Научная статья организация работы с обращениями граждан. Совершенствование взаимодействия органов местного самоуправления c населением в сфере работы с обращениями граждан: проблемы результативности (на примере муниципального образования «город Екатеринбу

Для органов

местного самоуправления РСО-Алания

по повышению эффективности работы с обращениями граждан

принять меры по обеспечению рабочих мест специалистов, ответственных за непосредственную организацию и контроль рассмотрения обращений граждан, необходимой компьютерной, копировально-множительной техникой и средствами связи, для обеспечения использования автоматизированных систем учета, современных телекоммуникационных средств доступа к постоянно пополняемым правовым базам данных , получения необходимой информации, оперативной отправки материалов о ходе и результатах рассмотрения обращений;

последовательно решать другие вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах.

5. Повышение квалификации и стимулирование сотрудников:

улучшить подбор и расстановку кадров, непосредственно занимающихся работой с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, обеспечить повышение их профессиональной квалификации;

в положениях о структурных подразделениях и должностных регламентах сотрудников предусмотреть обязанности и права по рассмотрению обращений граждан;

Письма граждан - это источник достоверной информации с мест, возможность лучше знать о том, чем живут люди, их настроения, их конкретные проблемы, возможность прогнозировать возникновение проблемных или потенциально кризисных ситуаций. Они предоставляют возможность постоянно и последовательно корректировать проводимую политику.

Углубленный анализ обращений граждан позволяет выявить тенденции в общественных умонастроениях, приоритеты и предпочтения широкого круга людей, причины, вызывающие нарушение прав и интересов граждан, и использовать этот материал для принятия оптимальных управленческих решений и совершенствования работы организаций.

В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др. по определенным направлениями работы с обращениями граждан за определенный отчетный период.

Аналитическая справка по итогам работы с обращениями граждан за определенный отчетный период может включать следующие разделы:

1. Статистический анализ количества поступивших обращений в отчетном периоде в сравнении с итогами за аналогичный период прошлого года или в динамике за несколько лет и может быть представлен в виде текста, таблицы или диаграммы с текстовым пояснением приведенных данных.

2. Анализ каналов поступления обращений (по почте, по каналам факсимильной связи или фельдегерской связи, электронных документов, представленных лично заявителем либо с курьером), при необходимости - сколько по каждому или по отдельным каналам (например, количество документов, поступивших в электронном виде).

3. Анализ количества поступивших обращений по ведомственному или административно-территориальному признаку (откуда сколько поступило: из АГиП, ведомственных (подчиненных) и других органов и организаций, муниципальных образований , непосредственно от граждан, редакций газет и журналов, переадресовано для исполнения от других организаций и других) в сравнении с данными за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

4. Анализ видов обращений (предложения, заявления, жалобы, коллективные, анонимные, повторные, многократные). Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

5. Анализ тематики обращений. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

6. Анализ социального состава заявителей. Как меняется количество в сравнении с итогами за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

7. Анализ используемых форм работы с обращениями и заявителями:

комиссионное рассмотрение обращений;

рассмотрение обращений с выездом на место;

рассмотрение обращений с участием заявителя.

Как меняется количество в сравнении с количеством за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

8. Количество данных по поступившим обращениям поручений (заместителям руководителя, структурным подразделениям, отдельным сотрудникам, руководителям АМС городских и сельских поселений). При необходимости, как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

9. Количество контрольных поручений, поступивших извне и поставленных на контроль руководством органа исполнительной власти, органа местного самоуправления. Используемые формы контроля своевременности и качества рассмотрения обращений, периодичность проверок и количество выданных напоминаний. Эффективность этой работы.

10. Анализ результатов рассмотрения обращений граждан (удовлетворено полностью, удовлетворено частично, приняты возможные меры, даны необходимые разъяснения и рекомендации, отказано, переадресовано, возвращено заявителям, оставлено без рассмотрения). Со сколькими гражданами переписка прекращена. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

11. Анализ работы с предложениями. Сколько предложений принято к рассмотрению. Сколько реализовано. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

12. Анализ работы с жалобами. Количество жалоб, в которых приведенные факты подтвердились. Принятые меры. Сравнение с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

13. Анализ исполнительской дисциплины. Сколько поручений по обращениям граждан исполнено в установленный законодательством срок, сколько с нарушением сроков. Каковы нарушения сроков (например, до 10 дней, до 20 дней, до месяца, более месяца и др.).

Сколько поступило просьб о продлении сроков рассмотрения обращений.

14. Сколько человек принято по личным вопросам (в том числе в ходе приемов, проведенных в соответствии с утвержденными графиками и в рабочем порядке).

Результаты приема:

решено вопросов положительно непосредственно в ходе приема;

принято письменных заявлений.

15. Выводы и предложения:

выявленные положительные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их закреплению;

выявленные отрицательные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их устранению.

Аналитические справки в зависимости от поставленной цели могут составляться по отдельным характеристикам обращений или направлениям работы с обращениями граждан. Такие справки можно готовить по любому признаку, внесенному в регистрационную карточку обращения в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (СЭД), и содержать они будут количественную информацию, которую программа дает возможность получить, и соответствующий текстовый анализ.

____________

Телефон для справок ,

отдел по работе с обращениями граждан

АГиП РСО-Алания ()

Алёшин А. Е.

студент Тамбовского филиала РАНХиГС

г. Тамбов Трифонов Ю. Н.

к.филос.н., доцент Тамбовский филиал РАНХиГС

г. Тамбов

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ: ВОПРОСЫ ТЕОРИИ И

ПРАКТИКИ

Аннотация: Проанализированы теоретические и организационно -правовые аспекты работы с обращениями граждан в органах государственной власти. Выявлены имеющиеся проблемы и сделаны предложения по совершенствованию института обращений граждан.

Ключевые слова: обращение гражданина, право граждан на обращение в органы власти, организация работы с обращениями граждан.

RANEPA Tambov Trifonov Yu. N.

Candidate оf philosophical sciences, associate professor RANEPA Tambov

THE ORGANIZATION OF THE WORK WITH APPEALS OF CITIZENS IN THE PUBLIC AUTHORITIES: THEORY AND PRACTICE

Аbstract: It was analyzed the theoretical, organizational and legal aspects of the work with appeals of citizens in the public authorities. It was identified the existing problems and it was made a suggestions to improve the institute of appeals of citizens.

Keywords: an appeal of citizen, the right of citizens to appeal in the public authorities, the organization of the work with appeals of citizens.

Институт обращений граждан в органы государственной власти, являющийся древнейшим элементом коммуникации власти и народа, и в настоящее время остаётся важнейшим инструментом обеспечения диалога межу ними. На этом вопросе заострил внимание Президент РФ В.В. Путин в очередном Послании Федеральному Собранию РФ, призвав чиновников «.. .не прятаться в служебных кабинетах, не бояться диалога с людьми - идти навстречу, честно и открыто разговаривать с людьми, поддерживать их инициативы, особенно когда речь идёт о таких вопросах, как благоустройство городов и посёлков, сохранение исторического облика, и создание современной среды для жизни» .

Примечательно, что не только Президент страны, но и многие руководители регионов понимают значимость данной работы. Так, А.В. Никитин, будучи ещё исполняющим обязанности главы администрации Тамбовской области подчеркнул, что «за каждым обращением стоит конкретный человек с его мыслями, проблемами и судьбой. Поэтому власть должна быть более внимательной и ответственной, и контролировать не только ход, но и результат исполнения решения. Власть действительно должна находить своё место на расстоянии вытянутой руки от населения, а не быть недоступной. С этой целью и открыт мой прямой диалог с любым жителем области на электронной страничке. Чиновник обязан отвечать заявителю не красивыми словами на официальной бумаге, а изложением вопроса по существу: если не сделано - когда будет сделано» . Заметим, что сайт «Прямая линия главы администрации Тамбовской области А.В. Никитина» на сегодняшний день является самым востребованным в регионе.

Понятно, что граждане обращаются в органы государственной власти по различным вопросам, тематика которых весьма разнообразна. Но при этом речь идет о проблемах, которые их действительно волнуют и беспокоят. Согласно позиции Конституционного Суда РФ, право граждан на обращения позволяет им выразить свое отношение к деятельности публичной власти,

свои потребности (как личные, так и публичные) в эффективной организации государственной и общественной жизни, выступает средством осуществления и охраны прав и свобод граждан, и одновременно - через выявление конкретных проблем и возможностей путей их решения -способом оптимизации деятельности органов публичной власти» .

При этом содержание и количество обращений выступает определённым индикатором нужд, запросов и настроений населения и, тем самым, свидетельствует об определённом общественном мнении по различным вопросам . Следует признать, что в стране создана и развивается необходимая организационно-правовая основа работы с обращениями граждан. Так, на всех уровнях власти образованы соответствующие структуры, начиная с Управления Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций, и, заканчивая, структурными подразделениями администраций муниципальных образований.

Принят и на протяжении уже более 10-и лет действует специальный Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - «Закон о порядке рассмотрения обращений граждан РФ») . За этот период в него был внесён ряд изменений и дополнений, направленных на совершенствование правового обеспечения работы с обращениями граждан. Это, в частности, коснулось порядка рассмотрения отдельных обращений (ст. 11), формы подачи обращения (ст. 4), распространения действия закона на рассмотрение обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц (ст. 1), сроков рассмотрения обращений, содержащих информацию о фактах возможных нарушений законодательства РФ в сфере миграции (ст. 12), предоставления отдельным категориям граждан права на личный прием в первоочередном порядке (ст. 13 «Закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Вместе с тем, сложившаяся практика свидетельствует о том, что в работе с обращениями граждан имеется ряд проблем и нерешённых

вопросов. Прежде всего, требуют решения теоретические вопросы, связанные с понятием и классификацией обращений граждан. Дело в том, что согласно ч. 1 ст. 4 «Закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ» обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Как видно, понятие «обращение гражданина» является обобщающим, так как объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, направленные в письменной форме или в форме электронного документа, так и устные обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления. Тем самым, в «Законе о порядке рассмотрения обращений граждан РФ» термин «обращение гражданина» сформулирован посредством перечисления его видов. Этот подход, как считает В.А. Мещерягина, нельзя признать удачным, так как он не содержит характерных признаков данного правового явления . Поэтому целесообразно законодательно определить общеродовое понятие «обращение гражданина» так же, как даны трактовки его видов - предложения, заявления и жалобы.

Но, при этом, нами разделяется мнение о том, нормативные определения видов обращений нельзя назвать удачными. Это выражается в том, что, в «Законе о порядке рассмотрения обращений граждан РФ» существует юридическая коллизия между ч. 3 статьи 4 и ч. 5 статьи 5, где последняя фактически регламентирует отдельный подвид заявлений, по характеристике не совпадающий с признаками, содержащимися в норме -дефиниции .

