Контрактное производство. Регистрация и сбор необходимых бумаг

5.2.3 Организация рабочего места станочника на участке

Организация рабочего места токаря

Рабочее место токаря оснащается: Одним или несколькими станками с комплектом принадлежностей, комплектом технологической оснастки, состоящим из приспособлений, режущего, измерительного и вспомогательного инструмента, комплектом технической документации, постоянно находящейся на рабочем месте (инструкции, справочники, вспомогательные таблицы и т.д.), комплектом предметов ухода за станком и рабочим местом (масленки, щетки, крючки, совки, обтирочные материалы и т.д.), инструментальными шкафами, подставками, планшетами, стеллажами и т.п., передвижной и переносной тарой для заготовок и изготовленных деталей, подножными решетками, табуретками или стульями, а также телефонной или другими видами связи.

Комплект технологической оснастки и комплект предметов ухода за станком и рабочим местом постоянного пользования устанавливаются в зависимости от характера выполняемых работ, типа станка и типа производства. Наибольшим количеством такой оснастки располагают токари, работающие в условиях единичного и мелкосерийного производства, и значительно меньшим - токари, работающие в условиях серийного и крупносерийного производств. Планировка рабочего места, как и его оснащение, зависят от многих факторов, в том числе от типа станка и его габаритных размеров, размеров и формы заготовок, типа и организации производства и др. Чаще других применяют два варианта планировки рабочего места токаря:

Инструментальный шкаф (тумбочка) располагается справа от рабочего, а стеллаж (приемный столик) для деталей - слева (рисунок 6). Такая планировка является рациональной, если преобладает обработка заготовок с установкой в центрах левой рукой, инструментальный шкаф (тумбочка) располагается с левой стороны от рабочего, а стеллаж - с правой (рисунок 7). Такая планировка рабочего места удобна при установке заготовки и снятии обработанной детали правой рукой или двумя руками (при изготовлении длинных и относительно тяжелых деталей). Этот вариант планировки рабочего места наиболее целесообразен в случае обработки небольших партий разнотипных заготовок, требующих частой смены режущего инструмента.

1 – станок; 2 – урна для мусора; 3 – планшет для чертежей; 4 – инструментальная тумбочка; 5 – лоток для инструмента; 6 – решётка; 7 – тара; 8 – приёмный столик.

Рисунок 6 – Схема размещения оргоснастки на рабочем месте токаря.

1 – инструментальный шкаф; 2 – планшет для чертежей; 3 – планшет для измерительных инструментов; 4 – ящик для вспомогательного инструмента; 5 – ящики для инструмента и деталей; 6 – стеллаж; 7 – решётка.

Рисунок 7 – Планировка рабочего места токаря.

В обязанности токаря входят смазка станка и уборка стружки. Токарь периодически должен производить проверку точности работы станка и его регулировку в соответствии с рекомендациями, изложенными в руководстве по эксплуатации.

Плохая организация рабочего места, загроможденность его и проходов, неисправность станка и приспособлений, недостаточное знание рабочим устройства станка и правил его эксплуатации, неисправность электрооборудования и электропроводки, отсутствие ограждений и предохранительных устройств, работа неисправным инструментом, загрязненность станка и подножной решетки могут привести к несчастным случаям. Оптимальная организация рабочего места принесет положительные результаты, если в процессе работы токарь будет предельно внимателен, так как станок является объектом повышенной опасности. Для безопасной работы необходимо правильно назначать режимы резания, надежно закреплять заготовку, применять исправный инструмент со стружколомами, защитные устройства и т.д.

Организация работы оператора станков с ЧПУ

Функции обслуживающего персонала на станках с ЧПУ сводятся к установке, закреплению и выверке приспособлений и инструмента, вводу программ или к установке программоносителя и заготовок, замене режущего инструмента, снятию обработанных деталей и наблюдению за работой станка. На металлорежущем станке с ЧПУ смена режущего инструмента автоматизирована.

Как правило, станки с ЧПУ обслуживают оператор и наладчик, между которыми возможны два варианта распределения обязанностей. По первому варианту наладку, переналадку и подналадку выполняет наладчик, а оперативную работу и контроль за работой станка - оператор. По второму варианту наладку и переналадку осуществляет наладчик, а подналадку, оперативную работу и контроль за работой - оператор.

Функции наладчика более сложны и обширны, чем оператора. В них входят приемка и осмотр оборудования, подготовка инструмента и приспособлений к наладке, ввод управляющей программы, наладка, переналадка, подналадка и контроль исправности оборудования, инструктаж рабочего-оператора.

Оператор для обеспечения безопасности труда обязан соблюдать правила, характерные для конкретных видов работ.

Перед началом работы оператор должен: проверить работоспособность станка, а для этого с помощью тест-программы проконтролировать работу устройства ЧПУ и самого станка, убедиться в подаче смазки, в наличии масла в гидросистеме, проверить работу ограничивающих упоров; проверить надежность закрепления приспособлений и инструментов, соответствие заготовки требованиям технологического процесса, отклонение от точности настройки нуля станка (не должно превышать норму); отклонение по каждой из координат, а также биение инструмента в шпинделе станка; перед началом работы по программе включить автомат «Сеть», установить заготовку и закрепить ее, ввести в УЧПУ управляющую программу, заправить магнитную ленту или перфоленту в считывающее устройство, нажать кнопку «Пуск» и обработать первую заготовку по программе. Проверить качество обработки первой заготовки на соответствие чертежу. Не допускается устанавливать и обрабатывать на станке заготовки, масса которых превышает допустимую массу, указанную в паспорте станка.

Габаритные размеры и планировка помещений должны обеспечивать свободный доступ ко всем узлам и устройствам станков с ЧПУ во время их работы. Одним из непременных условий, обеспечивающих безопасность труда оператора станков с ЧПУ, является освещенность помещения (200 лк при люминесцентных лампах и 150 лк при лампах накаливания). Уровень освещенности для станков с ЧПУ классов точности В и А должен быть еще выше.

Организация рабочего места шлифовщика

На рисунке 8 представлена примерная схема организации рабочего места шлифовщика, обслуживающего плоскошлифовальный станок. Перед станком 1 расположена решетка (подставка) под ноги 3 и стул 4 для отдыха. Слева от него установлен контрольный столик 2 для измерительного инструмента, а справа - приемный стол 5 и стеллаж 6 для приспособлений с выдвижной платформой. Сверху стеллажа установлена кассета 7 для хранения абразивного инструмента. Справа от станка размещена гидростанция 8 и электрический шкаф 9, а слева - бак 10 для СОЖ.

1 – станок; 2 – контрольный столик; 3 – решётка; 4 – стул; 5 – приёмный стол; 6 – стеллаж; 7 – кассета; 8 – гидростанция; 9 – электрический шкаф; 10 – бак для СОЖ.

Рисунок 8 – Схема организации рабочего места шлифовщика, обслуживающего кругло-шлифовальный станок. Рабочее место шлифовщика оснащают устройством для принудительного отсасывания пыли, чтобы избежать ранения глаз рабочего абразивными зернами при правке шлифовальных кругов. В шлифовальных станках, работающих без применения СОЖ, должна быть предусмотрена возможность подсоединения к ним местной вытяжной вентиляционной системы.

5.3 Система контроля качества продукции

Основными задачами ОТК являются предотвращение некачественной продукции, увеличение дисциплины и ответственности, проверка исходных материалов, инструментов. В процессе изготовления детали «Корпус» применяют следующие методы контроля на механическом участке:

Визуальный, т.е. внешнее определение дефектов;

Геометрический, определяющий точность геометрических форм и размеров с помощью измерительных инструментов и приспособлений (микрометры, штангенциркули, нутромеры; калибр-скобы, калибр-пробки, индикаторы).

Используется выборочный вид контроля – это контроль части изделий, т.е. выбирается любая деталь из партии и измеряется (68%).

5.4 Мероприятия по энерго- и ресурсосбережению

При сравнении в дипломном проекте базового и проектного вариантов технологического процесса четко видна разница по материальным и энергическим затратам.

В проектном варианте может снизиться масса заготовки, что позволит сократить затраты металла на каждую заготовку детали, заданной для проектирования, и на годовой объем выпуска деталей.

Снижение металлоемкости заготовки приводит к уменьшению объема стружки при механической обработке. Следовательно, снижается уровень потребления энергии металлообрабатывающим оборудованием на каждую деталь и на годовой объем выпуска деталей.

