Tajomník odboru ochrany práv spotrebiteľa centrálnej banky. Finančná ochrana spotrebiteľa - čo potrebujete vedieť? Interakcia s medzinárodnými organizáciami, pokiaľ ide o ochranu práv spotrebiteľov finančných služieb

Práva spotrebiteľa sa netýkajú len tovaru, ale aj rôznych druhov služieb. Patria sem finančné transakcie, napríklad poistenie, získavanie pôžičiek.

V oblasti financií sa však porušujú aj záujmy spotrebiteľov. Medzi takéto prípady patrí odmietnutie platby, nezákonné zvýšenie úrokových sadzieb, ďalšie ignorovanie ustanovení podpísanej dohody.

Vo všetkých opísaných situáciách je ochrana spotrebiteľa v odvetví finančných služieb nevyhnutná.

V tomto článku:

Finančné služby na ochranu spotrebiteľa

Sme pripravení zastupovať záujmy našich klientov v sporoch s bankami, poisťovňami, záložňami a inými štruktúrami zapojenými do finančného sektora. Okrem toho to platí nielen pre účasť na súdne pojednávania, ale aj vyjednávanie pred uplatnením nároku.

Ak dôjde k porušeniu spotrebiteľských financií, je dôležité porozumieť viac než len spravodlivo všeobecné ustanovenia právnych predpisov, ale aj v dokumentoch upravujúcich rozsah príslušného vzťahu.

Napríklad, pokiaľ ide o poistenie, musíte pochopiť pravidlá hry, podľa ktorej poisťovacie spoločnosti pôsobia. To isté platí pre banky

Ako pracujeme

Pokiaľ ide o finančné služby, sme pripravení poskytnúť našim klientom nasledujúce služby v oblasti ochrany spotrebiteľa:

• Poskytovanie ústneho a písomného poradenstva o všetkých záležitostiach vyplývajúcich z finančných vzťahov
• Rokovania s porušovateľmi práv
• Príprava pohľadávok, sťažností a iných odvolaní na vládne agentúry
• Pomoc pri ukončení nechcenej zmluvy
• písanie vyhlásenie o nároku a riadenie prípadov vo všetkých fázach procesu
• Pomoc pri výkone rozhodnutia

Pred podpísaním všetkých dokumentov o spolupráci však právnici analyzujú situáciu a poskytnú informácie o ďalších vyhliadkach prípadu. Okrem toho bude klient vopred informovaný o načasovaní dosiahnutia požadovaného výsledku.

Nie každý vie, že zákon o ochrane spotrebiteľa v oblasti finančných služieb poskytuje ďalšie záruky.

V prvom rade ide o sankciu v prípade porušenia práv spotrebiteľa. V takom prípade vám právnik pomôže vypočítať ďalšie platby.

Okrem toho by sme nemali zabúdať na to, že dotknutý spotrebiteľ má právo na morálnu škodu. Potom vám právnik pomôže správne ho definovať a odôvodniť.

Metódy komunikácie

Ak máte prístup na internet, sme pripravení poskytnúť bezplatnú online konzultáciu.

Ak existuje potreba iného typu komunikácie, potom služba ochrany spotrebiteľa použije telefón aj na konzultácie. Môžete nám kedykoľvek zavolať a získať kvalifikovanú právnu pomoc.

Malo by sa pamätať na to, že v niektorých prípadoch je ľahšie predchádzať problému, ako tráviť mnoho mesiacov jeho riešením. Preto sa odborné poradenstvo hodí, keď sa plánuje len podpísanie dohody s bankou alebo poisťovacou spoločnosťou.

Advokát vám predovšetkým povie, ktorým ustanoveniam nadchádzajúcej transakcie by sa mala venovať osobitná pozornosť.

Stručne povedané, ak spotrebiteľ finančných služieb čelí porušovaniu svojich vlastných práv, potom pomoc právnika môže rýchlo dať všetko na svoje miesto.

IN Ruská federácia vybudoval sa plnohodnotný systém ochrany spotrebiteľa vrátane finančných služieb, ktorého štruktúra zahŕňa Rospotrebnadzor ako oprávnený orgán na ochranu práv spotrebiteľa, verejné organizácie, regionálne a miestne orgány orgánov.

