Imtiyozli maslahatchi. Faxriylar. Pensionerlar. Nogiron odamlar. Bolalar. Oila. Yangiliklar

Mehmonxona xizmatchisi uchun xulq-atvor standartlari. Xizmatkorlar uchun tozalash standartlari. Saqlash qoidalari va parvarishi

Har qanday mehmonxona - yotoqxonadan hashamatli mehmonxonagacha - mehmonlar uchun qulay yashash sharoitlarini ta'minlaydigan ko'p sonli xodimlarga ega murakkab korxona.

Tashkilot obro'sini saqlash va oshirish masalasida hech qanday mayda-chuyda narsa yo'q - siz birinchi taassurotni ikki marta qo'lga kirita olmaysiz.

Shuning uchun vaziyatga katta e'tibor berilmoqda, umumiy tushuncha uslub va rangga mos keladigan ishchilarning kiyimlarini ta'minlaydigan binolarni loyihalash. Bu sohadagi eng muammoli mavzu - xizmatkorlar va farroshlar uchun kiyim-kechak ishlab chiqish - eng katta funktsional birlik har qanday mehmonxona.

Asosiy parametr - xodimlarning qulayligi. O'z ishini bajarayotganda, xizmatkor kiyimi uning harakatlarini cheklab qo'yishidan xavotirlanmasligi kerak, ya'ni ular yirtilib ketishi yoki ajin bo'lishi mumkin.

Shuningdek, xodim ish paytida egilib, qo'llarini baland ko'tarib, yuvish va tozalash vositalaridan foydalanishi ham hisobga olinadi. Shuning uchun, yenglarni o'rnatish, ko'ylakning uzunligini tizzadan pastga belgilash, yeng uzunligini qisqa yoki qo'l uzunligining uchdan ikki qismini qoldirish va shimlarni keng elastik tasmali belda ishlatish qulayroqdir.

Muhim nuqta: ko'ylak yoki yubkadan uniforma sifatida ishlatganda, xizmatkor an'anaviy ravishda tan rangli tayt kiyishi kerak va uniforma shimlari uchun poyabzal rangiga mos keladigan paypoqlar mos keladi.

Aralash matolar xizmatkorlar uchun ish kiyimlarini tikishda ishlatiladi, chunki tabiiy paxta va zig'ir materiallari burishishni oshirdi, bu esa kiyimning ko'rinishini sezilarli darajada yomonlashtiradi. Zig'ir va polistirol aralashmasi, ko'ylak matolari, bambuk yoki paxta qo'shilgan zamonaviy "nafas oladigan" sintetika ishlatiladi.

Kiyimning kesilishi oddiy kiyimdan afzalroqdir. Ruffles shaklidagi maxsus dekorativ elementlar ishlatilmaydi va qo'shimcha burmalar - faqat uslubda funktsional zarur bo'lganlarga ruxsat beriladi. Va dekorativ elementlar utilitar qo'shimchalar - cho'ntaklar va yoqalar. Yoqalar qarama-qarshi qirrali, cho'ntaklar - qopqoqli, yenglar - lapel yoki manjetlar bilan farqlanadi.

Mehmonxona xizmatchilari uchun forma fotosuratda ko'rinishi mumkin:

Sanitariya me'yorlari

Xizmatkorlarning kiyimlari doimo toza bo'lishi kerak. Buning uchun har bir ishchi uchun bir nechta to'plamlar yaratiladi. Smenada u formaning elementini yoki butun kostyumni o'zgartirish imkoniyatiga ega. Ideal holda, ish kiyimlarini har kuni yuvish kerak, bu sanitariya-epidemiologiya tekshiruvining talabidir. Shuning uchun uniforma tayyorlash uchun matolarni tanlash - ko'p marta yuvishdan keyin bardoshli, rangi va shaklini saqlab qoladi.

Ish kiyimlarining funktsiyalari

Amaliylik dizayndan ustun kelmasligi kerak. Ushbu ikki komponent muvaffaqiyatli birlashtirilishi kerak. Formadagi xizmatchi mehmonxona vakili bo'lib, uning tashqi ko'rinishi va kiyimi ko'p jihatdan butun korxona imidjini belgilaydi. Kiyimlarni bezashda mehmonxona logotipi elementlaridan foydalanish juda yaxshi variant bo'lib, bu muassasa maqomini beradi. Ko'pincha logotip ko'krak cho'ntagida kashtado'zlik shaklida qo'llaniladi.

Natijada, xodimlarning kiyimidagi ma'lum bir rang yoki ranglarning kombinatsiyasi mehmonlar o'rtasida mehmonxona logotipi va korxonaning o'zi bilan kuchli aloqani yaratishi kerak.