Основными потребителями энергоресурсов в машиностроительном комплексе являются металлургическое, термообрабатывающее и гальваническое производство, где мерами энергосбережения могут быть техническое перевооружение, использование энергии альтернативных источников, в том числе, отходов собственного производства. Но и в металлообрабатывающем производстве используется значительное количество электроэнергии, затрачиваемой на непосредственную обработку на металлорежущих станках, для работы вспомогательного оборудования, на освещение, обогрев, на транспортирование деталей, заготовок и стружки.

К снижению уровня энергопотребления приводит использование оборудования с минимальной удельной нормой потребления электроэнергии и с минимально возможной мощностью электродвигателей.

Кроме сверлильного станка 7 (см. рисунок 3.29) на рабочем месте расположен приемный столик на котором устанавливают тару 5 с заготовками, подлежащими обработке, а также предусмотрены стеллаж 3 для хранения приспособлений, инструментальная тумбочка 8 для режущего, измерительного и вспомогательного инструментов, стеллаж- подставка под настольное оборудование 4.
На инструментальной тумбочке установлен планшет 6 для рабочих чертежей и технологической документации. Около станка кладут деревянную решетку 7 под ноги, на которой устанавливают вращающийся, с регулируемой высотой стул для станочника.
Рабочее место сверловщика, работающего на радиальносверлильном станке (см. рисунок 3.30), организовано так же, как предыдущее. Помимо радиально-сверлильного станка 1 оно оснащено инструментальным шкафом для хранения инструмента Д передвижным приемным столиком 4, подставками для корпусных деталей 5, стеллажами для хранения приспособлений 3, деревянной решеткой под ноги сверловщика 6 и планшетом 7для рабочих чертежей и технологической документации. На деревянной решетке установлен вращающийся стул для сверловщика.

Рисунок 3.30 - Рабочее место сверловщика, работающего на радиально-сверлильном станке:
а - общий вид; б - вид в плане: 1 - радиально-сверлильный станок; 2 - инструментальный шкаф; 3 - стеллажи; 4 - передвижной приемный столик; 5 - подставки для корпусных деталей; 6 - деревянная решетка;
7 - планшет

3.9 Контрольные вопросы В каких случаях применяют сверлильные станки? Какие существуют основные типы сверлильных станков. Как расшифровывается модель сверлильного станка 2Н135А. Основные правила выполнения операций сверления. Какие особенности сверления сквозных и глухих отверстий? Каков порядок рассверливания отверстий на сверлильных станках? Основные особенности выполнения операций зенкерования, цекования и зенкования. Для чего применяют развертывание и каковы основные приемы выполнения этой операции на сверлильном станке? Какие основные правила безопасности труда при работе на сверлильных станках? Какие травмы может причинить человеку сливная и отлетающая стружка? Как правильно организовать рабочее место сверловщика на вертикально-сверлильном станке? Как правильно организовать рабочее место сверловщика на радиально-сверлильном станке?
Блюмберг В.А., Зазерский Е.И. Справочник фрезеровщика. -Л.: Машиностроение, 1984. - 288 е., ил. Бруштейн Б. Е. и Дементьев В. И. Токарное дело. Учебник для проф.-техн. училищ. Изд. 6-е, переработ, и доп. - М.: «Высш. школа», 1967 - 448 с. с илл. Винников И.З. Устройство сверлильных станков и работа на них: Учебник для подготовки рабочих на производстве. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 1983. - 240 е., ил. Локтева С. Е. Станки с программным управлением и
промышленные роботы: Учебник для машиностроительных
техникумов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Машиностроение, 1986. - 320 е., ил. Металлорежущие станки / В.Э.Пуш, В.Г.Беляев, А.А.Гаврюшин и др. / Под общ. ред. В. Э. Пуша. - М.: Машиностроение, 1985. - 256 е., ил. Пикус М.Ю., Пикус И.М. Справочник фрезеровщика. -2-е изд., перераб. и доп. - Минск: Высшая школа, 1986. - 335 е., ил. Режимы резания металлов: Справочник / Ю.В.Барановский, Л. А. Брахман, А. И. Гдалевич и др. -М.: НИИТАвтопром, 1995. -456 с. Сидоров В. Я. Безопасность труда при работе на металлорежущих станках. - Л.: Лениздат, 1985. -216 е., ил. Усачев И А. Справочник фрезеровщика. - Киев: Тэхника, 1988. - 136 е., ил. Черпаков Б. И. Металлорежущие станки: Учебник для нач. проф. образования - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 368 с.

Еще по теме Организация рабочего места сверловщика:

1. Занятие 13.3 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ И КАЧЕСТВА РАБОЧИХ ОТНОШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
2. РЕЗОЛЮЦИЯ ТАШКЕНТСКОЙ ПАРТИЙНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 110 ДОКЛАДУ М. В. ФРУНЗЕ О ЗАДАЧАХ РАБОЧЕГО КЛАССА ТУРКЕСТАНА 2 апреля 1920 г.
3. 42. Рабочее время, его виды. Режим и учет рабочего времени.
4. Глава 16 Роль лидера в организациях среднего возраста, зрелых организациях и в организациях на стадии упадка

Страница 4 из 6

ГЛАВА ТРЕТЬЯ. Общие правила организации рабочих мест в производстве.

Распланировка и установка рабочего места.

Общую распланировку рабочего места начнем с обозначения площади всего рабочего места и находящегося на ней инвентаря. Обозначить рабочее место можно путем очерчивания, например краской всей площади, занятой рабочим местом; в некоторых случаях, когда имеется, например общий верстак, рабочее место можно выделить уже тем, что убрать весь хлам, вымести пол и протереть влажной тряпкой площадь столешницы верстака. Выделяем рабочее место в целом ля того, чтобы точно учесть всю ту площадь работы и весь инвентарь, с которым приходится постоянно соприкасаться в работе. Когда точно учтено все это, легче разобраться на рабочем месте.

Следующий шаг упорядочения рабочего места - определение путей своего маневрирования на рабочем месте, т. е. путей своих передвижений около станка или верстака; убрать или переставить инвентарь рабочего места, если он тормозит и мешает передвижениям во время работы; расчистить и освободить от ненужных вещей проходы.

Какова должна быть площадь рабочего места?

Наряду с экономным использованием площади всего цеха мы должны добиться наиболее благоприятных условий для каждого отдельного рабочего места.

Размеры самой площади рабочего места и расстановка вещей на ней должны:

а) по возможности исключать все те движения и напряжения органов работающего человека, которые не являются необходимыми для работы;

б) в то же время давать возможность свободно манипулировать и наиболее естественным образом совершать все необходимые для выполнения работы движения работника;

в) при распланировке материала и инструмента, по возможности, сосредоточивать все на близком расстоянии для уничтожения лишних движений, для создания наиболее коротких, точных и быстрых путей передвижения, как всего рабочего, так и его отдельных, в о особенности нагруженных материалом или инструментом частей тела.

Иногда при так называемом «раскидистом» рабочем месте настолько увеличиваются пути передвижений рабочего с материалом или инструментом, что рабочему приходится делать несколько лишних километров движений руками или корпусом благодаря большому размаху движений. С другой стороны, нельзя также? чрезмерно сжимать площадь рабочего места: если на очень ограниченном пространстве рабочего места будет слишком большое количество вещей, то в результате такой «скученности» движения рабочего будут связаны и это будет тормозом в его работе.

Изменение формы рабочего места и распланировка мест хранения материала в том порядке, который целиком и наилучшим образом соответствует последовательности рабочих приемов, часто Может облегчить и ускорить работу. Нужно стремиться, чтобы, по возможности, во время самой работы корпус занимал покойное положение. Часто большую экономию и удобство дают такие вещи, как изменение формы рабочего места: например полукруглые вырезы в столе, чтобы не тянуться корпусом за вещами, или подлокотники - опоры для руки (рис. 13) при работе пальцами, подножки для ног и т. д.

В результате нерациональной распланировки рабочего места зачастую мы создаем в работе неравномерную нагрузку на одну из работающих рук, что удлиняет время выполнения производственной операции и вызывает так называемое «местное» утомление.

Внимательное изучение таких операций позволяет установить более целесообразную и удобную распланировку вещей на рабочем месте, которая дает возможность, во-первых, более равномерно перераспределить движения между обеими руками и, во - вторых, уплотнить движения, т. е. выполнять одновременно производительные движения обеими руками.

Приведем в качестве иллюстрации пример из практики работы, организации ЦИТа на обувной фабрике.

На рис. 14 дано в плане изображение рабочего места». для выполнения одной из операций над заготовками обуви - настрочки задних ремешков.