Вызывает немало вопросов и порождает определённые трудности на практике соблюдение требований к письменному обращению, установленных в ст. 7 «Закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ». В частности, не вполне понятна судьба обращения, в котором

Порождает на практике ряд вопросов и рассмотрение коллективных обращений, в частности, касающиеся того, направлять ли письменный ответ на коллективное обращение всем заявителям или только одному из них. Как известно, в государственных органах ведётся определённая аналитическая работа, касающаяся обращений граждан. Речь идёт о составляемых за определенный период времени отчетах о работе с обращениями граждан, содержащих данные о количестве поступивших обращений, их тематике, принимаемых мерах, о соблюдении сроков рассмотрения обращений, о мерах ответственности и т.д.

Этим отчетам, как считает Е.К. Глушко, следует придать большую открытость за счёт того, чтобы органы власти периодически публиковали аналитические обзоры и отчеты, содержащие статистические данные о поступивших обращениях, информацию о конкретных мерах, принятых к устранению причин и условий, порождающих нарушения прав граждан, вызывающих поступление повторных заявлений и жалоб, а также обнародовали факты нарушения должностными лицами законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан и информировать о мерах, примененных к лицам, нарушающим этот порядок . Как представляется, на перспективу следует наращивать информационно-аналитическую составляющую работы с обращениями граждан.

В наибольшей же степени следует уделить внимание объективному и конструктивному рассмотрению обращений граждан по существу. На деле же содержательная сторона вопроса, зачастую, подменяется длительным письменным диалогом, который рождает гигантский документооборот, перерастающий в переписку между чиновниками различных уровней .

Иными словами, если формальные и процедурные стороны этой работы обеспечиваются, то её содержательные аспекты представителями власти порой игнорируются, и не всегда конкретные обращения рассматриваются, а, главное, решаются по существу. Важным вектором совершенствования института обращений граждан должно стать стремление к сокращению жалоб, и, напротив, к увеличению числа предложений граждан, направленных на решение различного рода проблем.

Таким образом, институт обращений граждан в целом выполняет правозащитную, информационную и коммуникационную функции, но при этом нуждается в дальнейшем совершенствовании.

Список литературы

1. Глушко, Е.К. Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (постатейный комментарий) / Е.К. Глушко // [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://base.consultant.ru (дата обращения 04.03.2017).

2. Лихачева, Е.А. Перспективы организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления / Е.А. Лихачева, И.Н. Михайлюк // Политическое управление: научный информационно-образовательный электронный журнал [Сетевое электронное издание, ISSN 2221-7703]. 2013. № 03 (06). С.59-63.

3. Мещерягина, В.А. Юридическая природа конституционного права на обращение как субъективного права / В.А. Мещерягина //Актуальные проблемы российского права. 2015. № 10. С. 71-75.

4. Никитин, А.В. Нужен честный, открытый диалог органов управления с жителями области / А.В. Никитин // Комсомольская правда - Тамбов. 2015, 3-10 сентября.

5. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: федер. закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ // Собр. законодательства РФ. 2006. № 19. Ст. 2060.

6. Послание Президента РФ Федеральному Собранию РФ 1 декабря 2016 года // Российская газета. 2016, 2 декабря.

7. Постановление Конституционного Суда РФ от 18 июля 2012 г. № 19-п «По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области» // Собр. законодательства РФ. 2012. № 31. Ст. 4470.

Проблема обращений граждан заключается в дефиците доверия к власти причины этого в не эффективности и закрытости власти, причины этого то, что граждане не могут получить своевременную необходимую помощь. При этом власть сталкивается с отсутствием эффективного механизма оборотной связи, что мешает реагировать на обращение граждан.

Политический анализ Подъячева К.В. в работе «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти», выделяет следующие проблемы современной работы власти с обращениями граждан:

Во-первых, что среди множества разновидностей обращений наибольшее значение с точки зрения реализации коммуникационной (партиципаторной) функции имеют петиции и гражданские наказы (т.е. массовые обращения). К сожалению, именно они исчезли из Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Во-вторых, видно, что правовое регулирование работы с обращениями граждан крайне эклектично и противоречиво. Принятие в 2006 г. Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не принесло существенного изменения ситуации, поскольку основную роль в нем играют ведомственные инструкции и правила делопроизводства, которые по сути своей не предназначены для нормативного регулирования публичных институтов. Они не публикуются (так как имеют гриф «ДСП») и для граждан недоступны. Тем самым косвенным образом возникает противоречие с ч. 3 ст. 15 Конституции РФ.

В-третьих, практическая работа с обращениями технически хорошо организована только в крупных федеральных органах власти (Администрации Президента, Аппарате Правительства). В остальных федеральных и региональных (не говоря уже о местных) органах власти ощущается недокомплект штатов, скудость материально-технической базы и т.п. Однако главное препятствие видится не в техническом обеспечении, а в явных недостатках нормативно-правовой базы, в том числе в слабости и поверхностности федерального закона и устарелости правил делопроизводства Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.81..

При этом обращением граждан обладает «тройственной природой»: «юридического», «бюрократического», «гражданского» института.

В этой тройственной природе есть как достоинства института так и не достатка.

Главное достоинство «тройственной природы» состоит в том, что обращения, процедура рассмотрения которых прописана в законодательстве и многочисленных ведомственных инструкциях, интегрированы в саму бюрократическую систему Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.85..

Как указывал еще М. Вебер, бюрократическая система действует автоматически, в силу формальных правил Вебер М. Бюрократия // Классики теории государственного управления: американская школа. Хрестоматия / Сост. Д. Шафритц, А. Хайд. Пер. с англ. М., 2003. С.112..

Из этого вытекают два важных следствия: во-первых, обращение не может быть проигнорировано в силу самой природы бюрократической системы, связанной формальными рамками инструкций, а во-вторых, институт обращений в целом не может быть ликвидирован, поскольку он является древнейшим информационным каналом для власти и одним из главных средств ее самооправдания.

Второе следствие носит более фундаментальный характер: институт обращений граждан может рассматриваться как единственная форма гражданского участия, которая одновременно интегрирована в структуру публичной власти, причем так, что не может быть изъята оттуда без смертельного ущерба для этой структуры. Следовательно, через посредство обращений, возможно, влиять на принимаемые субъектами власти решения, причем используя сущностные, неотъемлемые черты бюрократии. Такие особенности бюрократии, как формализованность, субординация и автоматизм исполнения, часто считавшиеся злом, здесь могут пойти на пользу гражданскому участию Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.87..

Модернизация института обращений граждан должна проходить в два этапа: на первом - надлежит добиться более эффективного контроля за рассмотрением обращений, пересмотра правил делопроизводства, унификации нормативной базы; на втором - добиваться прозрачности всей системы работы с обращениями с использованием современных информационных технологий. На нынешнем этапе относительно эффективно влиять на решения властных авторов через посредство обращений граждан можно двумя путями: сочетая обращения с другими формами гражданского участия (прежде всего, массовыми акциями и гражданской экспертизой) либо организуя потоки индивидуальных обращений с одинаковыми требованиями Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.95..

Шаги по модернизации института:

Необходимо четко отграничить обращения от иных посланий - поздравлений, благодарностей и т.п. - и закрепить это законодательно, дабы устранить все сомнения и двусмысленности в будущем;

Чрезвычайно важно закрепить в законе как отдельные виды обращений с особой процедурой рассмотрения петиции и гражданские наказы;

Следует установить различный минимум подписей для петиций разного содержания. Так, под петициями об изменении законов должно стоять больше подписей, чем под петициями об изменении подзаконных актов;

В законе к гражданскому наказу должны быть предъявлены очень жесткие требования (наличие точных данных о направившем объединении, его уставных целях, четкая структура наказа), несоблюдение которых автоматически влечет его отклонение;

Следует детально и четко регламентировать все формы ответственности за нарушения в рассмотрении обращений, сочетать дисциплинарную, административную, гражданско-правовую ответственность;

Необходимо выработать четкие критерии «контрольности», единые для всех федеральных органов исполнительной власти (отдельно для законодательных органов и органов государственной власти субъектов Российской Федерации, так как у них иные возможности контроля, и тематика обращений несколько иная) и закрепить их единым нормативным актом;

Следует закрепить в законе возможность федеральных контролирующих органов привлекать к ответственности должностных лиц в регионах и муниципальных образованиях в случае перманентного уклонения их от рассмотрения контрольных обращений;

Необходимо унифицировать тематические классификаторы обращений и создать единую компьютерную сеть и базу данных по обращениям граждан хотя бы только в рамках системы федеральных органов исполнительной власти;

Следует унифицировать статистико-аналитическую работу по обращениям граждан, выработать единые формы отчетов и аналитических записок, а также заставить государственные органы открыть для широкого доступа аналитические обзоры, годовые и квартальные отчеты по работе с обращениями граждан Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.68..

Необходимо работать над существующими проблемами путем изменения функционирования системы государственного управления.

Политическая воля лидеров государства имеется. Так, Президент РФ Д. Медведев сказал: «считаю своей важнейшей задачей дальнейшее развитие гражданских и экономических свобод, создание новых, самых широких возможностей для самореализации граждан» Медведев Д.А. Выступление на церемонии вступления в должность Президента России 7 мая 2008 года. [Электронный ресурс] //Официальный сайт Президента Российской Федерации //http://www.president.kremlin.ru/text/appears/2008/ 05/200262.shtml..

Но воплотить эти пожелания в реальность можно только тогда, когда механизмы реального участия граждан в процессе принятия политических решений станут функционировать регулярно и эффективно, когда граждане смогут постоянно пользоваться институциализированными коммуникационными каналами, одним из которых (и весьма значимым) являются обращения граждан. Всем силам, заинтересованным в модернизации государственного управления и расширении гражданского участия, следует добиваться модернизации института обращений граждан, для начала «первой», затем и «второй ступени» Подъячев В.К. «Модернизация института обращений граждан в органы государственной власти». С.75..

Институт обращения граждан должен усовершенствоваться, что бы граждане могли оказывать влияние не власть даже в условиях уменьшения роли электоральных и других публичных процедур. Необходимо искать возможности такого воздействия, возможных путей трансформации института обращений граждан и технологий его использования в новых условиях, развитие политики и государственного и муниципального управления.

«Работа с обращениями граждан»

Организация работы с письменными обращениями

Письменные обращения граждан в органы законодательной и исполнительной власти следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Организация работы с письменными обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации (ст.33), Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», частично - Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Федеральный закон № 59-ФЗ, несмотря на свое название, распространяется на обращения всех физических лиц — не только граждан РФ, но и иностранцев, а также лиц без гражданства (статья 1). Основное предназначение данного Закона заключается в закреплении требований к составлению обращений и порядка их рассмотрения государственными органами и органами местного самоуправления.

В ЯНАО работа с письменными обращениями граждан регулируется Законом ЯНАО от 05.03.2007 г. № 24-ЗАО «Об обращениях граждан», Административным регламентом по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А), Административным регламентом по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П), Постановлением Правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа», Положением о порядке работы исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа с обращениями, поступающими в форме электронного документа, утвержденным Постановлением Правительства ЯНАО от 05.09.2012г. № 737-П.

Виды обращений граждан, согласно Федеральному закону от № 59-ФЗ (статья 4), представлены на рис.1 (с.2).