Súčasne, formovanie a implementácia verejná politika - v oblasti ochrany spotrebiteľa vykonáva Federálna služba pre dohľad nad ochranou práv spotrebiteľa a blahobyt ľudí a právny základ vnútroštátny systém ochrany spotrebiteľa tvorí zákon „o ochrane spotrebiteľa“, ktorým sa ustanovujú základné a základné mechanizmy a záruky obnovenia porušených práv spotrebiteľa.

Od roku 2016 na adresu Rospotrebnadzor a jeho územné orgány bolo doručených viac ako 45 tisíc žiadostí o porušenie práv spotrebiteľov finančných služieb. Zároveň sa za posledných päť rokov ročný počet sťažností na porušovanie práv spotrebiteľov finančných služieb zvýšil o 50%. Najčastejšie sťažnosti sa týkajú uloženia poisťovacích služieb, zamietnutia poistných platieb, nedostatku transparentnosti poistných podmienok atď. Zároveň sa výrazný nárast počtu žiadostí spája s predajom tzv. Služieb spojených s účasťou na programoch kolektívneho poistenia občanom, ako aj so zložitými investičnými a poistnými produktmi. V prípade všetkých odvolaní podnik Rospotrebnadzor prijal opatrenia správneho aj občianskeho práva. V októbri tohto roku. nepretržite stále horúca linka Rospotrebnadzor o porušovaní práv spotrebiteľov finančných služieb.

Účinnosť ochrany spotrebiteľa vrátane finančných služieb je dôsledkom vytvorenia uniformy prax v oblasti presadzovania právaimplementovaný spoločnosťou Rospotrebnadzor viac ako 10 rokov. Na základe výsledkov inšpekcií a administratívne vyšetrovanieRospotrebnadzor dôsledne zastupuje záujmy spotrebiteľov na súdoch. To umožňuje súdom rozhodovať v prospech spotrebiteľov vo viac ako 90% prípadov, ktorých sa týka spoločnosť Rospotrebnadzor.

Analýza prichádzajúcich aplikácií ukazuje, že pokusy o vymedzenie otázok ochrany spotrebiteľa v rámci iných sektorových typov kontroly a dohľadu (v oblasti poskytovania úverov, poisťovníctva a iných finančných služieb) a pokusy o simultánnu ochranu záujmov podnikateľských subjektov a spotrebiteľov nevyhnutne vedú ku konfliktu záujmov a vymáhaniu práva. , zníženie úrovne ochrany spotrebiteľa ako ekonomicky slabej stránky zmluvy.

Služba na ochranu práv spotrebitelia finančných služieb a menšinoví akcionári sú jednou z najmladších divízií. Napriek tomu je služba široko zastúpená v celej krajine: máme 25 nezávislých divízií. Sú to oddelenia a oddelenia ochrany spotrebiteľa. Aby sa naša práca stala transparentnou a zrozumiteľnou, dospeli sme k potrebe štandardizácie a jednotnosti metodických prístupov, typologizovaných sťažností a stanovili sme jednotný algoritmus krokov pre všetky divízie v krajine.

V našej práci sme Zameriavame sa na dva hlavné typy opatrení: reaktívne, medzi ktoré patrí priame vybavovanie sťažností, použitie donucovacích opatrení, prenos zozbieraných informácií orgánom dohľadu Bank of Russia. Druhý typ opatrení je preventívny. S týmto sa pracuje predpisy, federálne zákony, vytváranie štandardov kvality pre poskytovanie služieb, zvyšovanie finančnej gramotnosti.

Aby nás občania poznali a mohli by sme sa sťažovať, v januári 2015 bolo v Ruskej banke zriadené plnohodnotné kontaktné centrum. Za neúplný rok 2015 sme dostali 145 000 sťažností a odvolaní, z čoho približne 60 000 vo vzťahu k nebankovým finančným organizáciám. Môžete nás tiež kontaktovať prostredníctvom internetového príjmu. Predtým, ako ste vstúpili na webovú stránku Ruskej banky, musíte sa do nej dostať siedmimi krokmi. Navyše, človek musel presne vedieť, kam má ísť. Teraz sa odkaz na internetový príjem presunul na prvú stránku webovej stránky Bank of Russia www.cbr.ru. Vytvorili sme interaktívny formulár, ktorý uľahčuje a zefektívňuje proces podania sťažnosti.