Соединяемые детали - заготовка и ремешок - обычно клались в ящики на левом краю столика швейной машины. Поэтому работница вынуждена была брать одной левой рукой по очереди и заготовку и ремешок.

Реорганизация заключалась в том, что ящик с ремешками был переставлен на правую сторону, ближе к колонке машины. Ящик с заготовками был переставлен на место ящика с ремешками. Работница получила возможность брать правой рукой ремешок, а заготовку одновременно - левой рукой.

Работа стала идти быстрей и более ровно, что в результате дало экономию от 3 до 5% времени операции.

Попутно была проведена следующая реорганизация: вместо того» чтобы класть заготовку с настроченными ремешками на колени, как это делали работницы, - было предложено класть ее прямо в ящик «сшитое», стоящий справа от работницы,

И самый ящик стоявший раньше на полу, был установлен на другом таком же ящике, благодаря чему работница не стала наклоняться для укладывания заготовки.

Дальнейшая рационализация этой операции заключалась в сокращении количества движений и перестройке их в более удобные по форме и направлению их.

При обычном способе работы работница делала следующие движения:

а) закончив на строчку одной заготовки, работница подводит к игле другую,

б) делает по ней несколько стежков,

в) останавливает машину,

г) протягивает левую руку за машину (движение 5 - 6),

д) отрывает законченную заготовку движением в направлении
«от себя (движение 6 - 7),

е) переносит ее к себе,

ж) здесь же осматривает и правой рукой укладывает в ящик
(движение 7-8).
В результате рационализации в распорядок обычных движений «были внесены следующие изменения:

а) работница не делает остановки, строча вторую заготовку,

б) проходит ее до конца,

в) поворачивает для обратной строчки,

г) в момент необходимой для поворота остановки - отрывает
предыдущую заготовку, которая в результате поворотов оказалась
на ближнем краю рабочего места,

д) здесь заготовка может быть осмотрена,

е) после осмотра коротким и удобным движением отрывается
в направлении ящика для сшитых заготовок.

Сокращение объема движения, рационализация момента и направления отрыва дали повышение производительности операции па 14% с дальнейшим ее увеличением по мере автоматизации движения.

Конечно, от характера работ, размеров и количества оборудования зависит и размер площади рабочего места. Выделяя площадь рабочего места в целом, чтобы учесть как размеры площади, так я количество инвентаря, с которым нам приходится иметь дело, смотрим: если размеры площади больше, чем требуется, ограничим свою площадь, чтобы она нас не «развращала», так как очень большие размеры и неограниченность площади могут привести к слишком большой разбросанности вещей.

Если, наоборот, размеры площади рабочего места недостаточны и не представляется возможным увеличить ее за счет добавочной площади, нужно более экономно использовать имеющеюся площадь: использовать все пространство над станком или верстаком и под ним путем устройства разного рода ящиков, потолок и кронштейнов. Вообще же основания площади рабочего места имеет большое организационное значение: когда все это учтено и выделено, легче разобраться и легче организовать рабочее место. При этом нужно бороться, чтобы внутри площади не было совершенно ненужных вещей.

И, наконец, большое значение имеет сама устойчивость установки рабочего места: в достаточной ли степени правильно и устойчиво закреплен станок или верстак? Неустойчивость станка может сильно отражаться на точности работы. Выверяя соответствующими способами установку рабочего места, мы можем добиться нормальной устойчивости.

Расстановка вещей на рабочем месте.

При расположении вещей на рабочем месте соблюдаем следую­щие правила общего характера: вещи, которые берутся левой рукой размещаем на левой части рабочего места; вещи, которые берутся правой рукой, размещаем па правой чисти рабочего места; то, чем приходится пользоваться чаще, кладем ближе к себе; то, чем приходится пользоваться реже, можно класть дальше от себя. В частности, материал и инструмент, которым приводится пользоваться реже, кладем в нижние ящики; то, чем пользуемся чаще, держим в верхних ящиках.

Руководствуясь этими правилами, можно рассчитать, где на рабочем месте должны находиться: рабочий инструмент, приспособления, заготовки и готовые изделия, вспомогательные материалы, отходы (опилки, обрезки, стружки), документы (чертежи, карточки, наряды).

При этом измерительный инструмент кладется отдельно от рабочего инструмента; заготовка располагается отдельно от полуфабриката кстати; полуфабрикат отдельно от готовых изделий.

Проверяем порядок расстановки вещей на рабочем месте, устанавливая места хранения и приспособления для их «держания». Для каждой группы материалов, инструментов и приспособлений должны быть свои места хранения во время работы и в запасном положении. Все инструменты и материалы располагаются порядке последовательной частоты их употребления в работе. Важно, чтобы все было «под рукой», т. е. не очень далеко, высоко или низко.
Вообще же рациональное расположение инвентаря, в особенности же инструмента, может иметь громадное значение в смысле повышения производительности работника. На многих заграничных заводах, при массовом выполнении рабочим однообразных операций, при большой напряженности работы, рабочего избавляют от потерь времени на поиски нужных инструментов, на их разработку и уборку.

Делается это таким образом: нужный для работы набор инстру­ментов заранее размещают в порядке их употребляемости на специальной доске с отдельными гнездами для каждого инструмента; доска вешается справа от рабочего, чтобы рабочий мог, не глядя, брать нужный инструмент, а отработанный класть возле себя, на столе. Имеется специальный рабочий, на обязанности которого лежит: собирать со столов рабочих отработанный инструмент, приводить его в порядок и класть на постоянные места хранения; одновременно он проверяет, не нуждается ли инструмент в правке или ремонте, заменяет негодный инструмент годным, а негодный отправляет в починку.
Пример продуманного расположения инвентаря на рабочем месте при сверловке чугунных колпачков к фарфоровым чашечкам показывает рис. 16 на ср. 45 (завод Сименс-Шуккер.
Колпачки подаются в особые корзины при станках. К корзине прилажен ящик, в который колпачки падают при открывании нижнего затвора. Рабочий берет колпачок для обработки из этого ящика и - после обработки кладет колпачок на лоток, откуда он попадает в корзину.Движения рук при вынимании изделия и укладывании его» после обработки происходят на одном и том же уровне, без наклона корпуса, причем работник сохраняет удобное положение.
На рис. 17 приведен пример организации рабочего места при монтажных работах с большим количеством деталей, где приходится пользоваться несколькими монтажными приспособлениями. На вращающемся диске удобно размещено на небольшом пространстве большое количество отдельных ящиков, где хранится материал. Сборка частей выключателя состоит из двух операций. На диске укреплены два приспособления для монтажа частей выключателя, расположенных под углом в 180° по отношению друг к другу. Ящики с материалами расположены двумя группами применительно к расположению деталей.

На фабрике Мid Vaie С о в Манчестере, в результате рационализации расположения инструмента при помощи такого рода доски и при введении специального рабочего, наблюдающего за инструментом,

До рационализации 40 слесарей производили в день 720 болтиков специального назначения; после рационализации те же 40 слесарей стали выпускать 1 240 штук.

В ЦИТе, например, на рабочем месте сборщика малых настольных сверлильных станков имеется специально распланированная этажерка (см. рис. 18 на стр. 47), которая служит своего рода трафаретом для мест хране­ния монтируемых деталей.

В частности специальные гнезда и упоры предохраняют от раскаты­вания все неустойчиво лежащие детали.

Этажерка, упорядочивая хранение этих деталей, облегчает работу сборщика.

На рис. 19 на стр. 47 дана схема организации рабочего места сборщика металлообрабатывающих станков среднего размера, принятая в ЦИТе.

Здесь имеется, между прочим, передвижная этажерка (на роликах) для хранения деталей. Эта же этажерка служит транспортером для доставки деталей со склада к месту сборки. Для хранения ходового крепительного инструмента и приспособлений введена передвижная легкая стойка, где размещается весь необходимый инструмент. При переходе рабочего от одной части машины к другой рабочий передвигает с собой и эту стойку с инструментом.

Вообще нужно отметить, что чем более продумано расположение вещей на рабочем месте, чем больше оно организовано, тем более упрощается и облегчается работа человека.

Полезно задуматься, например, над тем, насколько вам «по руке» формы и размеры различных ручек механизмов, рычаги, рукоятки инструментов и т. д. с точки зрения удобства хватки и пользования ими.

