Keskpanga tarbijaõiguste kaitse osakonna sekretär. Finantstarbijakaitse - mida peate teadma? Koostöö rahvusvaheliste organisatsioonidega finantsteenuste tarbijate õiguste kaitsmisel

Tarbija õigused kehtivad lisaks kaupadele ka mitmesugustele teenustele. Nende hulka kuuluvad ka finantstehingud nagu kindlustus, laenude saamine.

Kuid rahanduse valdkonnas rikutakse ka tarbijate huve. Sellised juhtumid hõlmavad maksetest keeldumist, intressimäärade ebaseaduslikku tõstmist, muud teadmatust allkirjastatud lepingu punktidest.

Kõigis kirjeldatud olukordades on tarbijakaitse finantsteenuste valdkonnas hädavajalik.

Selles artiklis:

Finantsteenuste tarbijakaitseteenistus

Oleme valmis esindama oma klientide huve vaidlustes pankade, kindlustusseltside, pandimajadega ja teiste finantssektoriga seotud struktuuridega. Pealegi ei kehti see mitte ainult programmis osalemise kohta kohtuistungid, aga ka enne nõude esitamist läbirääkimisi pidama.

Kui tarbija rahandust rikutakse, on oluline mõista mitte ainult üldsätted õigusaktides, aga ka dokumentides, mis reguleerivad vastava suhte ulatust.

Näiteks kui tegemist on kindlustusega, siis peate mõistma mängureegleid, mille järgi kindlustusfirmad tegutsevad. Sama kehtib ka pankade kohta

Kuidas me töötame

Finantsteenuste osas oleme valmis pakkuma oma klientidele järgmisi teenuseid tarbijakaitse valdkonnas:

• Suulise ja kirjaliku nõu pakkumine kõigis finantssuhetest tulenevates küsimustes
• Läbirääkimised õiguste rikkujaga
• Nõuete, kaebuste ja muude pöördumiste ettevalmistamine valitsusasutustele
• Abi soovimatu lepingu lõpetamisel
• Kirjutamine hagiavaldused ja juhtumikorraldus kõigis kohtuprotsessides
• Abi täitemenetluses

Enne kõigi koostöödokumentide allkirjastamist analüüsivad juristid olukorda ja annavad teavet juhtumi edasiste väljavaadete kohta. Lisaks teavitatakse klienti eelnevalt soovitud tulemuse saavutamise ajastamisest.

Kõik ei tea, et finantsteenuste tarbijakaitseseadus annab täiendavaid garantiisid.

Kõigepealt puudutab see karistust tarbija õiguste rikkumise korral. Sellisel juhul aitab advokaat teil lisatasude arvutamisel.

Lisaks ei tohiks unustada, et solvunud tarbijal on õigus saada moraalset kahju. Siis aitab advokaat teil seda õigesti määratleda ja põhjendada.

Suhtlusmeetodid

Kui teil on juurdepääs Internetile, oleme valmis pakkuma tasuta veebikonsultatsiooni.

Kui on vaja teistsugust suhtlust, siis kasutab tarbijakaitseteenistus konsultatsioonide jaoks ka telefoni. Võite meile igal ajal helistada ja saada kvalifitseeritud õigusabi.

Tuleb meeles pidada, et mõnel juhul on probleemi lihtsam ära hoida kui kulutada mitu kuud selle lahendamisele. Seetõttu tuleb ekspertide nõustamine kasuks, kui kavatsete sõlmida lepingu ainult panga või kindlustusseltsiga.

Eelkõige ütleb advokaat teile, millistele eelseisva tehingu sätetele tuleks erilist tähelepanu pöörata.

Lühidalt, kui finantsteenuste tarbija seisab silmitsi omaenda õiguste rikkumisega, võib advokaadi abi kõik kiiresti oma kohale sättida.

IN Venemaa Föderatsioon on välja töötatud täieõiguslik tarbijakaitsesüsteem, sealhulgas finantsteenused, mille struktuuri kuulub Rospotrebnadzor kui volitatud asutus tarbijate õiguste kaitseks, tarbijakaitse avalik-õiguslikud organisatsioonid, piirkondlik ja kohalikud omavalitsused ametiasutused.