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» в статье 2 дает (помимо обозначенных в Федеральном законе от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») определение дополнительных терминов (коллективное обращение и повторное обращение):

коллективное обращение - обращение двух или более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на собрании, конференции, митинге, сходе граждан, ином публичном мероприятии, подписанное его участниками, направленное в государственные органы автономного округа и к должностным лицам, а также устное обращение двух или более лиц в указанные органы или должностным лицам;

повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный федеральным законодательством срок рассмотрения или гражданин, подавший его, не удовлетворен данным ему ответом.

Рис. Виды обращений граждан

Федеральный закон № 59-ФЗ предусматривает права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности (статьи 5, 6).

Основные требования к письменным
обращениям граждан содержатся в статье 7 данного Закона. Как следует из положений указанной статьи, обращение гражданина обязательно должно содержать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо просто -должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) и почтовый адрес самого гражданина. Если этих данных гражданина не будет, то ответ на обращение не дается (в соответствии с частью 1 статьи 11 рассматриваемого Закона). Здесь необходимо отметить, что наличие подписи
гражданина, направившего письменное обращение, не является обязательным требованием, соответственно отсутствие подписи не может являться основанием отказа рассмотрения обращения.

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» отдельной нормой (часть 6 статьи 5) прописывает процедуру письменного обращения коллектива граждан (коллективное обращение). С целью реализации права на обращение граждане должны определить представителя, сведения о котором должны быть указаны в коллективном обращении. В случае если в коллективном обращении нет сведений о том, кто уполномочен представлять интересы граждан, то взаимодействие органа или должностного лица осуществляется с тем гражданином, адрес которого указан в обращении и подпись которого стоит первой.
Рассмотрим сроки регистрации и рассмотрения письменных обращений (все сроки установлены едино во всех упоминаемых ранее нормативных актах). Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в орган или должностному лицу. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых либо не входит в компетенцию органа или должностного лица, либо относится к компетенции нескольких органов или должностных лиц (в этом случае направляются копии обращений) направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу. Также в течение семи дней со дня регистрации гражданину возвращается обращение, в котором обжалуется судебное решение, либо - если текст письменного обращения не поддается прочтению.

Рассмотрение письменного обращения происходит в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях руководитель органа, должностное лицо либо уполномоченное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.

Кроме того, орган или должностное лицо, получившее запрос от органа или должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, обязан в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления).

В части сроков рассмотрения и регистрации обращений граждан в Законе ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 3 статьи 7) уточняется, что в случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

В Административном регламенте по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» определено, что:

в случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями;

руководителями исполнительных органов, их заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан;

рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Хотелось бы обратить внимание на процедуру разрешения споров между гражданами и должностными лицами. К сожалению, в Федеральном законе №59 эта процедура толком не прописана - статья 14 одним предложением говорит о контроле за соблюдением порядка обращений граждан, статья 15 – об ответственности за нарушение данного Федерального Закона.

При этом Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А) в статьях 145, 146 достаточно четко представляет процедуру разрешения споров. Статья 145 постулирует о том, что разрешение споров и рассмотрение претензий осуществляется в претензионном или ином досудебном порядке урегулирования. Для рассмотрения претензий граждан и урегулирования споров исполнительными органами создается комиссия по досудебному разрешению споров (претензий).

В состав комиссии включаются должностные лица, ответственные или уполномоченные государственные гражданские служащие, участвующие в осуществлении государственной функции, уполномоченные лица государственных органов автономного округа, представители общественных организаций и объединений, а также другие лица, обладающие необходимыми знаниями, опытом и квалификацией, позволяющими участвовать в рассмотрении претензий и урегулировании споров.

Информация о порядке досудебного разрешения споров и рассмотрения претензий размещается на Интернет-сайтах и информационных стендах исполнительных органов, участвующих в осуществлении государственной функции.

При урегулировании споров и рассмотрении претензий члены комиссии осуществляют проверку законности и обоснованности принятия решений, действий или бездействия должностных лиц, участвующих в осуществлении государственной функции, запрашивают объяснительные (служебные) записки и иные необходимые документы.

Члены комиссии своевременно (не позднее чем за пять календарных дней до проведения заседания комиссии) информируют граждан, их законных представителей о сроке и месте проведения заседания комиссии по вопросу разрешения спора или рассмотрения претензии.

Споры считаются разрешенными, если между гражданином и комиссией по взаимному согласию достигнута договоренность. Результаты договоренности фиксируются в протоколе, который подписывается гражданином и председателем комиссии.

По результатам разрешения спора или рассмотрения претензии на основании протокола оформляется решение комиссии, в котором могут быть указаны сроки принятия мер по устранению выявленных нарушений, восстановлению нарушенных прав и законных интересов гражданина (заявителя), причины и основания невозможности удовлетворения претензий гражданина, разрешения спора в пользу гражданина.

Продолжительность рассмотрения претензий или урегулирования споров не должна превышать 30 дней со дня регистрации обращения (претензии). Указанный срок может быть продлен по взаимному согласию сторон.

Несомненным положительным моментом рассматриваемого Административного регламента является наличие блок-схемы, демонстрирующей пошаговую процедуру рассмотрения обращений граждан в исполнительных органах государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа (см. рис.2 на с. 6)

Таким образом, обращения граждан в государственные органы являются одной из форм участия граждан в управлении, способствуют укреплению связей государственного аппарата с населением, являясь существенным источником информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально-культурного
строительства.

Рис.№2. Блок-схема рассмотрения обращений гражданина в исполнительных органах государственной власти ЯНАО

Иные формы взаимодействия должностных лиц с гражданами (интернет-конференции, смс-акции, «горячие линии» и т.д.)

Взаимодействие должностных лиц с гражданами является неотъемлемой частью современного стиля управления в государственных и муниципальных органах власти. Формы взаимодействия, помимо работы с письменными обращениями граждан, - разнообразны, это – общение с гражданами в процессе личного приема, организация «горячей (прямой) линии», диалоги через средства массовой информации, посредством Электронной приемной, Интернет-конференций, смс-акций и ряд других.

Порядок организации личного приема, как формы взаимодействия должностного лица с гражданами, регулируется статьей 13 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В статье определяется субъект проведения личного приема граждан: руководители и уполномоченные на проведение приема лица. До сведения граждан обязательно должна быть доведена информация об установленных для приема днях и часах.

Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 9 статьи 9) обязывает государственные органы автономного округа и должностных лиц регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема.

Личный прием граждан Губернатором ЯНАО, его редставителями и членами Правительства осуществляется на основании распоряжений Губернатора, издаваемых ежеквартально и размещаемых на официальном сайте Аппарата Губернатора ЯНАО. Кроме этого, в отдельном Положении, утвержденном Постановлением Губернатора от 27.08.2012 г. №122-ПГ отражены нормы права, регулирующие функционирование приемных Губернатора в
муниципальных образованиях в ЯНАО. Указанное Положение определяет цели, основные задачи, функции и права приемных Губернатора ЯНАО.

Кроме того, в Законе Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» определены категории граждан, имеющих право на внеочередной личный прием. При этом Государственные органы автономного округа и должностные лица обязаны принять гражданина из числа указанных категорий граждан в срок не позднее десяти дней со дня регистрации обращения, содержащего просьбу о личном приеме.

Возвращаясь к Федеральному закону № 59-ФЗ, необходимо отметить - Законом установлено, что при личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. При этом закон не уточняет, какие именно документы требуется предъявить. Поэтому можно сделать вывод, что требуется предъявление любого документа, позволяющего достоверно установить личность обратившегося, выданного официальным учреждением и содержащего фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) обратившегося и его фотографию. К таким документам можно отнести: паспорт гражданина РФ (удостоверение личности гражданина РФ), а до их получения – свидетельство о рождении, загранпаспорт гражданина РФ, водительское удостоверение, удостоверение личности офицера, военный билет офицера запаса и иные документы.

Взаимодействие должностного лица с гражданами может осуществляться посредством устного или письменного обращения, принятого в ходе личного приема. Третья часть статьи 13 рассматриваемого Федерального закона требует документального оформления даже устного обращения гражданина при личном приеме. На каждого гражданина, обратившегося для личного приема в органы или к должностному лицу, заводится карточка личного приема граждан. В этой карточке отражаются сведения о личности явившегося на прием гражданина, кратко излагается суть обращения, а также – ответ на обращение. Ответ на устное обращение может быть дан в устной или письменной форме. Устный ответ также подлежит занесению в карточку личного приема гражданина. Письменный ответ на устное обращение по существу поставленных в нем вопросов дается в общем, установленном законом порядке (см. вопрос по организации работы с письменными обращениями граждан).

Таким образом, личный прием является важной формой взаимодействия должностных лиц с гражданами, способствующий установлению обратной связи органов государственной власти и населения, обеспечению открытости и прозрачности деятельности властных структур.

Другой важной формой взаимодействия органов с гражданами является организация «горячей (прямой) линии». В условиях глобализации экономики и общества использование информационных технологий является удобным каналом связи между государством и его гражданами. Услуга «горячей линии» значительно упрощает процесс обработки запросов населения, способствует борьбе с коррупцией, позволяет предоставлять широкий спектр государственных услуг населению, в целом, стимулирует экономический рост и социальное благополучие.

Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав на доступ к информации о деятельности государственных органов власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности того или иного органа власти.

При организации работы «горячей линии» необходимо учитывать то обстоятельство, что сведения и
информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Важным моментом является своевременное информирование граждан о начале работы «горячей линии» через средства массовой информации и обеспечение бесплатного обращения граждан по «горячей линии». Обращения граждан, поступившие на «горячую линию», регистрируются в журнале (макет представлен в
табл. №7.1), анализируются и ежедневно представляются ответственному за работу «горячей линии» в электронном виде и на бумажном носителе.

Таблица
№7. 1. Журнал регистрации обращений граждан на телефонную «Горячую линию»

Ответственный за работу «горячей линии» обобщает предоставленную информацию о работе «горячей линии» для доклада руководителю органа. Результаты работы «горячей линии» анализируются руководителем органа власти - еженедельно.

Коммуникация в рамках «горячей линии» происходит посредством телефонного разговора. В связи с этим в табл.№7.2. приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать при телефонном разговоре.

Таблица №7.2.

Таким образом, «горячая линия» позволяет сделать взаимоотношения между государственными органами и гражданами более прозрачными, повысить уровень доверия населения и эффективность разрешения проблемных ситуаций.

Следующая форма взаимодействия должностных лиц с гражданами – это диалоги через средства массовой коммуникации. Данная форма реализуется посредством выступлений или интервью должностных лиц на радио и телевидении, прямых телефонных линий в редакциях областных газет, встречи с населением в режиме видеоконференций и ряда других мероприятий. Организация взаимодействия должностных лиц с гражданами через средства массовой коммуникации относится к ведению пресс-службы органа власти.

Повышение эффективности взаимодействия органов власти и граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия посредством использования сети Интернет: прием обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), электронные приемные (Интернет-приемные), Интернет-конференции.

Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (принят Постановлением Правительства РФ от 28 июля 2005 года № 452) в части 12.9. регулирует процедуру работы с Интернет-обращениями граждан.

Для приема обращений в форме электронных сообщений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности
принять его обращение. При этом, собственно адрес электронной почты гражданина и его электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией. Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (в части 5 статьи 5) уточняет, что при направлении обращения с использованием сети Интернет личная подпись заявителя не обязательна.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, подписываются руководителем органа либо уполномоченным должностным лицом и направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях. Сроки работы с Интернет-обращениями – аналогичны срокам работы с письменными обращениями.

Другой формой интерактивного взаимодействия являются Интернет-приемные, предоставляющие гражданам возможность обращения к уполномоченным лицам для решения своих вопросов, отслеживания хода работы с обращениями. Электронные приемные переводят
взаимодействие общества и государства на новый уровень, поскольку заменяют собой посещение государственных организаций, звонки по телефону и отправку письменных обращений.

Работа с обращениями граждан посредством использования электронных коммуникационных каналов государственных органов власти строится на тех же принципах, что и взаимодействие систем различных ведомств, т. е. система работы с обращениями граждан также подключается к центру обмена документами для автоматической передачи и регистрации в уполномоченных организациях, получения результатов в рамках программы «Электронная Россия». В Ямало-Ненецком автономном округе действуют Интернет-приемные практически во всех учреждениях органов государственной власти.

Возможности Интернета широко используются в организации еще одной формы взаимодействия должностных лиц с гражданами – Интернет-конференции. Интернет-конференции – это возможность сотрудничества в реальном времени через всемирную сеть с помощью специальных технологий.

Выделяют следующие виды Интернет-конференций:

1) Интернет-конференции в виде форумов. Этот вариант проведения общения существует со времен появления сети Интернет (с конца 1980-ых). Такие конференции напоминают переписку на форуме, но проходят в режиме чата (то есть реального общения между участниками).

2) Видеоконференции. Они позволяют видеть своего собеседника, что имеет важное значение при персональном общении с гражданами.

3) Веб-конференции – это мероприятие, которое проходит в режиме он-лайн и позволяет осуществлять связь меду одним или несколькими спикерами и аудиторией. Связь может быть односторонней и двусторонней. Чаще используется первый вариант. Наиболее распространены два последних вида – видеоконференции и веб-конференции.

Думается, будет целесообразным кратко рассмотреть еще одну форму взаимодействия – СМС-акции
посредством СМС-рассылок. Хотя нужно отметить, что СМС-рассылки более привычны для информирования граждан о предстоящих скидках или акциях в тех или иных сферах бизнеса. Тем не менее, СМС-рассылки применяются и при взаимодействии органов власти с гражданами. Говоря в целом, СМС-рассылка значительно превышает возможности почтовой рассылки в плане оперативности и удобства. Для отправки стандартных СМС можно подготовить текст, в котором при необходимости можно менять определенные параметры (имя абонента, дату заседания и так далее). На
отправку ста СМС тратится не более двух-трех минут, в то время, как отправка такого же количества писем может отнять весь день. СМС-рассылка, как способ информирования граждан, - это возможность упростить работу многих людей, кроме того, это отличный шанс сделать простой процесс оперативным и более надежным. В
этой системе задействовано уже довольно много регионов, которые отмечают положительную динамику роста эффективности работы, так или иначе связанной с информированием граждан.

Таким образом, доверие и понимание со стороны общества может быть достигнуто только в том случае, если власть сама будет стремиться в максимально допустимых пределах предоставлять обществу объективную информацию о своих решениях и действиях, о текущих событиях и положении в стране, т. е. оказывать соответствующие информационные услуги, обеспечивающие информационную открытость и прозрачность её деятельности.

7.3. Система электронного документооборота в работе с обращениями граждан, применение современных информационных технологий.

В последнее время вступили в действие законы «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», разработанные с учетом положений федеральной целевой программы «Электронная Россия», одной из основных целей которых является активное использование информационных технологий.

В целях реализации права граждан и организаций на информацию в электронной форме государственные органы и органы местного самоуправления подключают свои информационные системы к сети Интернет, открывают для неограниченного доступа свои официальные сайты, выделяют адреса электронной почты для получения запросов и передачи запрашиваемой информации.

Может быть запрошена любая информацию, не относящаяся к защищаемой законом тайне, - например, все резолюции по конкретному документу, все материалы по согласованию документа, по проведению конкурсов, приемке тендеров и т.д. В этих условиях государственный орган может быть вынужден раскрыть сведения, которые он
предпочел бы «оставить при себе».

Для эффективного исполнения закона государственным органам потребуется освоение новых технологий работы с государственной информацией.

Современное состояние проблемы рассмотрения обращений граждан РФ в государственных органах:

1. Можно выделить три основные функции института обращений граждан: правозащитную, информационную, коммуникационную.

2. Правовое регулирование работы с обращениями граждан на нынешнем этапе крайне эклектично и противоречиво.

3. Обращения граждан являются одной из форм гражданского участия, обладая при этом рядом специфических черт, в первую очередь, «тройственной природой»: юридического, бюрократического, гражданского института.

Просмотр сайтов администраций и правительств регионов России показывает, что регионы с задачей обработки обращений граждан справились. Причем на сайтах присутствует примерно одна схема представления данной услуги гражданам:

Название регионального органа исполнительной власти (РОИВ), осуществляющего государственную функцию «Рассмотрение обращений граждан» ·

Виды обращений граждан:

1. Предложения -обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций.

2. Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

3. Жалобы - обращения с требованиями о восстановлении прав и законных интересов граждан.

4. Коллективное обращение - обращение, которое подписано двумя или более авторами, а так же подписанные членами одной семьи.

5. Повторное письмо - обращение, поступившее от одного и того же лица, по одному и тому же
вопросу.

Последовательность действий РОИВ при осуществлении государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»:

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

2. Регистрация поступивших письменных обращений.

4. Подготовка ответов на обращения граждан.

5. Организация личного приема граждан.

6. Контроль исполнения обращений граждан. ·

Обеспечение прав граждан на обращения в РОИВ:

1.Порядок предоставления заявителям справочной информации о ходе рассмотрения обращения

2. Порядок обжалования заявителями действий (бездействия) должностных лиц органов, участвующих в осуществлении данной государственной функции, и решений, осуществляемых (принятых) в ходе осуществления государственной функции, в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

Типовой процесс организации обработки обращений граждан представлен на рис. №7.3.

Рис.№7.3.Типовой процесс организации обработки обращений граждан.

Данный процесс включает следующие основные этапы:

· Формирование электронного обращения пользователем сети Интернет на сайте Министерства. ·

· Доставка обращения в Отдел по работе с обращениями
граждан и его регистрация в Системе документооборота. ·

· Доведение обращения до исполнителей и подготовка ответа на обращение. ·

· Регистрация ответа и отправка ответа гражданину.

Помимо перечисленных этапов процесс взаимодействия должен обеспечивать для пользователя прозрачность выполнения его запроса, а также возможность контроля текущего состояния исполнения. С этой целью процесс должен обеспечивать информирование пользователя об основных этапах рассмотрения его обращения.

С целью реализации разработанного процесса взаимодействия была создана система обработки электронных обращений граждан (система «Общественная приемная»). Она включает в себя две логические компоненты: ·

Интернет-сайт -- предназначен для формирования электронного обращения в Министерство пользователем сети Интернет. Электронное обращение, сформированное на сайте, отправляется по электронной почте на заданный адрес Министерства. ·

Функциональный блок обработки обращений в систему электронного документооборота (СЭДО) – осуществляет автоматическое формирование регистрационных карточек входящих документов в СЭДО на основе полученных электронных обращений, а также обеспечивает автоматическую отправку уведомлений гражданину об этапах обработки его обращения.

Помимо функций формирования и отправки электронных обращений граждан внешняя часть системы (интернет-сайт) предоставляет дополнительную информацию, которая может быть полезна пользователям:

приведены фамилии руководителей, ответственных за работу с обращениями граждан, фамилии сотрудников отдела по работе с обращениями граждан, наиболее часто
встречающиеся вопросы и предложения граждан, график приема граждан руководителями министерства и департаментов.

Обязательные реквизиты письменного обращения – рекомендации по оформлению письменных обращений ·

В настоящее время развитие информатизации в России достигло такой стадии зрелости, когда в высших эшелонах власти, начиная с Президента, публично проявляется реальный интерес к развитию в России информационного общества во всех его электронных ипостасях --электронные правительство, здравоохранение, образование и др.

Процесс «Регистрация и учёт обращений граждан» позволяет комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере.

Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба применительно к рассматриваемому вопросу возлагается на работника в следующих случаях:

1) умышленного причинения ущерба;

2) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда..

3) причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом.

4) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами;

Полномочия автономного округа по установлению ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан. В соответствии с частью 2 статьи 3 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в
том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом. В этой связи возможно
применение мер административной ответственности, устанавливаемой на уровне автономного округа за нарушение гарантий права граждан на обращение, установленных нормативными правовыми актами Ямало-Ненецкого автономного округа. Для этих целей необходимо
внесение изменений в Закон ЯНАО от 16.12.2004 N 81-ЗАО «Об административных правонарушениях».

Подводя итог рассмотренному вопросу, виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, в целом, можно представить в виде схемы (рис.1 на с. 20).

Рис.№7.4. Виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан

Источники:

1. Конституция Российской Федерации.-М.: Эксмо, К 65 2010.-32 с. –(Законы и кодексы).

2. Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

3. Федеральный закон от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов»

4. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

5. Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А)

6. Административный регламент по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа
Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П).

7. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

8. Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан»

9. Закон ЯНАО от 29.03.2005 N 26-ЗАО «О государственной гражданской службе Ямало-Ненецкого автономного округа».

10.Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ.

11.Письмо Верховного Суда РФ "Некоторые вопросы судебной практики по гражданским делам"// "Бюллетень Верховного Суда РФ", N 10, 1997.

12.Постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 года № 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

13.Постановление Губернатора ЯНАО от 27.08.2012 г. № 122-ПГ «О приемных Губернатора ЯНАО в муниципальных образованиях в ЯНАО»

14.Постановление Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 N 19-П "По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области".

15.Постановление Пленума Верховного Суда РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации".

16.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 10.02.2000 N 6 (ред. от 22.05.2012) "О судебной практике по делам о взяточничестве и коммерческом подкупе".

17.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20.12.1994 N 10 (ред. от 06.02.2007) "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда".

18.Постановление правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа».

19.Постановление Правительства ЯНАО от 05.09.2012 г. №737-П «Об утверждении Положения о порядке работы исполнительных органов государственной власти ЯНАО с обращениями, поступающими в форме электронного документа»

20.Правительство Российской Федерации Постановление от 28 июля 2005 года N 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

21.Приказ Минфина России N 114н, Казначейства России N 9н от 25.08.2006 (ред. от 31.12.2010) "О порядке организации и ведения работы по представлению в
судебных органах интересов Министерства финансов Российской Федерации и интересов Правительства Российской Федерации в случаях, когда их представление поручено Министерству финансов Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2011).