Форма, величина и разные свойства поверхности рукояток раз­личных машин, механизмов и инструментов, обслуживаемых рабочим, в значительной степени влияют на работоспособность работника. Для успешности работы необходимо, чтобы формы и размеры рукояток например были таковы, чтобы они позволяли точную, быструю и удобную хватку и в то же время не вызывали бы излишнего напряжения руки.В качестве примера элементарного упорядочения рукояток сошлемся на интересный опыт, проделанный Траммом на работе вагоновожатого трамвая. Наиболее распространенные формы рукоятки контроллера трамвайного вагона, вращая которую вагоновожатый регулирует движение и торможение вагона, показаны на рис. 20 (стр. 48) вверху. Правая из них может быть охвачена рукой как сверху, так и сбоку, левая же не может быть правильно охвачена ни сверху, ни сбоку.

Был проделан такой опыт: круглый кусок дерева покрывался слоем замазки; такая рукоятка насаживалась на рычаг контроллера и обслуживалась обычным образом. В результате работы получается форма и размер рукоятки, которые были более естественны, и уди для руки вагоновожатого. На рис 20 эти рукоятки изображены середине.

Большое значение имеет также и то обстоятельство, разбросаны предметы хваток по всему рабочему месту или же все равны на небольшом пространстве.

Для удобства обслуживания станка имеет большое значение централизованный, удобный для работника контроль станка с возможно меньшим количеством рычагов, рукояток, кнопок и наиболее целесообразным их местоположением на станке.

Конечно лучше, если все эти рычаги и рукоятки у вас в одном месте, под рукой. Но, к сожалению, конструкция многих станков такова, что она делает крайне неудобным процесс обслуживания станка рабочим из - за нерационального расположения рычагов управления и зон станка, требующих обслуживания.

Здесь, прежде всего, нужно отметить, что значительная часть машин конструируется в расчете на работу стоя, в то время как по существу выполняемых на этих машинах операций они без всякого вреда для работы могли бы быть выполнены сидя.

Можно встретить, например, машины, где рабочий вынужден стоять только потому, что постамент станка сделан сплошной колон­ной и сидеть можно только в крайне неудобном, неестественном по­ложении по отношению к рабочему столу: или сидеть боком, отведя колени в сторону, или же при сидении охватывать этот постамент широко расставленными коленями.
Нужно отметить, что в последнее время выпускается ряд станков, имеющих неподвижно закреплённое сидение для работы, которое является частью самой конструкции станка (см. рис. 21, 22, на стр. 48 – 49). Некоторые машины в процессе их обслуживания ставят рабочего в особо неудобное положение, которое технически ничем не оправдано. На рис 23, 24, 25 (стр. 50, 51, 52) взят пример с прядильными машинами различных конструкций (из исследования Уатт и Вестон относительно производительности и утомляемости на английских фабриках). На рис. 23 показан прядильный станок английского типа. Заправка шпулей на нем требует напряженного состояния с вытянутыми вперед руками и наклона корпуса. Ящик для запасных шпулей устроен так низко, что требует наклона корпуса на 70 - 80°.

На рис. 24 приводится такой же станок американского типа, где обслуживание протекает в более нормальных условиях (в свободном вертикальном положении корпуса работницы).

На рис. 25 показано схематично устройство в этих прядильных машин и степень удобства их обслуживания на машины английского и американского типов.

Рассчитанная организация рабочего места при некоторых работах настолько облегчает работу человека, что, например, вместо отдельных решений и раздумья - в какой последовательности вести работу - вводит автоматизм в виде определенного распорядка приемов работы. И таким образом получается, что определенный распорядок определяет наиболее экономное трудовое поведение работника.

При всякого рода мелких работах с установленным кругом операций большое значение имеет, в каком порядке расположить, например, материал на рабочем месте.
В этом отношении любопытен результат английского исследователя Фэрмера, которому удалось повысить производительность укладки набора конфет в коробку на 38% следующим мероприятиями:

1) все лотки с отдельными сортами конфет были расположены полукругом вокруг работниц, причем каждый лоток находился на равном и возможно кратчайшем расстоянии от ее руки;
2) лотки с конфетами были расставлены в такой последователь­ности, что, если в прописи набора конфет повторялся какой - нибудь сорт конфет, то ставился второй или третий лоток соответствующего сорта, благодаря чему работнице не приходилось делать лишних движений в поисках сортов, требуемых по описи, а только брать подряд по одной конфете по очереди из каждого лотка.

В частности, всякая сборка машин, как она обычно производится, заставляет монтера решать, какую деталь он должен взять раньше и какую позже и где именно ее взять, каким инструментом укрепить и т. д.

Приведем пример, который показывает, каких результатов можно добиться при помощи рациональной расстановки вещей на рабочем месте монтера. Рационализация, которая касается рабочего места монтера по сборке тесемочной машины, проведена известным американским рационализатором Гильбретом.
До реорганизации эта работа выполнялась следующим образом: различные части машины хранились или в маленьких ящичках или просто лежали на полу около монтера, который работал сидя на низкой скамье; основания каждой из собираемых машин, без различия, устанавливались также на низкой скамье. Монтер брал отдельные части и монтировал их в том порядке, как подсказывал его собственный опыт или как это делали все рабочие до него.
После изучения этой работы перед рационализатором встала задача: определить размеры и формы скамьи или стола, на котором должна была производиться сборка частей. Требовалось устроить такой стол, чтобы на нем в наиболее подходящем порядке могли бы разместиться все нужные инструменты и машина, по мере того как она собиралась и росла в своем объеме. В то же время нужно было организовать наиболее подходящее место для всех тех инструментов и материалов, которые дока не требуются в порядке сборки машины.

При разрешении этой задачи руководствовались следующими правилами распланировки:

Путь движения «нагруженных» рук, должен быть кратчайшим.

Части машины должны быть расположены в той последовательности, в какой они наилучшим образом могут быть прилажены друг к другу для сборки.
Каждый отдельный инструмент и каждая деталь машины должны быть размещены таким образом, чтобы их легче всего можно было взять, переложить на стол или на скамью и начать работать ими или над ними.

Руководствуясь этими правилами, была сконструирована специально приспособленная для этой работы подставка - «держатель», состоящий из низкого стола с прикрепленной вертикально к одному краю решетчатой доской. Основание же собираемой машины должно находиться на рабочем столе как можно ближе к этому держателю. На этой доске имелись передвижные проволочные гвозди, которые поддерживали различные части собираемой машины и с которых, в случае надобности, удобнее всего было их веять. В держателе имелись также разного рода крючки с развилкою, подвесы, подвижные платформы, полки, вертикальные подставки для поддерживания различных составных частей машины, расположенные в наиболее удобном для работы сборщика машин порядке. При размещении различных частей на держатель в точности соблюдалась та последовательность, в какой они должны были прикрепляться к машине при сборке ее, что устраняло колебания и нерешительность при выборе порядка, в каком нужно брать и прикреплять различные части машины. Части машины и все нужные инструменты всегда находились в точности в одних и тех же положениях, так ЧТО благодаря такой организации рабочего места монтер мог работать беспрерывно, в определенном порядке. Время и труд монтера, сберегались еще и потому, что все части машины были у него под рукой, размещенные в определенном порядке на этом держателе молодым неквалифицированным рабочим.

Что же дала такая рационализация?

До реорганизации считалось хорошей дневной выработкой одного монтера - установщика, если он собирал 18 остовов машин; после реорганизации каждый установщик легко стал собирать 66 штук, иначе 266% увеличения количества выпускаемых изделий.

Далее обращаем внимание на то, как подается к месту работы материал, инструмент и как берется с рабочего места готовое изделие. В зависимости от устойчивости и размеров транспортируемого материала применяются и различные способы подачи материала, начиная с ручных ящиков, носилок, тележек до конвейеров включительно (см. рис. 26). Задача заключается в том, чтобы создать на рабочем месте своевременную доставку и удаление материала и готовых изделий, чтобы на рабочем месте, по возможности, не было никаких складов и тем более «завалов». Наиболее совершенные виды транспорта материала в пределах рабочего места мы видим в машинах-автоматах.

Ускоряя при помощи различных приспособлений, вплоть до конвейера, подачу материала на работающий инструмент или ускоряя подачу инструмента на обрабатываемый материал, мы должны биться за автоматическую подачу в станке (или автоматизированные подачи самотеком и самоходом), должны биться за непрерывную работу машины. Хорошо организованная подача материала на рабочее место, непосредственно на тот участок рабочего места, где производится обработка, и хорошо организованная уборка с рабочего места готовых изделий уже сами по себе являются организаторами работы человека и регуляторами его рабочего темпа.

При большом объеме работ, особенно при работах на нескольких машинах, ускорение и механизация подачи самого рабочего к местам обработки имеет громадное значение.