Samal ajal moodustamine ja rakendamine avalik kord tarbijakaitse valdkonnas viib läbi föderaalne tarbijaõiguste kaitse ja inimeste heaolu järelevalve talitus ning õiguslik alus riiklik tarbijakaitsesüsteem moodustab seaduse "Tarbijakaitse kohta", mis kehtestab põhilised ja põhilised mehhanismid ning tagatud rikkunud tarbijaõiguste taastamise.

Alates 2016. aastast Rospotrebnadzori ja selle aadressil territoriaalsed organid finantsteenuste tarbijate õiguste rikkumise küsimustes laekus üle 45 tuhande avalduse. Samal ajal on viimase viie aasta jooksul finantsteenuste tarbijate õiguste rikkumiste kohta esitatud kaebuste arv kasvanud 50%. Kõige sagedamini kaebatakse kindlustusteenuste kehtestamise, kindlustusmaksete keeldumise, läbipaistvuse puudumise kohta kindlustustingimustes jne. Samal ajal on taotluste arvu märkimisväärne suurenemine seotud nii kollektiivsete kindlustusprogrammidega liitumiseks mõeldud nn teenuste kui ka keeruliste investeerimis- ja kindlustustoodete müümisega kodanikele. Kõigi kaebuste puhul on Rospotrebnadzor võtnud nii haldus- kui ka tsiviilõiguslikke meetmeid. Selle aasta oktoobris. ööpäevaringselt alaline vihjeliin Rospotrebnadzor finantsteenuste tarbijate õiguste rikkumise kohta.

Tarbijakaitse, sealhulgas finantsteenuste tõhusus tuleneb vormiriietuse moodustamisest õiguskaitsepraktikaRospotrebnadzor viis läbi üle 10 aasta. Kontrollide tulemuste põhjal ja haldusjuurdlusedRospotrebnadzor esindab kohtutes järjekindlalt tarbijate huve. See võimaldab kohtutel teha tarbijate kasuks otsuseid enam kui 90% juhtudest, milles Rospotrebnadzor on seotud.

Saabuvate rakenduste analüüs näitab, et katsed piiritleda tarbijakaitseküsimusi muude valdkondlike kontrolli- ja järelevalvetüüpide raames (laenude, kindlustuse ja muude finantsteenuste valdkonnas) ning katsed samaaegselt kaitsta äriüksuste ja tarbijate huve tekitavad paratamatult huvide konflikti ja õiguskaitsekonflikte. , vähendades tarbijakaitse taset lepingu majanduslikult nõrga küljena.

Õiguste kaitse talitus finantsteenuste tarbijad ja vähemusaktsionärid on üks noorimaid jaotusi. Sellegipoolest on talitus kogu riigis laialdaselt esindatud: meil on 25 sõltumatut osakonda. Need on nii osakonnad kui ka tarbijakaitse osakonnad. Oma töö läbipaistvaks ja arusaadavaks muutmiseks jõudsime metoodiliste lähenemisviiside standardimise ja ühetaolisuse vajaduseni, tüpiseerisime kaebused ja kehtestasime kõigi riigi divisjonide jaoks ühtse tegevuste algoritmi.

Oma töös me keskendume kahele peamisele meetmetüübile: reaktiivsed, mis hõlmavad otsest kaebustega tegelemist, sunnimeetmete kasutamist, kogutud teabe edastamist Venemaa Panga järelevalveosakondadele. Teist tüüpi meetmed on ennetavad. See töötab määrused, föderaalseadused, teenuste osutamise kvaliteedistandardite loomine, finantskirjaoskuse suurendamine.

Et kodanikud meid tunneksid ja võiks meile kurta, jaanuaris 2015 käivitati Venemaa Panga juures täieõiguslik kontaktkeskus. Mittetäieliku 2015. aasta kohta laekus meile 145 tuhat kaebust ja apellatsiooni, millest umbes 60 tuhat puudutas pangaväliseid finantsorganisatsioone. Võite meiega ühendust võtta ka Interneti-vastuvõtu kaudu. Varem, olles sisenenud Venemaa Panga veebisaidile, tuli selle läbimiseks läbida seitse sammu. Pealegi pidi teadma täpselt, kuhu minna. Nüüd on Interneti-vastuvõtu link kolinud Venemaa Panga veebisaidi www.cbr.ru esimesele lehele. Oleme kaebuste tegemise lihtsamaks ja mugavamaks muutmiseks koostanud interaktiivse vormi.