Lídri v počte sťažností Medzi neúverové finančné inštitúcie patria poisťovacie spoločnosti: v roku 2015 bolo na ne doručených 78% sťažností. To nie je prekvapujúce, je to všetko o popularite poisťovacích služieb. Na druhom mieste sú mikrofinančné organizácie, úverové družstvá a záložne. Napríklad najbežnejšie sťažnosti proti PFI sú nesprávne metódy vymáhania pohľadávok, ako aj neschopnosť splácať dlhy. A záložne sa najčastejšie sťažujú na nevrátenie kolaterálu.

Značná časť tých, ktorí vstupujú služba zaoberajúca sa sťažnosťami je spojená s nízkou úrovňou finančnej gramotnosti obyvateľstva. Preto je jednou z hlavných úloh služby zvyšovanie úrovne finančnej gramotnosti obyvateľstva. Nedá sa vyriešiť za jeden deň, mesiac ani rok, je to dlhodobý cieľ. Podľa nášho názoru by účastníci finančného trhu mali v tomto procese zohrávať dôležitú úlohu. Jednou z priorít služby v roku 2016 bude vývoj štandardov kvality pre poskytovanie služieb finančnými spoločnosťami - členmi samosprávnych organizácií (SRO). Na základe našich odporúčaní SRO odsúhlasia svoje vlastné štandardy, ktoré objasnia postup informovania spotrebiteľov o rizikách a odhaľovania informácií, práce so sťažnosťami, reklamy a spravodlivej hospodárskej súťaže atď.

Elman Mehdiyev: Ahoj Ilya! Ďakujeme, že ste našli príležitosť reagovať na ponuku stretnutí. Už som si položil otázku „čaj alebo káva“, odpovedali ste „čaj“. Moja prvá otázka: Prečo Ruská banka ako mega-regulátor potrebuje službu ochrany práv spotrebiteľov?

Ilja Kochetkov: Funkcie na ochranu práv spotrebiteľov a investorov boli zavedené už predtým - Federálna služba na finančných trhoch, ale sťažnosti posudzovali rôzne oddelenia služby podľa oblastí činnosti. Z môjho pohľadu teda pri posudzovaní sťažností občanov nedošlo k úplnej jednotnosti. Ruská banka sa preto rozhodla vytvoriť jednotnú službu na ochranu práv spotrebiteľov finančných služieb a menšinových akcionárov od 3. marca 2014. Prečo sa to stalo? Odpoveď môže byť krátka a jednoduchá: pomôcť občanom.

Elman Mehdiyev: Finanční spotrebitelia a menšinoví akcionári - prečo skončili tieto kategórie občanov spoločne? Majú niečo spoločné?

Ilja Kochetkov: Pre mňa sú menšinoví akcionári rovnakými spotrebiteľmi finančných služieb a v súčasnosti nie sú najchránenejší. Preto venujeme takú pozornosť ochrane práv menšinových akcionárov, pretože väčšinoví akcionári majú viac príležitostí a spôsobov, ako obhajovať svoje práva.

Elman Mehdiyev: Zdá sa, že naozaj stojí za to venovať pozornosť komunikácii okolo toho, pretože keď hovoríte „ochrana práv spotrebiteľov finančných služieb a menšinových akcionárov“, ľudia majú prvú reakciu, že existuje určitý druh rozporu. Teraz však, keď ste formulovali svoju odpoveď týmto spôsobom a povedali, že sú stále rovnakými spotrebiteľmi služieb finančného trhu, je to dôležitý bod. Princíp vybavovania sťažností spotrebiteľov finančných služieb a menšinových akcionárov je však iný?