Успех предприятия Форда в значительной степени обязан именно конвейеру (податчику), который механизирует подачу обрабатывае­мого материала от одного рабочего места к другому.

У Форда собственно рабочим местом и является механический конвейер, на котором рабочий выполняет свою операцию над передвигающейся деталью. Здесь могут быть применены иногда очень простые способы рационализации подачи материала к месту обработки и уборки готового изделия. Часто достаточно бывает сделать наклонный желоб, по которому готовая вещь будет самотеком скатываться в специальный ящик, как, например, это показано на рис. 27. При ручной подаче нужно иметь в виду, что пути передвижения вещей должны быть согласованы с анатомическими особенностями человека. Мускульная сила заменяется, по возможности, действием тяжести, используется сила свободного падения при передвижениях. Располагаем вещи в горизонтальном плане, чтобы, но возможности, не приходилось

Нагибаться и подниматься за чем - нибудь во время работы и не приходилось держать тяжести на весу. Широко используем всякого рода подставки, полки, желоба, при которых вещи силой своей тяжести передвигались бы к месту непосредственной обработки.

Установка работника на рабочем месте.

Как установить работника на рабочем месте? Всякий знает, что если даже самый исправный станок будет установлен неправильно (не по отвесу, криво, станина не по уровню), то он. не может дать точной обработки, а кроме плохой работы он скорее износится и скоро придет в негодность. Это целиком и полностью относится и к рабочему, обслуживающему тот или иной ставок. Правильная установка рабочего на рабочем месте в значительной степени определяет успешность работы человека. Правильная стойка, правильная посадка, установка работающей руки, установка глаза - все требует наладки и различных приспособлений.

При всякой работе неизбежны затраты энергии, но нужно, чтобы организм работника занимал биологически выгодное положение, при котором в работе находилось бы возможно меньшее количество мышц, в пределах технических факторов работы, причем наибольшая нагрузка ложилась - бы на наиболее сильный от природы орган и в наиболее удобном и выгодном для него положении.

Дать правильное, наивыгоднейшее положение работнику на рабочем месте - это самое простое и верное средство уменьшить утомляемость. Далеко не безразлична высота рабочего места, на которой производится работа. Высота рабочего места (станка или верстака) должна соответствовать росту каждого отдельного рабочего, и регулируется обычно посредством особых подставок, на которых стоит или сидит рабочий во время работы. Для каждого рабочего только одна высота является индивидуально лучшей. На ленинградском заводе «Красный гвоздильщик» рабочим нарезного цеха приходилось работать в полусогнутом положении: путем поднятия станков на 150 - 175 мм удалось повысить производительность на 10% и устранить профессиональные заболевания.

Посредством ряда систематических проб и опытов над собой каждый работник может установить для себя наиболее соответствующую высоту рабочего места. Чем меньше утомляемость, чем выше выработка и чем лучше самочувствие работника, тем, при прочих равных условиях, более рациональная высота рабочего места найдена нами. Стояние во время работы требует у рабочего наибольшей затраты энергии. Сидение во время работы, безусловно, сберегает сипы работника. Надо, по мере возможности, чаще сидеть во время работы и, безусловно сидя проводить перерывы для отдыха. Нужно добиться, чтобы у каждого рабочего места было устроено сидение для отдыха, если рабочему приходится работать стоя. Здесь существует много предрассудков: при многих работах за верстаком и станком рабочий свободно может работать сидя; рабочий продолжает работать стоя только потому, что сидеть во время работы, как говорят, «непринято». Но и непрерывное сидение во время работы, так, же как и непрерывное стояние, вредно для организма. Лучше, если удается менять положение тела во время работы. Конструкция рабочего сиденья должна обеспечивать, возможно, более нормальное протекание физиологических процессов, освобождать организм рабочего от ненужных напряжений и, давая опору пояснице, тазу, бедрам, - способствовать более равномерному распределению усилий человеческого организма. Причем заранее можно сказать, что единой универсальной конструкции рабочего сиденья, одинаково пригодной для разнообразных производствах, быть не может.От целесообразно устроенного рабочего сиденья наряду с простотой, дешевизной, устойчивостью и возможностью точно большая, не слишком глубокая, седлообразной формы поверхность стула с хорошо округленным краем; достаточно удобная подставка - опора для ног; спинка, которая должна касаться нижней части поясницы; подпорки для рук. Далеко не безразличны высота и устройство самого сидения. Высота сидения должна быть по росту рабочего, чтобы голень и бедро сидящего человека составляли прямой угол. Неправильно, если ноги болтаются в воздухе или если их приходится поджимать под сидение. Перед сидением устраивается подножка или скамеечка для упора ног.
Для опоры рук рекомендуется устроить подлокотники (как у кресла). Сидение должно иметь спинку для опоры корпуса под углом примерно110° (см. рис.23 и 29). Даже к обыкновенному табурету рекомендуется приделать такую спинку (рис. 29). На рис. 30 (стр. 58) сделана попытка систематизировать различные по своей конструкции виды рабочих сидений с точки зрения подвижности их элементов (сидения, спинки, подлокотники): от самых обыкновенных скамей - табуреток до стульев сложной конструкции, употребляющихся на предприятиях точной индустрии. В некоторых случаях оказывается целесообразным и с успехом применяется, подвижное сидение на колесах, как показано на рис. 33 и 35. Иногда может иметь место и так называемое «стоячее сидение» (см. рис.31 и 32).

При некоторых работах устройство особых держателей для рук рабочего в виде так называемых подлокотников значительно сберегает мышцы рук от бесцельного напряжения, например, в виде подпорки для руки точильщика перед карборундовым кругом (на Московском краснопресненском завод) или как это показано на рис. 34.

Иногда рабочим приходится принимать особо неестественное положение при работе (например, работающим по ремонту паровоза, забойщикам в угольных шахтах или работающим по очистке котлов). Но все-таки и здесь можно внести некоторое улучшение для создания более нормального положения при работе и для большей производительности. Тейлору, например, удалось добиться значительного улучшения в работе по очистке внутренних поверхностей котлов от накипи. Исследовав ату работу, он предложил изготовить толстые подушки, которые прикреплялись к локтям, бедрам и коленям рабочего. Были приготовлены для этой работы специальные комплекты инструментов и приспособления, соединенные в особых ящиках. Порядок и способ применения этих инструментов был указан в специальных инструкциях. В результате этой рационализации уменьшилась стоимость работы по очистке котлов со 124 руб. до 24 руб.

Итак, неправильная установка машины скоро приводит ее в негодность. Неправильная установка работника - источник низкой производительности труда и профессиональных болезней.

Общая установка рабочего места.

Нас может интересовать освещение отдельного рабочего места при той или иной работе; свет должен в достаточной мере освещать

всю площадь рабочего места, но искусственный прямой свет не должен попадать в глаза рабочего (см. рис. 36). Здесь отметим принятый в ЦИТе способ индивидуального освещения, когда электрическая лампочка со специальным абажуром является составной частью рабочего места.

Очень часто имеющееся на рабочем месте освещение так непродуманно устроено, что висящей над станком лампочкой в процессе работы нельзя пользоваться. На заводе можно видеть, например, что высококвалифицированный рабочий па очень хорошем станке делает деталь, которая требует большой точности обработки. Причем когда рабочему бывает нужно рассмотреть только - что расточенную дыру, - он вынужден зажигать спичку и спичкой освещать расточенное отверстие, так как лампочка подвешена таким образом, что ею в таких случаях нельзя воспользоваться (см. рис. 37).

Для некоторых работ оказывается пригодным верхний и боковой свет. Организации ЦИТа, которая работала на фабрике электроламп, пришлось столкнуться с рабочими местами, где работницам приходилось иметь дело с чрезвычайно тонкими нитями. Оказалось, что, для того чтобы рабочий стол работниц не блестел и был достаточно освещен, необходимо устроить освещение снизу через стеклянную столешницу.

Такие вещи, как окраска самого рабочего места и окружающей его обстановки, также имеют значение для работоспособности рабочего. В Америке, например, рабочие помещения и машины окрашивают в светлые, приятные тона: такого рода опыты делается и у нас.

Окраска оборудования в различные светлые, приятные для глаза тона является организующим работу фактором, увеличивая общую освещенность помещения, помогает поддерживать чистоту и опрятность на рабочих местах.

При окраске движущихся механизмов применяются контрастные цвета. Яркими цветами выделяются опасные для работника места машины. Красочные рисунки даны в качестве иллюстраций примеров раскраски рабочих мест, взятых из практики американских предприятий (см. рис. между стр. 64 и 65).