Liidrid kaebuste arvus mitte-krediidiasutuste seas on kindlustusseltsid: 2015. aastal laekus nende kohta 78% kaebustest. See pole üllatav, see kõik on seotud kindlustusteenuste populaarsusega. Teisel kohal on mikrofinantseerimisega tegelevad organisatsioonid koos krediidiühistute ja pandimajadega. Näiteks on rahaloomeasutuste vastu kõige tavalisemad kaebused ebaõiged võlgade sissenõudmise meetodid ja võimetus võlga teenindada. Ja pandimajad kurdavad kõige sagedamini tagatise tagastamata jätmise üle.

Märkimisväärne osa sisenejaist kaebuste talitus on seotud elanikkonna madala finantskirjaoskusega. Seetõttu on elanikkonna finantskirjaoskuse tõstmine üks teenistuse põhiülesandeid. Seda ei saa lahendada ühe päeva, kuu või isegi aastaga, see on pikaajaline eesmärk. Meie arvates peaksid selles protsessis olulist rolli mängima finantsturu osalised ise. Teenuse üheks prioriteediks on 2016. aastal kvaliteedistandardite väljatöötamine finantsettevõtete - isereguleeruvate organisatsioonide (SRO) liikmete - teenuste osutamiseks. Meie soovituste põhjal kiidavad SRO-d heaks oma standardid, mis täpsustavad tarbijate riskidest teavitamise ja teabe avalikustamise, kaebustega töötamise, reklaami ja ausa konkurentsi menetluse jne.

Elman Mehdiyev: Tere Ilya! Täname, et leidsite võimaluse koosolekupakkumisele vastata. Olen juba esitanud küsimuse "tee või kohv", teie vastasite "tee". Minu esimene küsimus: miks vajas Venemaa Pank megaregulaatorina tarbijaõiguste kaitseteenistust?

Ilya Kochetkov: Tarbijate ja investorite õiguste kaitse funktsionaalsust on juba varem rakendatud - Föderaalne talitus finantsturgudel, kuid seejärel arutasid kaebusi talituse erinevad osakonnad vastavalt tegevusvaldkondadele. Seega minu arvates ei olnud kodanike kaebuste käsitlemisel otsast lõpuni ühetaolist. Seetõttu otsustas Venemaa Pank luua 3. märtsist 2014 ühtse teenuse, et kaitsta finantsteenuste tarbijate ja vähemusaktsionäride õigusi. Miks seda tehti? Vastus võib olla lühike ja lihtne: aidata kodanikke.

Elman Mehdiyev: Finantstarbijad ja vähemusaktsionärid - miks sattusid need kodanike kategooriad kokku? Kas neil on midagi ühist?

Ilya Kochetkov: Minu jaoks on vähemusaktsionärid samad finantsteenuste tarbijad ja hetkel pole nad kõige enam kaitstud. Seetõttu pöörame nii palju tähelepanu vähemusaktsionäride õiguste kaitsmisele, sest enamusaktsionäridel on rohkem võimalusi ja võimalusi oma õiguste kaitsmiseks.

Elman Mehdiyev: Ilmselt tasub tõepoolest tähelepanu pöörata selle ümber toimuvale suhtlusele, sest kui ütlete „finantsteenuste tarbijate ja vähemusaktsionäride õiguste kaitsmine”, reageerivad inimesed esmalt, et on mingisugune vastuolu. Kuid nüüd, kui sõnastasite oma vastuse sel viisil ja ütlesite, et nad on endiselt samad finantsteenuste tarbijad, on see oluline punkt. Kuid finantsteenuste tarbijate ja vähemusaktsionäride kaebuste käsitlemise põhimõte on erinev?