Xodimlar uchun formani ishlab chiqish va tanlash

Kiyim tanlashda korxona uslubi hisobga olinadi. Kichik mehmonxonalar kichik aholi punktlari stilize qilingan kiyimlardan foydalanish imkoniyatiga ega(milliy, kasbi bo'yicha mahalliy aholi va hokazo.). Katta mehmonxonalarda, odatda, mato va armatura tanlash ko'rinishida juda mo''tadil zamonaviy teginish bilan klassikaga ustunlik beriladi.

Va, albatta, xizmatchi kiyimlari kiyim bilan bog'langan vaqtlar rolli o'yinlar albatta beparvo xarakterga ega.

Rasmlar va kiyim turlari

Zamonaviy xizmatchilar bo'lishi mumkin ko'ylak, yubka yoki shim kiyish. Ko'proq mehmonxona menejerlari shim to'plami, bluzkali yubka yoki xizmatkorlar uchun libosga ega bo'lishga moyil. Mehmonxonada ishlaydigan xizmatkorlar va farroshlar uchun bu barcha kiyim-kechak buyumlari bir xil uslubda yaratilgan, bir-birini almashtirib turadi va hech qanday muammosiz professional vazifalarni bajarishga imkon beradi.

Xizmatkorlar uchun kiyimlar fotosuratda ko'rinishi mumkin:

Yaqinda apron xizmatchi kiyimining ajralmas atributi edi. Bu belga bog'langan va qorinni qoplagan kichkina to'rli apron edi. Xizmatkorning hojatxonasining bunday detalining funktsional komponenti kichik edi, balki uchini yashirish bundan mustasno. Biroq, ular uni butun smenada kiyib yurishdi; u ushbu darajadagi xizmat ko'rsatuvchi xodimlar uchun o'ziga xos qo'ng'iroq kartasi rolini o'ynadi.

Zamonaviy apron ko'proq amaliy: bu turli xil uslubdagi mustaqil kiyim bo'lagi: apron, beliga lentalar yoki tunika ko'rinishidagi ikki tomonlama peshtaxta. Barcha navlar kalitlar va kichik narsalar uchun cho'ntaklar bilan jihozlangan. U kostyum ustida ifloslanishni oldini olish uchun kiyiladi. U oson yuvilishi mumkin bo'lgan materiallardan tayyorlangan va doimiy ravishda kiyiladigan forma emas.

Odatda xizmatkorlar ish joyida paydo bo'ladi qulay va chiroyli to'plamlarda, va apronlar eng kiyim-bo'yash ishlari davomida kerak bo'lganda kiyiladi. Ushbu turdagi faoliyat uchun kiyinish va himoya vositalari- hech bo'lmaganda, qo'lqop.

Katta mehmonxona majmualarida go'zallik salonlari mavjud, biz sizga maxsus sharhda qanday ko'rinishini aytib beramiz.

Sartarosh uchun zamonaviy beparvolarga qanday talablar qo'llanilishini ushbu maqoladan bilib olishingiz mumkin.

Ushbu maqolada vinil tekshiruv qo'lqoplari qayerda ishlatilishini aytib beramiz.

Saqlash qoidalari va parvarishi

Ish kiyimlarini har kuni yuvish kerak. Har bir xizmatchiga ikki-uchta kiyim-kechak beriladi. Bular turli konfiguratsiyadagi kostyumlar bo'lishi mumkin: yubka va bluzka, shim va tunika, ko'ylak, shim va bluzka, futbolka, turli xil konfiguratsiyadagi 2 - 3 ta apron. Bundan tashqari, kiyim-kechak to'plami kiyimning rangi yoki universal qora / oq rangga mos keladigan qulay past poshnali poyabzallarni o'z ichiga oladi.

Kiyimlar mehmonxona kirxonasida yuviladi va markazlashtirilgan holda saqlanadi va so'rov bo'yicha raqam bo'yicha beriladi yoki kun davomida kiyim-kechaklarga oson kirish uchun shaxsiy shkafda beriladi. Ish kiyimlari va poyafzallari saqlanadigan xona toza, quruq bo'lishi va uning bo'shlig'idan begona hidlarning o'tishiga yo'l qo'ymasligi kerak, bu kiyim almashtirishga singib ketishi va xodimlarning, shuning uchun butun korxonaning imidjini buzishi mumkin.

Yaxshi g'amxo'rlik bilan kiyim 3 yil davomida eskirish belgilarini ko'rsatishi mumkin.

Shunday qilib, mehmonxona xizmatchilarining formasiga qo'yiladigan asosiy talablar:

  • ergonomika(maqsadida foydalanish qulayligi va xavfsizligi);
  • taqdimot qobiliyati(muassasa imidjini saqlab qolish, shu jumladan assotsiativ seriyani yaratish);
  • gigiena(g'amxo'rlik qulayligi, shu jumladan yuvish va dazmollash), ajinlarga qarshilik;
  • amaliylik(ko'p marta yuvishdan keyin mahsulotlarning ko'rinishini saqlab qolish).