Можно даже высказать пожелание, чтобы рабочее место не только отвечало наилучшим образом всем требованиям технического и организационного характера, но по возможности и требованиям некоторой красоты в смысле внешнего вида, покраски; красивая обстановка рабочего места благоприятно влияет на рабочее настроение рабочего.

Некоторые думают, что шум в цехе, к которому рабочий, в конце концов, привыкает, нисколько не мешает работе. На самом деле это неверно. На ленинградском заводе точного машиностроения им. М. Гельца имелся один станок старой конструкции, который во время работы производил страшный шум и рабочие прозвали его «рыдающим станком». В обыкновенное время этим станком не пользовались для работы, но однажды ввиду большого наплыва заказов его пустили в ход.

Он своим шумом так дезорганизовал работу окружающих, что в результате выработка рабочих, работавших по соседству от этого станка, значительно понизилась.

В тех цехах, где благодаря близости крупных машинных установок пол дрожит и имеет почти постоянное колебательное состояние, которое также отражается на успешности работы, - иногда применяют стулья на пружинах, смягчающих силу колебания пола. Даже пол, на котором рабочему приходится стоять во время работы, тоже может иметь значение. Если пол каменный или влажный, нужно иметь деревянную подставку или решетку, предохраняющую ноги рабочего. Наконец, частые мелькания проходящих мимо рабочего места предметов, людей, экипажей отражаются на производительности рабочего, отвлекая его внимание. Проф. Мюнстерберг приводит такой пример: в одной немецкой типографии внимание работниц во время работы отвлекалось тем, что через каждые несколько секунд проезжала вагонетка.
Одно устранение этого мелькания вагонетки повысило на 1/4 производительность труда этих работниц.
В следующих главах дано более конкретное и подробное описание того, как можно более продуманно организовать рабочие места слесаря и токаря в результате того изучения и упорядочения рабочих мест, которое проведено ЦИТом.

Кроме того, в качестве иллюстрации к настоящей главе, дающей общие правила продуманно организации рабочих мест, ниже на ряде конкретных примеров, взятых из различных производств, мы даем образцы рационализаторской работы над рабочими местами (металлистов, строителей, Кожевников и пр.

Как организовать рабочее место слесаря. Из чего состоит рабочее место слесаря.

Рабочее место слесаря составляет верстак с прилегающей к нему не большой площадью пола (обычно около 1 1 / 2 - 2 м), используемой рабочим в связи с работой; на этой площади расположен постоянный инвентарь (шкафы или ящики для инструмента, материала, отходов, различные приспособления), сюда, же входит стул или табуретка для -отдыха рабочего во время работы, если они имеются.
В соответствии с тем, что работа слесаря, как и всякая работа, состоит из трех основных частей (или, как говорят, функций): установки, обработки и контроля, и все оборудование организован­ного рабочего места слесаря можно разбить на три основных отдела:

1. Установочный (подготовительный) отдел: слесарный верстак, а тисками и различными приспособлениями для мест хранения рабочего и измерительного инструмента во время работы (различные полки, подставки) и в нерабочее время (ящики верстака); различные приспособления (рамки) для хранения чертежей, нарядов, карточек инструкционных; и, наконец, приспособления для установки самого рабочего (во время работы - подножка, во время отдыха - стул или табуретка) и приспособления для ухода за рабочим местом.

2. Рабочий отдел: рабочий инструмент (напильники, молотки).

3. Контрольный отдел: различные приспособления для измерения, учета и оценки точности работы (угольники, кронциркуль, линейки и т. д.), скорости работы (часы, хронокарточка), количества и других показателей работы.

Организация рабочего места слесаря.

Организацию рабочего места слесаря начинаем с распланировки площади, занимаемой рабочим местом. Прежде всего рекомендуем обозначить площадь рабочего места, занимаемую верстаком; место, стоит рабочий во время работы; место для отдыха; место, занимае­мое шкафом и или: ящиком с его инструментом и со всеми свободными промежутками площади.

Основными участками площади будут:
1) площадь, занятая верстаком, занятая подножкой, на которой стоит рабочий работы,
2) площадь, занятая местом отдыха (иногда ему честь площадь, занятую шкафом или ящиком с инструментом (см. рис. 38). 3)Площадь, занятая рабочим местом слесаря, должна быть вполне достаточной для того, чтобы можно было свободно и в определенном порядке расположить инструмент и материалы, ящик или шкаф (если он не устроен под верстаком), место для отдыха во время работы, и чтобы площадь, занимаемая самим слесарем во время работы, была достаточно свободна для перемещения рабочего во время работы и стеснять движений. Площадь, занятая рабочим местом слесаря, и сконструированным в ЦИТе для нажимных операций, равна 1,6 x 1 м, столешница верстака равна 1 x 0,7 м (рис. 38). Дальше, проверяем установку верстака: насколько устойчив верстак, не расшатан ли и не качается ли во время работы, а затем устанавливаем высоту самого верстака.

Часто работа у слесаря не идет как следует только потому, что все верстаки в цехе установлены на одной высоте, независимо от роста рабочего. Между тем несомненно, что высота тисков и рациональная установка самого рабочего во время ты в значительной степени влияют на качество работы. Всем знакома картина, когда высокий слесарь, сгибаясь «в три погибели», работает за низким верстаком, или, наоборот, за высоко установлен верстаком приходится «тянуться» низкорослому рабочему, для устранения этого рекомендуем ввести подставки для регулирования нормальной высоты посредством подвижных подставок ног рабочего. В ЦИТе, например, в слесарном рабочем месте введена специальная и площадка для установки рабочего по росту высотой при установке верстака на опиловочных работах, как правило, считается такая высота, когда локоть рабочего находится на уровне губок тисков (иначе - нижняя линия локтя рабочего и опиливаемая плоскость в тисках должны линии при рубке зубилом - локоть несколько выше обрубаемой плоскости). Подставка для ног обычно делается размером около 1 м 2 , для того чтобы рабочий имел устойчивое положение во время работы.

За подставкой для ног, против верстака, устанавливаем стул или табурет для отдыха рабочего во время работы. Стул, или табурет рекомендуется ставить прямо перед верстаком, а не сбоку, чтобы не мешать соседу и в то же время дать возможность рабочему свободно вытянуть ноги при отдыхе. ЦИТ считает, что в случаях, когда работа проводится стоя, слесарь должен иметь место, где он мог бы, не уходя с рабочего места, сидя отдохнуть хотя бы несколько минут в течение рабочего дня. Лучше, если это будет стул со спинкой, чтобы была опора для спины, и с подлокотниками, но в крайнем случае его можно даже заменить ящиком или скамейкой. В рабочем месте слесаря ЦИТа (рис. 38) место для отдыха устроено в виде вращающегося кронштейна, прикрепленного к стойке верстака, которое убирается под верстак, что позволяет не только отдыхать, но и выполнять сидя некоторые вспомогательные рабочие операции.

Организация и распланировки слесарного верстака.

После того как мы распланировали основные, части рабочего места слесаря, необходимо ввести организацию в использование самого верстака. В зависимости от того какую работу выполнять слесарь, видоизменяется и организация на, рабочем месте: например, для операционных обработок слесаря - одна орган и ремонтных работ другая. В качестве примера приводим организацию рабочего места, слесаря на опиловочных работах, которые характеризуются устойчивой организацией рабочего места, постоянным наличием одних и тех же инструментов и приспособлений для однородной и повторяющейся работы.

В самом верстаке мы так же различаем три участка: тиски - участок установки; инструмент (напильники) – рабочий участок: измерительный инструмент – участок контроля.

Для хранения в порядке документации вводим два приспособления в виде рамок: одна рамка в правой части верстака над столешницей (фиг. 10) - место для инструкционных карточек, чертежей, и вторая рамка (фиг. 3) - в левой части верстака для хранения карточек учета времени, для нарядов. Заготовку располагаем отдельно от готового изделия: заготовка - в левой части верстака (фиг. 1), а готовые изделия - в правой (фиг. 8). В левой же части отводим место для коробки с краской для притирки (фиг. 2) на некотором расстоянии от тисков, чтобы опилки не попали в краску (при притирке могут дать царапину на изделии). В левой же части,
ближе к краю, устанавливаем притирочную плиту (фиг. 4), на ней - угольник для проверки изделия. Под хвостом тисков отводим специальное место (фиг. 7) для вспомогательных материалов (мел, купорос). Фиг. 11 изображает лампу со специально вырезанным абажуром для удобства рабочего; нормальное положение лампы - над пяткой тисков. Ящик под верстаком (фиг. 13) используется для хранения вспомогательных материалов (промасленная тряпка, мел, купорос, краска) и для отходов (опилки, обрезки).