Ilya Kochetkov: Ei, põhimõte on sama. Iga kodaniku kaebust tuleb käsitleda õiglaselt, ühetaoliselt ja läbipaistvalt. Kuigi muidugi on finantsteenuste tarbija ja vähemusaktsionär sageli inimesed, kes seisavad finantskirjaoskuse erineval tasemel. Vähemusaktsionär on peaaegu alati inimene, mitte juhuslikult, vaid kes tahtlikult sattus finantsteenuste turule ja ostis aktsiagrupi ning paljudest kodanikest saavad finantsteenuste tarbijad lihtsalt seetõttu, et neil pole muud valikut (näiteks peavad autojuhid ostma kindlustusfirmalt OSAGO poliisi ) või juhuslikult, mõnikord nende lühinägelikkuse tõttu. Ja väga sageli tuleb nende õigusi kaitsta.

Elman Mehdiyev: Ja nad esitavad sageli selliseid küsimusi: kui aktsiaselts pole aastaid dividende maksnud, on tal kindlasti õigus seda teha, kuid mida peaks vähemusaktsionär sel juhul tegema?

Ilya Kochetkov: Tõstatate olulise küsimuse, mis tegelikult puudutab kodanike usaldust finantsturu vastu tervikuna. Selle usalduse suurendamine on üks põhiülesanded Venemaa Pank, sealhulgas teenus. Kui me seda enesekindlust ei suurenda, ei ole meie riigil kunagi sama massiinvestorit, kelle kohalolek on vajalik finantsturu täielikuks arenguks.

Dividendide maksmata jätmise kohta on tõepoolest palju taotlusi, sealhulgas pensioniealiste inimeste poolt. Nad kurdavad näiteks, et nad on omandanud teatud ettevõtte N aktsiaid, kuid see pole aastaid dividende maksnud, kuigi on nende arvates kohustatud seda tegema. Kuid otsuse dividendide maksmise või maksmata jätmise kohta teeb ettevõtte aktsionäride üldkoosolek ja kodanikud, kes on aktsionärid, peavad ise laenama rohkem aktiivne asend kohta üldkoosolekud aktsionäridele.

Elman Mehdiyev: Läheme tagasi teenuse juurde. Palun rääkige meile selle struktuurist. Kui suur see on ja kuidas on see Venemaa piirkondades esindatud?

Ilya Kochetkov:Teenus koosneb kümnest osakonnast. Neli direktoraati asub Moskvas. Need osakonnad tegelevad vastavalt finantsteenuste tarbijate õiguste kaitsega, investorite õiguste kaitsega, juriidiliste ning statistiliste ja analüütiliste küsimustega ning lõpuks finantskirjaoskusega. Meil on endiselt kuus osakonda, mis on küll osa keskaparaadist, kuid asuvad föderaalringkonnad.

Lisaks töötab aktiivselt 19 osakonda, mis asuvad Venemaa Panga filiaalides kogu riigis. Nad alluvad teenusele mitte halduslikult, vaid metoodiliselt. Nagu näete, on meie struktuur väga hargnenud ja suur - oleme esindatud Kaliningradist Vladivostokini. Ja teenuse arv on üle 400 inimese.

Elman Mehdiyev:Ja kuidas Venemaa Pank täpselt kaebusi menetleb? Mis juhtub keskpanka saabuvate kodanike pöördumistega? Ja kas saate neid tõesti aidata?

Ilya Kochetkov: Iga kaebuse puhul, mis sisaldab teavet tarbija õiguste võimaliku rikkumise kohta, kontrollib teenus apellatsioonis esitatud fakte, taotleb ja analüüsib esitatud dokumente. Analüüsi tulemuste põhjal saadetakse taotlejale vastus välja toodud probleemi sisulisusele ning järelevalve all olevale võib saata korralduse tuvastatud rikkumiste kõrvaldamiseks või algatada juhtum. haldusõiguserikkuminesätestatud haldusseadustikus.

Venemaa Pangal on Interneti-vastuvõtt, kuhu saab pöörduda iga riigi kodanik. Nüüd viime ellu projekti “Kaebus kui kingitus”. Üks tema eesmärke on kaebuste vastuvõtmise ja menetlemise protsessi automatiseerimine. Eeldame, et see muudab saadud taotluste käsitlemise palju lihtsamaks. Üldiselt tuleks kodanike pöördumistega töötamiseks luua üks aken. Lisaks on selle aasta algusest alates Venemaa Pangas käivitatud kõnekeskus, kus kodanikud saavad helistada ja saada vastuseid kõikidele Venemaa Panga pädevuses olevatele küsimustele. Niisiis on kõnekeskus alates selle aasta algusest vastu võtnud üle 70 tuhande kõne.