Ilja Kochetkov: Nie, zásada je rovnaká. S každou sťažnosťou občana sa musí zaobchádzať spravodlivo, jednotne a transparentne. Aj keď, samozrejme, spotrebiteľom finančných služieb a menšinovým akcionárom sú často ľudia, ktorí stoja na rôznych úrovniach finančnej gramotnosti. Menšinový akcionár je takmer vždy osobou, nie náhodou, ale úmyselne sa ocitol na trhu finančných služieb a kúpil blok akcií a mnohí občania sa stávajú spotrebiteľmi finančných služieb jednoducho preto, že nemajú inú možnosť (napríklad od motoristov sa vyžaduje, aby si kúpili poistku OSAGO od poisťovne). ) alebo náhodou, niekedy kvôli ich krátkozrakosti. A ich práva sa musia veľmi často chrániť.

Elman Mehdiyev: Často kladú takéto otázky: ak akciová spoločnosť roky nevypláca dividendy, určite to má právo, ale čo by mal v tomto prípade urobiť menšinový akcionár?

Ilja Kochetkov: Vyvolávate závažný problém, ktorý sa v skutočnosti týka dôvery občanov vo finančný trh ako celok. Zvyšovanie úrovne tejto dôvery je jednou z možností kľúčové úlohy Ruská banka vrátane služby. Ak túto dôveru nezvýši, naša krajina nikdy nebude mať toho istého masového investora, ktorého prítomnosť je nevyhnutná pre úplný rozvoj finančného trhu.

Skutočne existuje veľa žiadostí o vyplatenie dividend, a to aj od ľudí v dôchodkovom veku. Sťažujú sa napríklad na to, že nadobudli akcie určitej spoločnosti N, ale už roky nevyplácali dividendy, hoci podľa ich názoru je povinná tak urobiť. O výplate alebo nevyplatení dividend však rozhoduje valné zhromaždenie akcionárov spoločnosti a občania, ktorí sú akcionármi, si musia požičať viac aktívna pozícia na internete valné zhromaždenie akcionárov.

Elman Mehdiyev: Vráťme sa k službe. Prosím, povedzte nám o jej štruktúre. Aká je veľká a ako je zastúpená v ruských regiónoch?

Ilja Kochetkov:Služba pozostáva z desiatich oddelení. V Moskve sídlia štyri riaditeľstvá. Tieto oddelenia sa zaoberajú ochranou práv spotrebiteľov finančných služieb, ochranou práv investorov, právnymi, štatistickými a analytickými otázkami a nakoniec otázkami finančnej gramotnosti. Stále máme šesť oddelení, ktoré sú súčasťou centrálneho aparátu, ale nachádzajú sa v federálne obvody.

Okrem toho aktívne pracuje 19 oddelení, ktoré sa nachádzajú v pobočkách Bank of Russia po celej krajine. Nie sú administratívne, ale metodicky podriadení službe. Ako vidíte, naša štruktúra je veľmi rozvetvená a veľká - sme zastúpení od Kaliningradu po Vladivostok. A počet služieb je viac ako 400 ľudí.

Elman Mehdiyev:A ako presne rieši Ruská centrálna banka sťažnosti? Čo sa stane s výzvami občanov, ktorí prichádzajú do centrálnej banky? A môžete im naozaj pomôcť?

Ilja Kochetkov: Pre každé odvolanie, ktoré obsahuje informácie o možnom porušení práv spotrebiteľa, služba skontroluje skutočnosti uvedené v odvolaní, požiada a analyzuje predložené dokumenty. Na základe výsledkov analýzy sa žiadateľovi zašle odpoveď na opodstatnenosť uvedeného problému a dohliadanému možno poslať príkaz na odstránenie zistených porušení alebo sa môže začať prípad správny deliktpodľa správneho poriadku.

Ruská banka má internetový príjem, na ktorý sa môže obrátiť ktorýkoľvek občan krajiny. Teraz realizujeme projekt „Sťažnosť ako darček“. Jedným z jeho cieľov je automatizovať proces prijímania a vybavovania sťažností. Očakávame, že to uľahčí vybavovanie žiadostí, ktoré dostávame. Celkovo by sa malo vytvoriť jedno okno, ktoré bude pracovať s výzvami občanov. Od začiatku tohto roka sa okrem toho začalo v Bank of Russia call centrum, kde občania môžu volať a prijímať odpovede na celý rad otázok spadajúcich do kompetencie Bank of Russia. Od začiatku tohto roka teda call centrum prijalo viac ako 70 tisíc hovorov.