22.Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.

23.А.В.Жеребенкова. Документооборот на предприятии. – М. Вершина. 2005. 384 с.

24.Вилер К.М. Работа органов местного самоуправления со средствами массовой информации. [Электронный ресурс - http://emsy.ru ]

25.Гражданское право: Учебник: В 2-х т. Т. 1 / Под ред. Е.А. Суханова. М.: БЕК, 1993. 989 с.

26.Громова Т.Н. Государственная коммуникация: теоретическая модель и региональная практика // Вестник Российской коммуникативной ассоциации. 2011. Выпуск 1.

27.Ирхин Ю. В. Политология: Учебник / Ю. В. Ирхин – 2-е изд., доп. – М.: Изд. "Экзамен", 2007. 958 с.

28.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Практическое пособие. – М: ИНФРА-М, 2009.368 с.

29. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд.3-е, исправленное. – ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», спец.выпуск журнала «Секретарское дело», 2009. 362
с.

30. М.П.Бобылёва. Эффективный документооборот: от традиционного к электронному. М.: МЭИ, 2004, 184с.

31.Магомедов К. Эффективность системы власти. Социологический ракурс // Государственная служба. 2009. № 2 (58).

32.Майкл Дж. Д. Саттон. Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. БМикро, Азбука. 2002. 446 с.

33.Методы и средства работы с документами. –
Едиториал УРСС. 2000.-376 с.

34. Минашкин А.В. Концепция развития административно-процессуального законодательства // Концепции развития российского законодательства: Сб. / Под ред. Т.Я. Хабриевой, Ю.А. Тихомирова, Ю.П. Орловского. М Юрист, 2007. 190 с.

35. Миронов М.А. Государственная политика в работе с обращениями граждан // Научно-практический журнал «Компетентность». 2008. №1. с. 6-12

36. Миронов М.А., Сурков А.П. Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения (сборник нормативных актов) / Под общ. ред. д-ра юр.наук М.А.Миронова – М.: изд-во «Известия», 2008. 600 с.

37. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование //Справочник секретаря и офис-менедженра. 2009. №2. с. 40-46

38.Наталья Пестова. Реализация законодательства о свободе информации: Кто за что отвечает? [Электронный ресурс]

tp://www.rb.ru/blog/svobodainfo/s=32b8dbb055c9daf2fcb5176d6770ac4b&showentry=78478

39. Подъячев К. В. Обращения граждан в органы государственной власти и местногосамоуправления как форма гражданского участия. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата политических наук. – М.: ВШЭ, 2007. 22 с.

40. Попова В. В. Местное самоуправление: власть и население // Социология власти. 2008. № 2. с. 18-23.

41.Склифус С.В. Теоретический аспект изучения процесса легитимации государственной власти в Российской Федерации на современном этапе развития: Статья. – СПб.: Ленинградский юридический журнал, 2008. № 3 (13). с. 197–198.

42. Толпегин П.В. Общественный стандарт работы некоммерческих организаций по обращению граждан - ЛЕНАНД, СПб, 2010 г. 128 с.

43. Храмцовская Н. А. Законодательство о свободе доступа к государственной информации: последствия для государственных органов. – Доклад на конференции «Эффективный документооборот в органах государственной власти и местного самоуправления», 15-17 апреля 2009 г., [Электронный ресурс]
http://www.gdm.ru/meropr/15.04.2009/4768/materials/705/4896.

44.Широбоков С.А. Конституционное право человека и гражданина на обращение: Автореф. дис. ... к.ю.н. Екатеринбург: Уральский юр. ин-т МВД России, 1999. 21 с.

45. Шульга А.В. Материалы круглого стола «Взаимодействие общественных организаций и Общественной палаты России по вопросам работы с обращениями граждан и защите их прав». Общественная палата Российской Федерации. – М., 2009. 13 с.

46.Электронный документ и документооборот: правовые аспекты.ИНИОН РАН. 2003. 208 с.

a.
Веб-сайт
премьер-министра Великобритании премьер-министра Великобритании http://www.number10.gov.uk/communicate

47.Официальный сайт губернатора ЯНАО –

48.Сайт Рособразования России [Электронный ресурс]
http://www.ed.gov.ru/ofinf/ob_periem/ [Электронный ресурс]. http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/(Spravka)?OpenAgent&RN=386525-4&128

51.[Электронный
ресурс] .-http://www.rg.ru/2006/07/29/personaljnye-dannye-dok.html

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Челябинский институт (филиал)

Кафедра государственного и муниципального управления

Выпускная квалификационная работа

Пути совершенствования работы с обращениями граждан в администрации Калининского района г. Челябинска

Челябинск

Введение 3

6

6

15

23

31

31

2.3 Информационные ресурсы как один из инструментов эффективной работы с обращениями граждан 48

Заключение 53

Список использованных источников и литературы 57

Приложение 1 61

Введение

Как отмечено в Послании Президента Д.А. Медведева Федеральному Собранию РФ: «...государственная бюрократия по-прежнему, как и 20 лет назад, руководствуется все тем же недоверием к свободному человеку, к свободной деятельности. Сильное государство и всесильная бюрократия - это не одно и то же. Поэтому, прежде всего, предлагаю принять меры по дальнейшему повышению уровня и качества народного представительства во власти. Меры, способные обеспечить большую включенность граждан в политическую жизнь».

Следовательно, характер и главное назначение любой системы народного представительства определяется тем, насколько последовательно эта система способна отражать и проводить в жизнь волю и интересы населения. А это, в свою очередь, зависит от прочности связи представительных органов с населением, от знания ими запросов и настроений граждан.

Основным механизмом непосредственного влияния населения на дела органов местного самоуправления, направленных на решение общезначимых, так и конкретных проблем являются обращения граждан в органы государственной и муниципальной власти.

Местное самоуправление, являясь соответствующим уровнем публичной власти, наиболее приближенным к населению, направлено в первую очередь на обеспечение и защиту прав и интересов населения, проживающего на определенной территории. Именно этот уровень местной власти должен своевременно и в полном объеме решать обращения населения и отстаивать законные интересы граждан.

Проблемы обращений граждан в органы местного самоуправления исследовали: Ю.Н. Алистратов, А.К. Абельдинов, А.А. Дворок, М.А. Миронов, Н.А. Рудакова, С.А. Широбоков, А.П. Любимов. Однако исследования проводились либо в советское время, либо после принятия 12 декабря 1993 Конституции РФ, в период, когда еще не было сформировано новое законодательство, регулирующее данную сферу общественных отношений.

Все это обуславливает актуальность исследуемой темы и определяет объект, предмет, цели и задачи выпускной квалификационной работы.

Объект выпускной квалификационной работы - организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

Предмет выпускной квалификационной работы - работа с обращениями граждан в Администрации Калининского района г. Челябинска.

Цель выпускной квалификационной работы - изучить особенности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, и разработать рекомендации для Администрации Калининского района г. Челябинска.

Для достижения поставленной цели в работе были обозначены следующие задачи:

1. Изучить нормативно-правовую базу по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Рассмотреть порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Обозначить общие направления совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Проанализировать практику Администрации Калининского района г. Челябинска по работе с обращениями граждан

Определить проблемы и пути совершенствования деятельности Администрации Калининского района с обращениями граждан.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются теоретические и нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а во второй главе анализируется практический опыт работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района, формулируются актуальные проблемы и рекомендации.

Практическая значимость работы обусловлена наличием конкретных рекомендаций по повышению эффективности работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района.

Глава 1. Основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.1 Нормативно-правовая база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

обращение гражданин местное самоуправление

В настоящее время основным законом, регулирующим обращения граждан в органы местного самоуправления является Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.

Статья 18 Конституции Российской Федерации указывает, что права и свободы гражданина определяют смысл, содержание и применение законов, практическую деятельность государственных и других органов и организаций. Конституция гарантирует государственную защиту прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации (ч. 1 ст. 45). Должностные лица органов власти принимают властные решения посредством издания обязательных для исполнения правовых актов. Гражданин пользуется, своей властью, как правило, только в случаях нарушения своих прав и посредством направления всякого рода жалоб и заявлений в различные инстанции. Таким образом, происходят взаимоотношения властного характера между этими субъектами общественных отношений.

Федеральный закон регулирует отношения связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Некоторые нормативные акты субъектов Федерации закрепляют не только право граждан на обращение в государственные и муниципальные органы, но и в любые организации вообще. Так, ст. 40 Конституции Республики Алтай (Основного закона), гласит: граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, руководителям предприятий независимо от форм собственности, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленные законом сроки. Решения государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц, ущемляющих права граждан, могут быть обжалованы в суд. Закон Свердловской области «Об обращениях граждан» пошел еще дальше, и позволяет гражданам обращаться в органы государственной власти Свердловской области и к их должностным лицам, в органы местного самоуправления муниципальных образований и к должностным лицам органов местного самоуправления, в органы территориального общественного самоуправления, а также в органы управления организаций, находящихся на территории Свердловской области, и к их руководителям, в связи с признанием, соблюдением, защитой прав, свобод и законных интересов граждан. Указанные нормы, на наш взгляд, более отвечают интересам граждан. Зачастую гражданину необходимо обратиться с предложением или жалобой, например, в товарищество собственников жилья или другую негосударственную организацию, Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» же, не налагает на данные организации обязанностей по рассмотрению обращений.

Статья 4 Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан закрепляет трактовку основных терминов используемых в рассматриваемом Федеральном законе. К числу таких терминов относятся категории «обращения граждан», «предложение», «заявление», «жалоба», «должностное лицо».

В определении термина «обращение гражданина», по сути, только перечислены все основные характеристики данного понятия:

По типу обращение может быть предложением, заявлением или жалобой. При этом каждый из типов обращения обладает своей спецификой;

По форме допустимы как письменные, так и устные обращения;

Адресатом письменного обращения может быть государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо данных органов;

Адресатом же устного обращения выступают только государственные органы или органы местного самоуправления.

Не совсем понятно, почему законодатель не допускает устного обращения к должностному лицу указанных органов. Данное положение несколько противоречит части 1 статьи 2 этого же Федерального закона, устанавливающей, что Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, то есть, допускающей устное обращение к должностному лицу. Да и не может весь орган, как единое целое юридическое лицо заниматься выслушиванием устного обращения гражданина. Обычно граждане записываются на прием к должностному лицу органа государственной власти или местного самоуправления и уже ему излагают свои проблемы.

Несколько более оправдано научное определение обращения, предложенное С.А. Широбоковым. По его мнению, обращение - это волеизъявления индивида, выражающиеся в конкретных действиях, имеющих письменную или устную форму, соответствующую правилам, закрепленным в нормативно-правовых актах, направляемое в органы государства или органы местного самоуправления, в видах, необходимых для того, чтобы реализовать, предоставить защитить или восстановить права и свободы.