Elman Mehdiyev: Olete puudutanud Interneti-vastuvõttu ja kaebust kui kingitust. Oleme sellest juba ammu kuulnud. Öelge mulle, millal ooteruum "avaldati"?

Ilya Kochetkov:Interneti vastuvõtt on olnud pikka aega ja kodanikud kasutavad seda aktiivselt. Selle kanali kaudu saime umbes 10% taotlustest. 14. mail hakkas Interneti vastuvõtt toimima uuendatud kujul. Veebivastuvõtule sisenedes valite selgelt kas järelevalve all oleva organisatsiooni, mille üle soovite kaebuse esitada, või toote. Seejärel genereeritakse pärast teatud väljade täitmist automaatselt kaebus, mis jõuab meieni. Sellise struktureeritud kaebusega on meil palju lihtsam töötada: lühendatakse esmase menetlemise aega ja kaebus saadetakse kiiresti vastavasse osakonda. Muide, projekti "Kaebus kui kingitus" raames pööratakse suurt tähelepanu kiirele teabevahetusele elektroonilises vormis, fakse ja veelgi rohkem kirju kasutamata. See hõlbustab suuresti vastastikust suhtlemist struktuuriüksused Venemaa Pangas ja teiste osakondadega.

Elman Mehdiyev: Ilya, räägime rahandusvolinikest, ombudsmanidest. Teiste riikide ombudsman on kas institutsioon kodanikuühiskond, mille maksab ühiskond ise või riigiorgani sisemine institutsioon. Ameerika tarbijate finantskaitse büroos on ombudsman isik, kellele kaebatakse CFPB, see tähendab, et see on omamoodi teenus sisekontrollvälismaailmaga töötamine. Nii et minu küsimus on väga lihtne: kuidas talitus suhtleb finants ombudsmaniga?

Ilya Kochetkov:Vaatame rahandusvolinikku kui lubasid andvat asutust tsiviilvaidlusedmitte töö sisemise kontrolli struktuurina valitsusagentuurid... Eeldatakse, et ombudsmani institutsioon luuakse mittetulundusliku partnerluse näol.

Nüüd arutleme vaid finants ombudsmani ja talituse volituste piiritlemise küsimuse üle: millistel juhtudel vaatleb kodanike taotlusi ombudsman ja millistel juhtudel meie ise. Teeme selles osas tihedat koostööd Pavel Alekseevich Medvedeviga, kes on aastaid olnud vabatahtlik finantsombudsman. Mulle tundub, et me teeme koostööd edukalt. Finantsvoliniku seaduseelnõu peaks kavandama talle õiguse lahendada kodaniku ja finantsorganisatsiooni, näiteks krediidi- või kindlustusfirma, vahelisi varalisi vaidlusi. Ombudsmani institutsioon on sisuliselt süsteem kohtueelne kokkulepe vaidlused. Kodanikule ja finantsorganisatsioonile on see lihtsam ja odavam.

Elman Mehdiyev: Palun rääkige meile kaebustest, mida teenus saab. Muide, miks pole kaebuste andmebaas vähemalt järelevalve all kättesaadav? Näiteks avaldas CFPB neile saabunud kaebuste andmebaasi täpselt aasta pärast selle loomist. Sel ajal oli see 130 tuhat plaati ja nüüd on see enam kui miljon.

Ilya Kochetkov: Avaldame Venemaa Panga veebisaidil jaotises „ Finantsturud / Tarbijate ja vähemusaktsionäride õiguste kaitse talitus »statistiline teave meie poole pöördumiste kohta. See statistika on üsna konkreetne ja üksikasjalik. Kord kvartalis koostame aruandeid vastuvõetud kõnede arvu ja vastuse kohta neile.

Elman Mehdiyev: Mis on peamised kaebused?