Elman Mehdiyev: Dotkli ste sa projektu internetového príjmu a sťažnosti ako dar. Počuli sme o tom už dlho. Povedz mi, kedy bola čakáreň zverejnená?

Ilja Kochetkov:Internetový príjem existuje už dlhú dobu a občania ho aktívne využívajú. Prostredníctvom tohto kanála sme dostali približne 10% žiadostí. 14. mája začal internetový príjem fungovať v aktualizovanej podobe. Teraz, keď vstúpite do online recepcie, si jasne vyberiete buď dohliadanú organizáciu, na ktorú sa chcete sťažovať, alebo produkt. Po vyplnení určitých polí sa automaticky vygeneruje sťažnosť, ktorá k nám príde. Je pre nás oveľa jednoduchšie pracovať s takouto štruktúrovanou sťažnosťou: čas na počiatočné spracovanie sa skráti a sťažnosť sa rýchlo odošle príslušnému oddeleniu. Mimochodom, v rámci projektu „Sťažnosť ako darček“ sa veľká pozornosť venuje rýchlej výmene informácií v v elektronickej podobe, bez použitia faxov a ešte viac pošty. Toto veľmi uľahčuje vzájomné pôsobenie medzi rôznymi štrukturálne jednotky v rámci Ruskej banky as ostatnými oddeleniami.

Elman Mehdiyev: Ilja, poďme hovoriť o finančných komisiách, ombudsmanoch. Ombudsman v iných krajinách je buď inštitúcia občianska spoločnosť, ktorý platí samotná spoločnosť alebo vnútorná inštitúcia štátneho orgánu. V americkom úrade pre ochranu spotrebiteľa v spotrebiteľských službách je ombudsman osoba, ktorá sa sťažuje na CFPB, to znamená, že ide o druh služby vnútorná kontrolapráca s vonkajším svetom. Moja otázka je teda veľmi jednoduchá: ako bude služba interagovať s finančným ombudsmanom?

Ilja Kochetkov:Finančného komisára považujeme za povoľujúcu inštitúciu občianske sporya nie ako štruktúra vnútornej kontroly nad prácou vládne agentúry... Predpokladá sa, že inštitúcia ombudsmana bude vytvorená vo forme neziskového partnerstva.

Teraz len diskutujeme o otázke vymedzenia právomocí finančného ombudsmana a služby: v ktorých prípadoch ombudsman bude posudzovať žiadosti občanov av ktorých prípadoch - my. V tejto súvislosti úzko spolupracujeme s Pavlom Aleksejevičom Medvedevom, ktorý je už niekoľko rokov dobrovoľným finančným ombudsmanom. Zdá sa mi, že úspešne spolupracujeme. Účelom zákona o finančnom komisárovi je poskytnúť mu právo na riešenie majetkových sporov medzi občanom a finančnou organizáciou, ako je úverová alebo poisťovacia spoločnosť. Inštitúcia ombudsmana je v skutočnosti systém predsúdne vyrovnanie spory. Je to jednoduchšie a lacnejšie pre občana a pre finančnú organizáciu.

Elman Mehdiyev: Prosím informujte nás o sťažnostiach, ktoré služba dostáva. Mimochodom, prečo nie je databáza sťažností k dispozícii aspoň pre dohľad? CFPB napríklad uverejnila databázu sťažností, ktoré im boli doručené, presne rok po ich vytvorení. V tom čase to bolo 130 tisíc záznamov a teraz je to viac ako milión.

Ilja Kochetkov: Zverejňujeme na webovej stránke Ruskej banky v časti „ Finančné trhy / Služba na ochranu práv spotrebiteľov a menšinových akcionárov »štatistické informácie o odvolaniach. Tieto štatistiky sú dosť konkrétne a podrobné. Štvrťročne predkladáme správy o počte prijatých hovorov a našej reakcii na ne.

Elman Mehdiyev: Aké sú hlavné sťažnosti?