Федеральный закон об обращении граждан, мог бы установить общие принципы работы с обращениями, и унифицировать сроки, стандарты их реализации и рассмотрения, после почти 10-летних споров, был, наконец, принят 2 мая 2006 года. Однако этот закон весьма поверхностный, он не учитывает многих важнейших аспектов работы с обращениями граждан и основан на архаическом, «одностороннем» подходе к институту обращений. Разнообразные законы об обращениях граждан имеются в субъектах федерации, есть подобные нормативно-правовые акты и в муниципальных образованиях. Но самую главную роль в работе с обращениями играют многочисленные инструкции, которыми преимущественно и руководствуются сотрудники различных муниципальных образований, рассматривая поступающие к ним обращения граждан. Эти инструкции свои в каждом муниципальном образовании, и предназначены они для служебного пользования, то есть не публикуются и потому для граждан недоступны. Кроме того, делопроизводство по обращениям граждан, играющее огромную роль в реализации всех их функций по сей день остается непрозрачным, закрытым и архаичным.

Кроме того, Федеральный закон не содержит прямых указаний на то, что гражданин может пользоваться помощью представителей. Вывод о допустимости участия представителей можно сделать только с учетом ч. 1 ст. 1 Федерального закона от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ (с изменениями от 28 октября 2003 г., 22 августа, 20 декабря 2004 г.) «Об адвокатской деятельности и адвокатуре», согласно которой адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию, а так же общих принципов отечественного законодательства. Инструкция о порядке рассмотрения и разрешения обращений и приема граждан в органах и учреждениях прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры РФ от 15 января 2003 г. N 3) позволяет подачу жалоб, заявлений и обращений как самим гражданином, права которого нарушены, так и его представителем, а также по просьбе гражданина надлежаще уполномоченным представителем общественной организации, трудового коллектива (абз. 2 ч. 11 Инструкции).

В связи с этим следует законодательно закрепить, что при подаче обращения и его рассмотрении гражданин имеет право пользоваться услугами законного представителя, адвоката; знакомиться с материалами проверки обращения и получить письменный или устный ответ на него.

Принятие Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» явилось для общества важным политическим событием. Объясняется это тем, что в обращениях часто ставятся вопросы, касающиеся не только законных прав и личных интересов авторов обращений, но также интересов других граждан и целых коллективов.

Для муниципальных органов важнейшей задачей далее является решение организационных и аналитических вопросов с целью осуществления документационного обеспечения работы с обращениями граждан в соответствии спринятым законом. Регламентировалась эта работа действующими законодательно-нормативными актами. Основанием для ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях давно уже служит Типовое положение. Его используют в процессе разработки и утверждения инструкций о документационном обеспечении работы с заявлениями граждан сучетом их конкретных задач и функций. Оно применимо также для установления порядка работы с заявлениями граждан, независимо от категории органов власти и специфики их деятельности.

Большинство инструкций органов местного самоуправления, разработаны на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденного в 1981 году, когда не существовало ни Интернета, ни других современных информационных технологий. Это положение является архаичным даже в сравнении с действующим законом, однако пройдет еще не мало времени, прежде чем его заменят на новое, ибо, хотя новый закон и принят, к пересмотру нормативов делопроизводства по обращениям, похоже, еще и не приступали.

В Типовом положении записано: «Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях и принимают меры к совершенствованию этой работы».

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях выступало в качестве основного нормативного документа в организации документационного обеспечения работы с обращениями граждан. В настоящее время для организации работы с обращениями граждан используются также разные методические материалы, в частности, разработанное в Историко-архивном институте РГГУ учебно-методическое пособие, в котором подробно и в доступной форме рассматриваются законодательно-нормативное регулирование работы с обращениями граждан и технология ее осуществления.

Согласно данному пособию, сложившаяся технология работы с письменными обращениями граждан включает в себя:

прием и первичную обработку обращений граждан;

регистрацию обращения в день его поступления (занесение в базу данных), составление РКК - регистрационно-контрольной карточки (с аннотацией содержания обращения), проверку на повторность обращения;

проставление штампа организации и регистрационного индекса обращения;

направление обращений на рассмотрение руководству для получения резолюции;

уведомление заявителя (ответ) о рассмотрении обращения (или о направлении обращения в другие организации);

исполнение обращения (при необходимости запрашивание дополнительных сведений по обращению), либо передача обращения в другое подразделение;

контроль за исполнением обращения в установленные сроки;

подготовку ответа заявителю о вынесенных решениях;

решение о снятии обращения с контроля с записью в РКК (после проверки исполнения);

информационно-справочную работу по обращениям (по картотекам);

анализ поступивших обращений (подготовку аналитических справок);

учет обращений (работу с базой данных);

группировку обращений в дела, формирование дел в установленном порядке;

передачу дел на хранение в ведомственный архив организации.

с нашей точки зрения, вступивший в силу 2 ноября 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» содержит нормы, ухудшающие положение граждан в сфере рассматриваемых правоотношений по сравнению с ранее действовавшими нормами, содержащимися в Указе Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.).

Во-первых, существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то теперь под ним понимается предложение, заявление, жалоба, направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. При этом Закон определяет должностное лицо как лицо постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления, что не соответствует определению должностного лица в других законодательных актах (например, см. примечание к ст. 2.4 КоАП РФ, где к должностным лицам отнесены также лица, выполняющие организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в государственных и муниципальных организациях, а также в Вооруженных Силах Российской Федерации, других войсках и воинских формированиях Российской Федерации). Следовательно, данный Закон не регулирует порядок рассмотрения обращений граждан, направленных, скажем, руководителям предприятий, учреждений, общественных организаций, то есть не является универсальным.

Во-вторых, при сравнении самого порядка рассмотрения обращений становится очевидно, что сроки рассмотрения изменились не в пользу заявителя. В настоящий момент письменное обращение рассматривается 30 дней с момента регистрации. В то время как ранее действовавшее законодательство предусматривало возможность безотлагательного, но не позднее 15 дней, разрешения вопроса по существу, если обращение не требовало дополнительной проверки.

В-третьих, ст. 13 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», регулирующая порядок организации личного приема граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, обязывает чиновников лишь доводить до сведения граждан информацию о месте и времени приема. В то время как пункт 6 Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.) устанавливал, что прием граждан должен проводиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы, в удобное для них время, в необходимых случаях - в вечерние часы, по месту работы и жительства.

Таким образом, анализ действующего законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, позволяет сделать вывод о том, что принятый 2 мая 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает правовые гарантии реализации конституционного права граждан на обращение.

Однако данный правовой акт несовершенен, так как не обеспечивает такого организационно-правового механизма рассмотрения обращений, который максимально способствовал бы защите интересов граждан, восстановлению их нарушенных прав и удовлетворению законных требований. Однако качество любого нормативно-правового акта, возможно, оценить только после тщательного анализа практики его применения, что требует дальнейших исследований в этой области.

1.2 Порядок рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления

Порядок рассмотрения обращений регламентируется:

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, статья 2060);

Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 46, статья 4532);

Рассмотрение обращений в органах местного самоуправления осуществляется должностным лицом. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

Информация о процедуре рассмотрения обращений граждан предоставляется следующими способами:

с использованием телефонной связи;

посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет).

В сети Интернет размещается следующая информация:

Административный регламент;

график приёма граждан должностным лицом департамента;

номера телефонов для получения справочной информации.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники органов местного самоуправления подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся граждан о порядке рассмотрения обращений граждан. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника органа местного самоуправления, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведён) другому сотруднику или же обратившемуся гражданину может быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются сотрудником органа местного самоуправления, ответственным за работу с письмами и обращениями граждан (далее - сотрудник, ответственный за работу с обращениями).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

определения организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

места и графика личного приёма должностным лицом департамента для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

Основными требованиями при консультировании являются:

компетентность;

чёткость в изложении материала;

полнота консультирования.

Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьёй 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ).

Результатом рассмотрения обращения является получение гражданином ответа в письменной форме, а также с его согласия в ходе личного приёма - в устной форме.

Общий срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 дней. Он начинается с даты регистрации обращения в департаменте и заканчивается датой подписания ответа должностным лицом департамента. Срок уведомления гражданина о переадресации его обращения - 7 дней с даты регистрации обращения до даты подписания уведомления.

В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены должностным лицом департамента не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Приём граждан осуществляется в определённых для этих целей помещениях органов местного самоуправления. Рядом с местом приёма должна находиться уборная комната. Количество ожидающих приёма граждан не должно превышать 2-3 человек.

Приём граждан осуществляется в кабинете должностного лица. Кабинет должностного лица, осуществляющего приём, должен быть оборудован информационной табличкой с указанием должности, фамилии, имени, отчества должностного лица.

Место для приёма граждан должностным лицом департамента должно быть снабжено стулом и столом для письменного оформления обращения.

Рассмотрение письменных обращений включает в себя административные процедуры, представленные в приложении 1 и 2.

Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление обращения в орган местного самоуправления.

Обращение может поступить в департамент одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

посредством фельдъегерской связи;

по электронной почте;

доставлено лично гражданином или его представителем.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления в органы местного самоуправления. Поступающие в органы местного самоуправления обращения регистрируются вместе с прилагаемой информацией с проставлением регистрационного индекса. Существует утверждённая форма журнала обращений, регистрация которого ведётся отдельно.

Обращения, принятые на личном приёме, подлежат регистрации в общем порядке сотрудником, ответственным за работу с обращениями.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в органы местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

На стадии обработки поступивших обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, отбирает те из них, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, в том числе:

обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

обращения, текст которых не поддаётся прочтению;

обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

обращения, в которых обжалуются судебные решения.

По названной группе обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю на бланке департамента с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений, после чего передаёт его на подпись руководителя органа местного самоуправления. Подписанный ответ с уведомлением направляется заявителю.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в приёмную органа местного самоуправления.

Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

Сотрудник, ответственный за работу с обращениями, осуществляет предварительное рассмотрение обращений. По результатам предварительного рассмотрения обращения, проверки истории обращений заявителя исполнитель готовит предложения о необходимых поручениях руководителя органа местного самоуправления по рассмотрению обращения.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в орган местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которого относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданина о переадресации его обращения.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением и уведомления гражданина - в течение 7 дней с даты регистрации обращения.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, они должны анализироваться:

по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

по совершенствованию деятельности органа местного самоуправления.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность или невозможность его принятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

наличие предложений, не относящихся к компетенции органа местного самоуправления;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, исполнитель:

выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органа местного самоуправления.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

При рассмотрении обращения, отнесённого к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, - не более 15 дней.

Запрос подписывается должностным лицом департамента и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

При рассмотрении обращения, в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения должностного лица органа местного самоуправления, направившего обращение для рассмотрения, выезжает на место.