Ilya Kochetkov: Alates teenuse loomisest oleme saanud üle 33 tuhande kõne. Seni on kindlustusseltside vastu esitatud kaebustes tõsine kallutatus. 2014. aastal tegid kindlustusandjad 72% päringutest, samas kui üle 50% kõigist päringutest olid seotud OSAGO-ga. Siin valitseb kaks peamist teemat: lisateenused ja maksetingimuste rikkumine.

Muide, lisateenuste kehtestamine võtab sageli üsna eksootilisi vorme. Näiteks, kindlustusselts pakub: „Kontrollime 500 rubla eest tasumise taset aku? " - ja kui klient keeldub, ei väljasta kindlustusandjad OSAGO poliitikat, viidates vormide puudumisele.

Elman Mehdiyev: Pärast CMTPL-i tariifide muutmist vähenes kaebuste arv?

Ilya Kochetkov:Meil pole veel täielikku objektiivset pilti, see saab nähtavaks veidi hiljem. Fakt on see, et kaebused jõuavad meile tavaliselt teatava viivitusega, nad reageerivad tegelikule olukorrale hilinemisega.

Kuid vastavalt kodanike taotlustele Venemaa Panga kõnekeskusele saab aru selle teema intensiivsusest. Kui sai teada, et alates 12. aprillist tõusevad OCTA tariifid, kasvas kõnekeskusesse helistamise arv järsult. Kodanikud ütlesid, et nad ei saanud osta MTPL-poliisi isegi seal, kus see eile müüdi, sest kindlustusorganisatsioonid ei tahtnud vanade hindadega poliise müüa. Siis kõnede arv vähenes.

Tuleb märkida, et tohutu arv kaebusi on seotud elanikkonna endiselt ebapiisava finantskirjaoskusega. Kodanikud ei tea sageli oma õigusi ega kohustusi. Sageli puutume kokku asjaoluga, et kodanik kirjutab lepingutingimusi hoolikalt lugemata alla ja kirjutab siis meile orjastavate tingimuste üle. Seetõttu on finantskirjaoskuse parandamise küsimus väga oluline. Näiteks peame enda jaoks kõige olulisemaks ülesandeks finantskirjaoskuse õpikute ja õppetundide tutvustamist. Tänaseks on haridusministeeriumiga juba saavutatud kokkulepe, et õppeaine "Ühiskonnaõpetus" sisaldab üheksanda klassi finantskirjaoskuse tunde.

Elman Mehdiyev: Siis on minu järgmine küsimus rahandusministeeriumi ja Maailmapanga finantskirjaoskuse programmi kohta. Kuidas te nendega seoses suhtlete?

Ilya Kochetkov: Oleme praegu suhete loomise etapis, eriti valmistume rahandusministeeriumiga sõlmima leping finantskirjaoskuse valdkonnas tehtava koostöö kohta.

Elman Mehdiyev: Palun rääkige meile teabekampaaniast, mida teenus praegu korraldab.

Ilya Kochetkov: Nüüd tegeleb talitus aktiivselt suure ja huvitava projektiga. See on teabekampaania nimega "OSAGO +". Selle eesmärk on teavitada venemaa kodanikud OSAGO seadusandluse uuenduste kohta. Tahame autoomanike tähelepanu koondada mitmele olulised punktid... Esiteks: hoolimata olemasolevatest raskustest ei saa te OSAGO võltsitud poliitikat osta. Teine punkt on nn Euroopa protokoll. Niisiis, kui juhtus õnnetus, kus ükski kodanik viga ei saanud ja kuni kaks sõiduk, pole vaja tekitada liiklusummikut ja oodata liikluspolitseiniku saabumist. Ja juhtudel, kui kahju suurus ei ületa 50 tuhat rubla (või 400 tuhat rubla Moskva, Moskva oblasti, Peterburi ja Leningradi oblasti jaoks), kutsume inimesi üles kasutama Euroopa protokolli. Kolmas punkt: kui kindlustusselts keeldub teile kindlustuspoliisi müümast või bonus-malus suhet arvesse võtmast või muul viisil teie õigusi rikub, esitage teenusele kaebus, siis me tegutseme.

Elman Mehdiyev:Ilya, suur aitäh vestluse eest.

Ilya Kochetkov: Aitäh sulle.