Ilja Kochetkov: Od založenia služby sme dostali viac ako 33 tisíc hovorov. Doposiaľ existuje vážne skreslenie sťažností voči poisťovniam. V roku 2014 72% dopytov vykonali poisťovatelia, zatiaľ čo viac ako 50% všetkých otázok sa týkalo spoločnosti OSAGO. Tu prevládajú dve hlavné témy: doplnkové služby a porušenie platobných podmienok.

Mimochodom, uloženie dodatočných služieb má často skôr exotické formy. Napríklad, poisťovňa ponúka: „Pozrime sa na úroveň poplatkov za 500 rubľov batérie? “ - a keď klient odmietne, poisťovatelia nevydávajú politiku OSAGO s odkazom na nedostatok formulárov.

Elman Mehdiyev: Po zmene taríf CMTPL sa počet sťažností znížil?

Ilja Kochetkov:Zatiaľ nemáme kompletný objektívny obraz, ktorý bude viditeľný o niečo neskôr. Faktom je, že sťažnosti k nám zvyčajne prichádzajú s určitým časovým oneskorením, reagujú na skutočnú situáciu s oneskorením.

Avšak podľa požiadaviek občanov na call centrum Ruskej banky je možné pochopiť intenzitu tejto témy. Keď sa zistilo, že od 12. apríla tarify MTPL stúpali, počet hovorov do call centra sa výrazne zvýšil. Občania uviedli, že nemôžu kúpiť MTPL poistku ani tam, kde sa predala včera, pretože poisťovacie organizácie nechceli predávať poistky za staré ceny. Potom sa znížil počet hovorov.

Je potrebné poznamenať, že veľké množstvo sťažností sa týka stále nedostatočnej úrovne finančnej gramotnosti obyvateľstva. Občania často nepoznajú svoje práva ani povinnosti. Často sa stretávame so skutočnosťou, že občan bez toho, aby si pozorne prečítal podmienky zmluvy, ho podpíše a potom sa začne sťažovať na zotročujúce podmienky. Preto je otázka zlepšovania finančnej gramotnosti veľmi dôležitá. Napríklad považujeme za najdôležitejšiu úlohu, aby sme predstavili učebnice a hodiny finančnej gramotnosti. Do dnešného dňa sa už s ministerstvom školstva dospelo k dohode, že predmet „Sociálne štúdie“ bude zahŕňať lekciu o finančnej gramotnosti pre 9. ročník.

Elman Mehdiyev: Potom je mojou ďalšou otázkou otázka programu finančnej gramotnosti ministerstva financií a Svetovej banky. Ako s nimi v tomto ohľade komunikujete?

Ilja Kochetkov: Teraz sa nachádzame vo fáze budovania vzťahov, najmä sa pripravujeme na uzavretie dohody s ministerstvom financií o spolupráci v oblasti finančnej gramotnosti.

Elman Mehdiyev: Povedzte nám o informačnej kampani, ktorú Služba v súčasnosti vedie.

Ilja Kochetkov: Teraz sa služba aktívne zapája do veľkého a zaujímavého projektu. Toto je informačná kampaň s názvom „OSAGO +“. Jeho účelom je informovať ruskí občania o inováciách v právnych predpisoch o OSAGO. Chceme zamerať pozornosť majiteľov automobilov na niekoľko dôležité body... Po prvé: napriek existujúcim ťažkostiam si nemôžete kúpiť falošné politiky OSAGO. Druhým bodom je tzv. Európsky protokol. Ak teda došlo k nehode, pri ktorej neboli zranení žiadni občania a nie viac ako dvaja vozidlo, nie je potrebné vytvárať dopravnú zápchu a čakať na príchod príslušníka dopravnej polície. A v prípadoch, keď výška škody nepresiahne 50 000 rubľov (alebo 400 tisíc rubľov pre Moskvu, Moskovskú oblasť, Petrohrad a Leningradskú oblasť), vyzývame ľudí, aby používali európsky protokol. Tretí bod: Ak poisťovňa odmietne predať poistku alebo nezohľadní pomer bonus-malus alebo ak iným spôsobom poruší vaše práva, podá sťažnosť na službu, podnikneme kroky.

Elman Mehdiyev:Ilya, ďakujem veľmi pekne za rozhovor.

Ilja Kochetkov: Ďakujem ti.