Такой порядок расположения инструментов на верстаке удобен в том случае, когда работе требуется сравнительно небольшое количество инструментов; если же инструментов для данной работы требуется много, например больше 15 – 20 , то уже рекомендуется ввести специальное приспособление для хранения в порядке инструмента в форме шкафчика с гнездами или инструментальной доски с углублениями (гнездами) для обозначения мест хранения инструментов.

Вводи улучшения!

Правила распланировки и примерная организация, которые мы приводили в настоящей главе, конечно, не могут быть годны при всех условиях работы в на все случаи жизни (см. в связи с этим рисунки организации рабочих мест слесаря-лекальщика и слесаря-сборщика и кузнеца (рис. 41, 42, 43). Эти правила приводятся как пример, и дело вашей смекалки придумать, например, порядок расположения вещей на рабочем месте применительно к тем условиям, в которых вам приходится работать. Так, например, для слесаря, работающего на работах по рубке, порядок расположения инструмента будет несколько иным, в частности молоток рекомендуется класть вправо от тисков и зубило - влево.

Мы хотели показать, как можно организовать обычное рабочее место, и призвать вас к тому, чтобы вы не останавливались на этом, а постоянно вводили бы в организацию своего рабочего места различные улучшения, различные приспособления.

Присматривайтесь к своей работе, замечайте, как часто и каким инструментом пользуетесь, удобно ли быстро схватывать этот инструмент, близко или далеко лежит он, делайте удобнее и легче работу, экономьте время, и время от времени пересматривайте все рабочее место, чтобы выяснить, все ли в порядке. Продумать расстановку вещей на рабочем месте, хорошо организовать свое рабочее место - это значит обеспечить себе успех в работе!

Как организовать рабочее место токаря. Рабочее место токаря.

Рабочее место токаря составляет: площадь, занятая станком, с небольшим пространством вокруг станка для передвижений рабочего В связи с работой, и участки площади с различными приспособлениями для хранения инструментов, материала, обрабатываемых изделий, отходов и обслуживающих приспособлений; сюда же входит и приспособление для отдыха рабочего вовремя работы (стул или табуретка), а также и свободные промежутки площади. Вся эта площадь со всеми перечисленными вещами (кроме материала), которые мы рассматриваем как рапного рода приспособления, в совокупности и составляет рабочее место токаря.

В зависимости от того, какой величины и конструкции токарный станок и размер, и характер обрабатываемых на нем изделий, а также в зависимости от того, какой способ обработки применяется на данном станке (массовый, серийный или штучный способ обработки) - определяется размер площади рабочего места и количество находящихся на нем приспособлений, образующих рабочее место токаря.

В качестве примера мы даем описание рабочего места токаря, работающего на станке-самоходе средних размеров (в ЦИТе).

Как распланировать рабочее место токаря.

Прежде всего, сама площадь рабочего места токаря должна быть таких размеров, чтобы было достаточно простора для передвижений токаря вокруг станка, в частности при ремонте станка должен быть свободный доступ ко всем частям станка. При этом все составляющие рабочее место вещи должны быть так расположены, чтобы автоматически исключались движения рабочего, которые не необходимы для работы, и чтобы было ВОЗМОЖНО больше удобств для работающего.

Задача заключается в том, чтобы все необходимые для работы вещи экономно и рассчитано расположить на сравнительно небольшом, ограниченном пространстве. Нужно, чтобы на рабочем месте не было ничего лишнего и ненужного, мешающего работе, а все нужное для работы должно быть постоянно «под рукой», т. е. не слишком далеко, высоко или низко.
Нужно стараться, чтобы, по возможности, ничто не валялось на полу (чтобы не нагибаться и не поднимать часто с полу), чтобы ни за чем не приходилось ходить за десятки шагов от станка во время работы. Вместо беспорядочного разбрасывания куда попало кругом станка, нужно всячески использовать различные подставки, полки, ящики - все, что приближает материал, инструмент и приспособления к месту непосредственной обработки. Так, например, небольшие вещи, часто употребляемые во время работы, лучше всего располагать у станка на уровне локтя. Сама площадь пола, занятая рабочим местом, не должна иметь ям и выбоин, не должна иметь скользкой поверхности, затрудняющей передвижения рабочего и представляющей опасность для него.
В ЦИТе, например, рабочее место токаря распланировано следующим образом (см. рис. 44): основная часть площади занята токар­ным станком; непосредственно против станка - подножка для стойки рабочего; инструментальный шкаф с нужными для работы инструментами и приспособлениями - справа от места токаря, на расстоянии 0,5 м от станка; между подпояской для стойки рабочего и инструментальным шкафом в правой части станка устроено место отдыха токаря (см. рис. 45 на стр. 74); материал для обработки и обработанные изделия хранятся в ящиках на специальном стеллаже сзади рабочего.

Далее, переходим к непосредственной организации отдельных участков рабочего места токаря.
Здесь же, вместе с освещением и банкой для охлаждения, монтировано приспособление для хранения измерительного инструмента, употребляемого во время работы. Это приспособление представляет собою деревянную полку с отдельными гнездами-выемками для каждого инструмента, очень удобно работе в помогает токарю содержать в порядке и чистоте свой измерительный инструмент (см. рис. 48).

И, наконец, последнее приспособление - деревянная рамка Оля рабочего чертежа и инструкционной карточки прикреплена над полкой с измерительным инструментом и позволяет чертеж

Установка токаря на рабочем месте.

Для успешности работа большое значение имеет правильная установка самого рабочего на рабочем месте во время работы и в перерыве для отдыха.

Нормальным положением рабочего у станка считается такое положение, когда разница между расстоянием от пола до центра станка и от пола до глаз рабочего составляет около 450 мм. Для урегулирования высоты станка в зависимости от роста работающего на этом станке токаря в ЦИТе применяется приспособление в виде де
ревянной площадки (подножки) размером 1 380 мм 750мм с четырьмя регулирующими подкладками.

Благодаря тому, что стороны этих подкладок разных размеров, каждый рабочий, руководствуясь указанным выше правилом, при помощи этих подкладок может установить на нужную высоту подножку и таким образом занять правильное положение при работе. Для кратковременного отдыха во время небольших перерывов в работе у каждого станка устроено сидение в виде небольшого «кронштейна, прикрепленного к станку; во время работы он задвигается под станину станка, чтобы не мешать рабочему.

Приспособление для хранения инвентаря.

Для организованного хранения инструмента, рабочих документов и различных приспособлений в ЦИТе сконструирован особый шкаф, где каждой вещи отведено особое место (см. рис. 44). На самой верхней полке шкафа, установленной в наклонном положении, размещен ходовой инструмент и мелкие приспособления, требующиеся во время работы (ключи, напильники, подкладки, молоток и пр.). Для каждого отдельного инструмента в доске имеется свое гнездо (см. рис. 50 на стр. 77).
Непосредственно под верхней полкой - выдвижной ящик для хранения документов (паспорт станка с таблицами скоростей резания и пр.), ниже - полки с местами гранения обслуживающих приспособлений (масленка, обтирочный материал и т. д.), еще ниже расположены патроны, люнеты, набор шестерен, а сбоку шкафа - набор хомутиков.

Веди постоянный уход за рабочим место!

В ЦИТе каждый токарь имеет на своем рабочем месте специаль­ную инструкцию, где даны основные правила ухода в таком виде:

Инструкция для содержания в порядке рабочего места токаря.

I. При подготовке к работ.

Ознакомься с нарядом, инструкциями и чертежами предстоящей работы и укрепи их на доске для рабочей документации.

Произведи приемку рабочего места в порядке и чистоте; о замеченных беспорядке и грязи заяви бригадиру.

Производя приемку станка, заяви о неисправностях бригадиру, иначе ты будешь отвечать за чужую вину. Приготовь и расположи на свои места инструменты, приспособления и материалы.

Приготовь станок к работе: смажь места трения, отрегулируй нажимные планки суппортов и переустанови, если нужно, шестерни.

Не оставляй открытыми отверстия для смазки.

Установи в соответственное положение приспособление электриче­ского освещения и подпояски (подставку для ног).

II. В процессе работы.

Не рассовывай беспорядочно каждую вещь, а клади на свое опре­деленное место.

Содержи в чистоте рабочее место.