По результатам рассмотрения обращения гражданину дается письменный ответ. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и чёткую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Таким образом, в настоящее время нормативно-правовыми актами РФ строго регламентируется порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

1.3 Пути совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

На сегодняшний день одной из наиболее обсуждаемых тем в научной среде является влияние мирового финансового кризиса, который, как показывают поступающие в органы власти письма, не обошел стороной многих россиян. В этой связи все больше граждан в своих обращениях выражают серьезную озабоченность сложившейся ситуацией на рынке труда и в сфере банковских услуг. По их мнению, разрастающийся финансовый кризис уже сейчас привел к дестабилизации в реальном секторе экономики, представляет угрозу экономической целостности государства, а наряду с ростом тарифов на электроэнергию, газ и железнодорожные перевозки неизбежно приведет к новому витку роста цен и, как следствие, к социально-психологической напряженности в обществе.

Необходимо подчеркнуть, что в связи с последними событиями в сфере мировой экономики граждане достаточно часто реализуют право на обращения в органы власти. Однако в действующем законодательстве, регулирующем сферу данных правоотношений, имеется ряд разногласий, которые нуждаются в подробном анализе с целью дальнейшей доработки. В данном параграфе работы будут проанализированы основные недостатки действующего законодательства, регулирующего обращения граждан в органы власти, а также предложены некоторые направления его дальнейшего совершенствования.

Почти полвека, до 2006 г., основными правовыми актами, регулирующими рассмотрение обращений граждан, являлись Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. N 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» и Закон СССР от 26 июня 1968 г. N 2830-VII «Об утверждении Указа Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», которые в дальнейшем подвергались незначительной переработке.

Со 2 ноября 2006 г., с вступлением в силу Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», создана новая нормативная база, призванная повысить эффективность участия граждан в управлении делами государства и контроле над деятельностью государственного аппарата.

Данный Закон вобрал в себя основные положения прежнего Указа от 12 апреля 1968 г., положительно зарекомендовавшего себя на практике, и установил ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращения, которые ранее не были закреплены на законодательном уровне.

Необходимо отметить, что в этот относительно свежий Закон до сих пор не было внесено изменений или дополнений несмотря на то, что некоторые его положения содержат нормы, не улучшающие, а ухудшающие положение граждан, и требуют дополнительного рассмотрения и переработки.

Этот факт заключается, во-первых, в том, что существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то после принятия Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» под обращением понимается предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Вместе с тем законы отдельных субъектов Российской Федерации к числу адресатов обращений относят также коммерческие и некоммерческие организации, учреждения, предприятия различных форм собственности. Такое решение вопроса представляется обоснованным, поскольку отвечает смыслу ст. 19 Конституции РФ, в которой говорится о том, что граждане должны иметь право на обращение во все организации, учреждения и предприятия различных форм собственности на территории России, а не только в государственные органы и органы местного самоуправления.

В этом плане Федеральный закон от 2 мая 2006 г. несколько ухудшает положение гражданина по сравнению с прежним Указом от 12 апреля 1968 г., который содержал подобную норму.

Таким образом, законодательно не регулируются, к примеру, обращения граждан в государственное учреждение, организацию, к руководству того или иного предприятия. Принятие же каких-либо специальных федеральных законов, которые регулировали бы правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан в учреждениях и организациях, не предвидится. Такой вывод вытекает хотя бы даже из названия Федерального закона, который сформулирован предельно широко (о порядке рассмотрения обращений), в то время как его главным объектом регулирования выступают правоотношения по поводу обращений граждан исключительно в органы власти.

Однако в Федеральном законе отмечено, что он не распространяется на обращения граждан, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. Очевидно, что здесь речь идет о случаях рассмотрения обращений граждан в Конституционном Суде РФ, правоохранительных органах, судах общей юрисдикции, Уполномоченным по правам человека в Российской Федерации и др. Помимо данного Федерального закона других федеральных законов, целиком посвященных порядку рассмотрения обращений граждан, нет. Имеющиеся федеральные законы в большинстве своем регулируют правоотношения в различных сферах общественных отношений, не устанавливая четкого регламента рассмотрения обращений граждан.

Следующим немаловажным изменением является увеличение срока рассмотрения обращений, который составляет теперь 30 суток с момента регистрации обращения гражданина. Действовавшее ранее законодательство предусматривало также возможность безотлагательного решения вопроса, но максимальный срок рассмотрения обращения был не более 15 суток, если это не требовало дополнительной проверки. Очевидно, что сроки рассмотрения обращений увеличились не в пользу заявителя.

Необходимо также отметить, что Федеральный закон от 2 мая 2006 г., как и Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г., в качестве видов обращений граждан закрепляет лишь предложения, заявления и жалобы, давая им определения, но не устанавливая предельного срока их подачи. Так, в соответствии со ст. 4 Закона:

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Достаточно спорным является вопрос, связанный с порядком рассмотрения отдельных обращений граждан, в частности с предоставлением ответа на определенную группу обращений. Согласно ч. 4 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. ответ на обращение не дается в случае, если его текст не поддается прочтению. Об этом решении гражданин подлежит уведомлению, если его фамилия и адрес поддаются прочтению. Речь здесь идет о письменном обращении, текст которого не виден, слова неразличимы вследствие различных причин (в том числе если текст залит жидкостью, выцвел, написан крайне неразборчивым почерком, некачественным пишущим средством и т.п.).

Однако Федеральный закон от 2 мая 2006 г. не регламентирует случаи, когда текст обращения читабелен, но лишен смысла (логики), т.е. не поддается толкованию, что, как правило, свидетельствует о болезненном психическом состоянии заявителя. Такие случаи не являются редкостью на практике, и тут, как представляется, следовало бы уведомить о невозможности рассмотрения его обращения, например, в силу неясности существа вопроса.

Здесь же можно отметить возможность должностного лица принимать самостоятельно решения о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином в случае, если в обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались ответы по существу. Однако уже имеющаяся практика рассмотрения жалоб граждан позволяет предположить, что должностные лица и заявители нередко будут иметь различные точки зрения на то, что является существом вопроса в каждом конкретном случае.

Как известно, содержание любого правового института, в том числе института обращений граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления, ярко проявляется в его принципах - наиболее общих положениях, началах, определяющих самые существенные черты, качественные свойства правовой регламентации права гражданина на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления.

В Федеральном законе от 2 мая 2006 г. нет статьи, посвященной принципам рассмотрения и разрешения обращений граждан РФ. Содержание в ч. 2 ст. 2 данного Закона положений о том, что граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно, не столь значимо, так как осуществление прав граждан под принуждением недопустимо. К числу принципов, пронизывающих содержание и порядок рассмотрения обращений граждан, целесообразно отнести такие, как:

) принцип всеобщего права на обращения, конкретизирующегося в запрете злоупотребления правом на подачу обращения в органы власти. Согласно ч. 3 ст. 17 Конституции РФ осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц;

) принцип всеобщности, заключающийся в том, что правом на обращения обладают любые физические лица, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Эти ограничения касаются обращений, носящих политический характер;

) принцип равноправия, заключающийся в равноправии граждан при реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправлении;

) принцип гласности, в соответствии с которым разбирательству должны подлежать все без исключения обращения граждан и устанавливаться гарантии безопасности граждан - инициаторов обращения;

) принцип равной ответственности гражданина и органов государственной власти, местного самоуправления и должностных лиц;

) принцип подведомственности, означающий, что рассмотрение обращения должен производить тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, в чью компетенцию входит разрешение вопроса, поставленного в обращении;

) принцип законности, объективности, всесторонности, своевременности рассмотрения обращений и пр.

Закрепление этих принципов в Законе от 2 мая 2006 г. сделало бы их более устойчивыми по сравнению с правовыми нормами, предназначенными регулировать общественные отношения в данной сфере. Последние могут меняться, но только обязательно в соответствии с относительно стабильными принципами.

Таким образом, институт обращений граждан в органы государственной власти - важнейшая составная часть правового статуса человека и гражданина любого развитого демократического правового государства и по своей сути всегда воздействует на деятельность органов государственной власти. Результаты правовой работы в рассматриваемой сфере свидетельствуют о том, что посредством обращений граждане и их объединения воздействуют на разрешение общественно значимых вопросов органами государственной и местной власти

Глава 2. Организация работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района

2.1 Опыт работы с обращениями граждан в администрации Калининского района города Челябинска

Администрация Калининского района города Челябинска в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.

Поступившие письменные обращения граждан регистрируются в отделе и передаются в главе районной администрации для переадресования на исполнение заместителям главы, руководителям структурных подразделений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Личный прием граждан главой района, заместителями главы района ведется в установленные дни недели по графикам, ежеквартально утверждаемым главой района.

Информация о приеме граждан руководителями администрации района размещается в вестибюле здания администрации района.

Запись на прием, предварительное собеседование и организацию личного приема граждан обеспечивают:

─к главе района и заместителям - общий отдел;

─к иным должностным лицам - уполномоченные работники соответствующих структурных подразделений аппарата и органов администрации района.

Обращения граждан, направленные для рассмотрения из вышестоящих органов, а также содержащие сведения о нарушениях законности, ущемлении прав граждан или повторные, ставятся общим отделом на особый контроль.

Поручения главой районной администрации, данные во время личного приема граждан, ставятся на контроль.

Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел. Делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Зарегистрированные письма граждан направляются на рассмотрение руководителю органа местного самоуправления, который в течении трех дней должен ознакомится с содержанием и подготовить резолюцию. В резолюцию руководитель должен указать исполнителя (исполнителей), содержание поручения и сроки выполнения.

Глава района и его заместители, управляющий делами, руководители структурных подразделений администрации района ведут личный прием граждан и рассматривают предложения, заявления, жалобы и ходатайства, поступившие от граждан, проживающих в закрепленном за ним районе, а также в соответствии с распределением между ними обязанностей.

Во время отсутствия заместителей главы района рассматривают письма и ведут личный прием граждан другие заместители главы района и руководители структурных подразделений (их заместители) в соответствии с распоряжением главы района.

Глава района и его заместители, управляющий делами, начальники Управлений ежедневно (но не более 2 дней) рассматривают предоставленные общим отделом обращения, документы, связанные с ними; определяют ход работы, а также исполнителей и сроки исполнения с указанием поручений. В таких случаях обращения ставятся на контроль, особенно, это касается заявлений и жалоб, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан.

Обращения, поступившие в Администрацию, конкретному должностному лицу и касающиеся вопросов, не входящих в их компетенцию, через общий отдел переадресуются в орган или должностному лицу по подведомственности данных вопросов в пятидневный срок со дня их поступления. Обратившимся гражданам в трехдневный срок со дня передачи обращения по подведомственности отдел письменно сообщает о том, кому направлено на рассмотрение обращение. Для объективности и полноты рассмотрения обращений граждан руководители могут принимать решения о проведении проверок и привлечению к их проведению специалистов, создавать комиссии, рабочие выездные группы, проводить совещания и т.п.

Руководители Администрации, начальники Управлений обязаны обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых по обращениям граждан решений, принимать меры по устранению причин, вызывающих поступление повторных обращений.

Если решение не может быть исполнено в установленные сроки, исполнитель дает письменный ответ руководителю, принявшему решение по обращению, с указанием причины задержки и сроков окончательного исполнения решения. Ответ исполнителя руководитель ставит на контроль до полного осуществления намеченных мер.

Руководители, начальники Управлений считают обращения граждан разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры. В результате рассмотрения обращений они принимают одно из следующих решений: о полном или частичном удовлетворении обращения; об отказе в удовлетворении обращения; о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Решения по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам должны быть мотивированным. Ответы на все письма, поступившие из вышестоящих инстанций за подписью первого руководителя, подписывают Глава района или заместитель Главы района. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан, принятие решения о результате рассмотрения обращения производится только руководителем, поставившим его на контроль. Об этом свидетельствуют надпись «В дело» и личная подпись руководителя.

Должностные лица органов местного самоуправления вправе не рассматривать анонимные обращения, однако если анонимные письма содержат конкретную и важную информацию, они направляются тем должностным лицам и органам управления, в чью компетенцию входит решение вопросов, содержащихся в обращении.

В организации приема граждан применяются активные формы, в соответствии с которыми главы местных администраций активно участвуют в проведении дней открытого письма на сходах граждан, ведут прием населения по месту жительства.

В результате рассмотрения обращений граждан, органы или должностные лица местного самоуправления принимают одно из следующих решений:

-о полном или частичном удовлетворении обращения;

-об мотивированном отказе в удовлетворении обращения;

-о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Непосредственную организационную работу по выполнению поставленных на контроль документов осуществляют заместители главы района, руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации района в соответствии с их компетенцией.

Контроль по срокам исполнения документов и поручений, подготовку аналитических материалов, осуществляют:

─общий отдел: законодательных и правовых актов органов государственной власти, решений городской Думы, правовых актов Главы города, писем и обращений Главы города и района в органы государственной власти, принимаемые меры по критическим материалам в адрес администрации района, размещенным в средствах массовой информации; обращений граждан; служебных писем, обращений, писем юридических лиц, требующих исполнения и ответа; поручений Главы района, его заместителей.

─руководители структурных подразделений аппарата, органов администрации района, указанные в резолюциях, служебных документов, писем с соответствующими резолюциями главы района и его заместителей;

Необходимость контроля за исполнением того или иного служебного документа определяется главой района, его заместителями (о чем делается соответствующая отметка в резолюции). Поручения, данные главой района, заместителями главы района во время проведения совещаний, поездок, встреч и иных мероприятий, вносятся в протокол и утверждаются соответственно главой района, его заместителями. Доведение поручений главы района, его заместителей до исполнителей обеспечиваются соответствующими службами (в ведении которого находится вопрос), как правило, в 2-дневный срок, а срочных и оперативных поручений - незамедлительно, но не позднее чем в течение 12 часов с момента их подписания. Контроль исполнения документов в Администрации района осуществляется на базе специально разработанных автоматизированных систем контроля.

Таким образом, основными обязанностями указанного отдела являются:

-централизованный учет письменных и устных обращений граждан;

обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан, адресованных главе муниципального образования и направление их исполнителям для решения поставленных в них вопросов;

-информирование Главы муниципального образования, его заместителей, руководителей структурных подразделений о результатах работы с обращениями граждан;

обеспечение контроля за своевременным исполнением обращений граждан в администрацию муниципального образования;

проведение анализа и обобщения вопросов, которые ставят граждане в письмах и на личном приеме;

предоставление материалов для освещения в средствах массовой информации;

изучение опыта работы с обращениями граждан, оказание консультативной, методической помощи служащим и подразделениям.1

Важным направлением работы подразделения по работе с обращениями является информационно-аналитическая и методическая работа, которая состоит из следующих направлений:

-подготовка информации для руководителя о результатах работы с обращениями граждан за определенный период времени;

-проведение анализа по обращениям граждан и на этой основе подготовка предложений по устранению причин, порождающих жалобы и заявления по одним и тем же вопросам;

-изучение опыта работы муниципальных и государственных органов власти и подготовке методических рекомендаций по улучшению этой работы для нижестоящих муниципальных органов управления, муниципальных предприятий и учреждений.

За отчетный период 2010 г. в Администрацию Калининского района поступило 2187 письменных и устных обращений, в которых был поставлен 2132 вопроса.

Рис. 1. - Количество обращений в Администрацию Калининского района г. Челябинска в период с 2006-2010 гг.

На контроль поставлено 602 обращения, что составляет 37% от общего количества обращений.

% обращений рассмотрено с выездом на место (259 обращений).

На все поставленные вопросы даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области, по 276 обращениям граждан приняты положительные решения (13,5% от общего количества обращений).

Снизилось на 25% количество обращений из вышестоящих органов (328 в 2010 г., 438 в 2009 г. Повысилось на 6,8% число коллективных обращений (221 в 2010 г. 207 в 2009г.).

В коллективных обращениях поднимались вопросы, касающиеся не одного жителя района, а затрагивающие интересы группы граждан. К ним относятся вопросы:

1. благоустройства;
2. ремонта, эксплуатации жилья;
3. работы торговых предприятий, рынков;
4. несанкционированных автостоянок,
5. освещения;
6. размещения контейнерных площадок;
7. уплотнения застройки дворовых территорий (ул. Молодогвардейцев,64а, пр. Победы, 175 и 291),

Такие обращения граждан рассматриваются комиссионно, с выездом на место, принимаются соответствующие меры, результаты доводятся до заявителя.

По сравнению с предшествующим годом тематическая структура писем и устных обращений граждан в 2010 г. значительных изменений не имеет.

В общем количестве обращений, как и в течение последних трех лет, преобладали жилищные проблемы - 61 % от общего числа обращений или 1246 обращения (1274 в 2009 г.) - реализация прав на жилье остается одной из острых проблем граждан.

Наиболее актуальны проблемы улучшения жилищных условий, реализация национальных проектов «Доступное и комфортное жилье гражданам России» в г. Челябинске и «Жилище» (жилищные сертификаты).

На личный прием в жилищный отдел обратилось 1063 человека.

По жилищным вопросам в администрацию района обращались работники образования и здравоохранения, военнослужащие, пострадавшие от радиации, инвалиды всех статусов, матери-одиночки, служащие, дети-сироты, пенсионеры, рабочие.

На втором месте по количеству обращений, поступивших в администрацию района, находились обращения по проблемам коммунального хозяйства - 34% от общего числа обращений или 698 обращения (484 в 2005 г).

по строительству и размещению гаражей, автостоянок - 24%

по ремонту жилья -15%

- по благоустройству - 13%

по водоснабжению - 6%

по оплате жилья и коммунальных услуг - 4%

по уличному освещению - 3%

На личный прием в ОКХ обратилось 303 человека.

Рис. 2 - Динамика количества граждан, обратившихся на личный прием в Отдел коммунального хозяйства

Разработанный и внедряемый в жизнь районный план работ по санитарной очистке и благоустройству территории района направлен на создание комфортных условий для жизни и отдыха жителей района. Заасфальтировано дворовых проездов на площади 22,2 тыс.кв.м

По районному годовому плану зеленого строительства при участии предприятий-инвесторов на территории района высажено 1375 деревьев и 4307 кустарников. Произведена подсадка деревьев (взамен аварийных и погибших), обрезка деревьев. Много деревьев посажено во дворах новых жилых домов.

В рамках районной программы «Цветы» оформлены 678 клумб площадью 11 тыс. кв.м, высажено 187 тыс. единиц цветочной рассады.

%обращений по вопросам коммунального хозяйства рассматривались с выездом на место и закрывались подписанием акта обратившихся граждан об устранении недостатков.

29% обращений этой группы вопросов решены положительно.

На личный прием в отдел по координации потребительского рынка и торговым услугам обратилось 30 человек.

Одна треть обращений этой группы вопросов составили коллективные обращения по работе торговых предприятий и рынков, размещению магазинов, баров, компьютерных клубов в жилых домах и по размещению летних кафе. Все эти обращения были поставлены на контроль и рассмотрены комиссионно, с выездом на место.

% обращений этой группы вопросов решены положительно.

Реализация права на социальное обеспечение была затронута в 43 обращениях (66 в 2009 г.)

Рис. 3 - Реализация права на социальное обеспечение в Администрации Калининского района г. Челябинска

40% этой группы обращений составили обращения об оказании материальной помощи (на лекарство, ремонт жилья и оказание помощи в трудной жизненной ситуации). Почти все обращения были поставлены на контроль, 61% из них решены положительно.

Вопросы трудоустройства подняты в 14 обращениях.

По вопросам образования обратилось 7 человек.

Вопрос по здравоохранению был поднят в 1 обращении.

В двух обращениях, поступивших в администрацию района, выражена благодарность за оказанную помощь.

от служащих - 18,4%

(в том числе работники здравоохранения - 8% к общему числу обратившихся, работники образования - 5%, работники культуры - 1,5%)

от пенсионеров - 14,9%

коллективные обращения - 10,8%

от граждан с ограниченными физическими возможностями

(инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов по общему заболеванию, инвалидов Вооруженных Сил, инвалидов с детства, инвалидов труда) - 6%

от участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий - 2,8%

Менее 2% обращений от пострадавших от радиации, многодетных семей, матерей-одиночек, семей, имеющих детей- инвалидов, предпринимателей.

Прием граждан по личным вопросам в администрации района проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации района.

Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно с руководством администрации района и добиться их положительного решения.

За отчетный период на личный прием к главе администрации и его заместителям обратилось 113 человек (208 человек в 2009г.), в том числе главой администрации принято 88 человека (86 человек в 2009 г.).

Основные проблемы - улучшение жилищных условий (48%), вопросы коммунального хозяйства (32%), оказание помощи. 60% вопросов, поступивших на приеме, были поставлены на контроль. На все поставленные вопросы заявители получили разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области из них решены положительно 30% вопросов.

С выездом на место рассмотрено 9% обращений.

Таким образом, в Администрации Калининского района методично ведется работа с обращениями граждан. В администрации района уделяется постоянное внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию системы работы с ними:

-еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;

Ежемесячно представляется информация по работе с обращениями граждан;

ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан;

разработаны мероприятия по улучшению работы с обращениями граждан на 2009 г.

Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации. Строительство демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее совершенствование продолжается и в настоящее время. По итогам анализа практики работы Администрации Калининского района города Челябинска, мы предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации Калининского района города Челябинска, должностных лиц Администрации Калининского района города Челябинска по обращениям граждан; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации Калининского района города Челябинска специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Одной из задач Администрации Калининского района города Челябинска в работе с обращениями граждан должно стать информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан. В этой связи необходимо проведение следующих мероприятий.

Проведение регулярных (не реже 1 раза в месяц) отчетов депутатов, главы администрации, руководителей структурных подразделений исполнительно-распорядительных органов, контрольных органов перед населением муниципального образования и органами общественной самодеятельности населения.

Предоставление оборудования и помещений для работы органов общественной самодеятельности населения.

Ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.).

Организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан.

Похожие работы на - Пути совершенствования работы с обращениями граждан в администрации Калининского района г. Челябинска