Не употребляй прозодежду вместо обтирочного материала.
Не накапливай на станине много стружек, а сметай их щеткой в зону отбросов, остановив станок.

Не устанавливай центра в грязные отверстия, а предварительно протри их чистой тряпкой.

Не навинчивай патроны с грязным отверстием на грязный конец шпинделя, а предварительно протри их чистой тряпкой, а резьбу отверстия еще и прочисткой.

Не навинчивай патроны «смаху».

Отвинчивай патроны толчками, а не ударами по частям патрона.

Проверяй установку изделия в патроне легкими ударами медным или свинцовым молотком.

Не ударяй по станине, станине и бабкам: станок - не наковальня и не рихтовальная плита.

Соразмеряй усилия при креплении болтов и гаек.

Не крепи гайку и болт несоответствующим ключом, а также без смазки резьбы.

Не расходуй впустую электрическую энергию, а выключай мотор, как только он окажется ненужным.

Не расходуй свою энергию впустую, но горячись, а вдумчиво производи обслуживание рабочего места.

Не работай без необходимости ручной подачей, а старайся работать самоходом.

III. По окончании работы.

Сдай и убери материал, инструменты, приспособления и докумен­тацию.
Сними со станка центра и патроны, оботри их тряпкой, отверстия шпинделей и патрона закрой пробкой.
Смети щеткой стружки со станины, сосредоточив их в правой части зоны отбросов - за станиной.
Протри насухо чистой тряпкой все части станка, особенно суппорта. Не употребляй при чистке станка наждачного полотна или бумагою. Подготовь к сдаче рабочее место: сдвинь заднюю бабку на конец ста­нины, установи каретку суппорта посередине станины, отведи в нерабочее втяжение электрическое освещение и прибор охлаждения; ослабь на­ши" ремня, выключи самоход и проверь - па своих ли местах принадлежности рабочего места.

Имей на рабочем месте приспособления для ухода за рабочим местом.

Для того чтобы содержать рабочее место в чистоте и порядке, необходимо иметь ряд приспособлений для ухода за рабочим местом: тряпку и концы – для обтирки станка, инструмента, рук; кисть - для смазки обрабатываемого материала маслом, скипидаром и т. д. масленку - для смазки станка; спринцовку медную - для охлаждении; материала при сверловке и расточке отверстий; щетку - для чистки станка от стружек; прочищалку - для чистки резьбы патронов; пробки деревянные - для предохранения резьбы патронов от пыли, стружек и т. д

Держи рабочее место и весь инвентарь в постоянной рабочей готовности.

Необходимо всегда бережно относиться к инвентарю, по возмож­ности предупреждать поломки, не оставлять без внимания даже самые мелкие повреждения и неисправности.

Держать рабочее место и весь инвентарь в постоянной рабочей готовности - значит повысить свою производительность.

Мы дали описание, как может быть организовано рабочее месте токаря.

Продумайте сами расстановку пещей на своем рабочем месте присматривайтесь к своей работе, делайте ее легче, удобнее, пересма­тривайте время от времени все свое рабочее место и постоянно вводите различные приспособления, разного рода улучшения. Бейтесь за наиболее экономичную организацию рабочего места.

Помните, что чем лучше организовано рабочее место, чем тщательнее уход за ним, чем больше разного рода приспособлений, тем быстрее и точнее будет работа.

В качестве примера организация рабочих мест станочников приводим рис.51 - рабочее место фрезеровщика и рис. 52. - рабочее место прессовщика.

Www.pixabay.com

Повышение личной эффективности на работе стало настоящим бичом нашего времени. Работодатели нанимают специальных консультантов и коучеров , обучающих персонал . Внимание уделяется каждой, на первой взгляд, мелочи, которая может оказать влияние на производительность труда. Одним из первостепенных критериев, влияющих на эффективный тайм менеджмент, является обустройство рабочего места, где офисный сотрудник проводит большую часть своего времени. В США даже создана специальная Национальная Ассоциация Профессиональных Организаторов, то есть профессионалов, которые специализируются на правильной организации вашего рабочего пространства, чтобы сделать его максимально комфортным.
Muliersite приводит советы западных профессионалов для тех, кто не желает за рабочим столом отвлекаться на посторонние мелочи.

Наведите порядок на рабочем месте.
Первое с чего стоит начать – избавиться от ненужных предметов и бумаг на своем рабочем столе. Пересмотрите бумаги, находящиеся у вас под рукой.

Избавьтесь от всех дубликатов. Проведите ревизию картотеки документов и отложите в дальний угол те из них, к которым вы не обращались более 6 месяцев. Только после того как стол освобожден от ненужных бумаг стоит приступать к следующему этапу.
Очень важно – приучите себя периодически проводить влажную уборку своего рабочего места. Как считает профессор микробиологии из Университета Аризоны Чарльз Гебра , на наших рабочих столах живет в 400 раз больше бактерий, чем в раковине туалета . Поэтому регулярная обработка рабочего места чистящими средствами обязательна.

Оцените расстановку мебели в офисе/ у рабочего места.
Определитесь с предметами мебели, которые вы используете чаще всего. Это может быть мусорная корзина, шредер, полка для хранения документов. Если вы регулярно используете некоторые предметы мебели, постарайтесь расположить их возле своего рабочего места. Это поможет не отвлекаться от выполняемых задач каждый раз, когда вам нужно разложить бумаги по нужным папкам или утилизировать документ.

Организация рабочего места.
Беспорядок на рабочем столе – один из самых деструктивных факторов, влияющих на эффективность.

«Беспорядок вокруг рассеивает наше внимание каждый раз, когда мы его видим. И каждый раз мы прикладываем усилия, чтобы сконцентрироваться снова. В итоге мозг быстрее испытывает чувство стресса от перегрузки на работе»,

– так описал влияние беспорядка на рабочем месте профессиональный организатор пространства Брук Стоун.

Старайтесь держать у себя на столе только самые необходимые гаджеты и расходные материалы. Если вы используете зарядное устройство для мобильного телефона каждый день – расположите его в зоне легкой досягаемости. Если у вас два зарядных устройства – отдайте одно коллеге. Даже техники настаивают на том, что неиспользуемые вещи поглощают нашу энергию. А если эти вещи еще и постоянно на виду – то они, впридачу, отвлекают драгоценное внимание.
То же касается и канцелярских принадлежностей. Имейте под рукой несколько ручек и блокнот. В современном офисе этого будет достаточно для работы. Петти Кремер , сертифицированный консультант по организации пространства, советует распределить предметы по категориям как «близких друзей»:

«Если вы используете предмет каждый день – это как ваш близкий друг, он должен быть всегда рядом. Если вы используете предмет иногда (один раз в месяц или периодически), держите его неподалеку. Если вы не используете предмет или обращаетесь к нему очень редко – его можно вынести за пределы офиса и сделать объектом общего пользования».

Работа с монитором.
Большую часть времени офисный сотрудник проводит перед монитором. Пусть ПК или монитор находятся на расстоянии минимум 45 см от ваших глаз.
Постарайтесь не перегружать монитор стикерами с напоминаниями о важных задачах. Любые посторонние предметы будут отвлекать ваше внимание каждый раз, когда вы будете смотреть на монитор. Поэтому, если срочных дел больше трех – лучше внесите их в To Do List – список запланированных на сегодня дел. Держите этот список всегда под рукой.

Личные вещи.
Личные вещи очень важны. Они создают атмосферу уюта и комфорта. Однако не стоит перебарщивать с количеством ностальгических безделушек и семейных фотографий. Постарайтесь , чтобы на столе находилось не более 3-4 личных вещиц, которые будут приободрять вас в течение дня. Но в то же время не будут отвлекать внимание от работы.

Окончание работы.

Приучите себя к порядку. Если вы воспользовались каким-то предметом – степлером , линейкой, гаджетом – сразу же положите их на место. Постарайтесь, чтобы этот ритуал вошел у в привычку и вы сразу заметите, насколько гармоничнее и просторнее станет ваше рабочее место.
В конце дня наведите порядок на столе и рассортируйте по папкам всю накопившуюся документацию. Разложите по местам предметы и канцелярские принадлежности, которыми сегодня пользовались. Постарайтесь максимально подготовить рабочее место для нового дня уже с вечера.
Таким образом новый рабочий день стартует гораздо легче и вы не будете начинать утро с наведения порядка.

Muliersite надеется, что советы западных специалистов окажутся полезными и для вас.

Не теряйте свое время напрасно. Используйте все свои ресурсы максимально эффективно!

Подписывайтесь на

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.