Barcha talablarni inobatga olgan holda, xizmatkor kiyimi kontseptsiyasini puxta ishlab chiqish har qanday mehmonxona uchun barqaror ijobiy obro'-e'tiborni ta'minlaydi.

XIZMAZNING KO'RINI

  • 1. Sochlar tartiblangan/tarilgan/qirqilgan, boshi toza;
  • 2. Kiyimlar markali, yaxshi holatda va mos;
  • 3. Belgi
  • 4. Oyoq kiyimlari buzilmagan, yuvilgan va tozalangan; poyabzal rangi - formaga mos kelish uchun; poshnalar yo'q, lekin flip-floplarga ruxsat berilmaydi;
  • 5. Qo'llar toza; tirnoqlar chiroyli tarzda kesilgan; tinch, qo'zg'atmaydigan rangdagi tirnoq laklari;
  • 6. Yangi nafas olish
  • 7. Tananing hidi yangi
  • 8. Pardoz va zargarlik buyumlari ko'rinmas.

XIZMAT TROLLEYASI USKUNALARI

Xizmatchi aravachasi quyidagilar bilan jihozlangan bo'lishi kerak:

  • 1. changyutgich;
  • 2. rezina qo'lqoplar, cho'tkalar (hojatxona va hammomni tozalash uchun + dush cho'tkasi);
  • 3. gubkalar;
  • 4. sumkalar (iflos zig'ir, axlat uchun, axlat qutilari uchun bir marta ishlatiladiganlar);
  • 5. quruq va nam tozalash uchun salfetkalar;
  • 6. chelaklar (yuvish xonalari, hojatxonalar uchun);
  • 7. tozalash vositalari, yuvish va dezinfektsiyalash vositalari;
  • 8. plastmassa yuzalarni tozalash uchun mahsulotlar, yog'ni erituvchi moddalar, yog'och mebellarni va har xil turlari pollar;
  • 9. havoni tozalash vositasi;
  • 10. hojatxona qog'ozi, salfetkalar;
  • 11. gigiena vositalari to'plami;
  • 12. reklama-axborot bosma mahsulotlar to'plami;
  • 13. “Iltimos, mening raqamimni olib tashlang” va “Bezovta qilmang” belgilari;
  • 14. toza choyshablar va sochiqlar, xalatlar va shippaklar to'plami;
  • 15. bloknotlar, mehmonxona logotipi tushirilgan qalamlar, qalamlar;
  • 16. mehmonlar uchun anketalar;
  • 17. markali kir yuvish uchun qoplar;

Bosma mahsulotlarni maxsus papkalarda saqlash yaxshiroqdir, chunki bu uning benuqson ko'rinishini saqlab qoladi.

Xizmatkorning normal ishlashi uchun "mehmon" aksessuarlari to'plami bo'lishi kerak:

  • 1. shampun;
  • 2. dush qopqog'i;
  • 3. dush uchun gel;
  • 4. sovun.

Xona mukammal toza va yangi bo'lishi uchun siz trolleybusda tozalash va yuvish vositalariga ega bo'lishingiz kerak:

  • 1. neytral hidli havo spreyi;
  • 2. ko'zgular bundan mustasno, banyoda har qanday suv o'tkazmaydigan yuzalarni yuvish uchun universal yuvish vositasi;
  • 3. hojatxona tozalagich;
  • 4. eski hojatxonalardan chuqur singib ketgan axloqsizlik va zangni olib tashlash uchun mahsulot;
  • 5. dezinfektsiyalovchi;
  • 6. yog'och yuzalar uchun parvarishlash mahsuloti;
  • 7. yumshoq metallar (mis, guruch, bronza) uchun tozalovchi va jilolovchi;

Har bir mahsulot maxsus etiketkali idishda/dispenserda bo'lishi kerak.

Salfetkalar/lattalar etiketlangan bo'lishi va qat'iy belgilangan maqsadlarda ishlatilishi kerak.

Tualetni tozalash uchun chelak etiketlangan bo'lishi kerak.

Xizmatkor xona va hammomlarni tozalaydi, ventilyatsiya qiladi, choyshabni almashtiradi va hammomlarning mavjudligini nazorat qiladi. zarur mablag'lar gigiena, mebelning holatini tekshiradi, texnik holat maishiy texnika Xonadonlarning asosiy mas'uliyati ularning holatidan qat'i nazar, xonalarni tozalash bilan bog'liq - ular band yoki bo'sh.

Xizmatchining kasbiy va malakaviy majburiyatlari quyidagilarga taalluqlidir:

Ko'rsatmalarga va choyshabni almashtirishning belgilangan tartibiga muvofiq tozalash texnologiyasini mukammal bilish;

Tozalash vositalaridan foydalanish qobiliyati, bilish kimyoviy moddalar va ularni yuvish va tozalash uchun foydalanish tartibi;

Mijozlar bilan munosabatlarda u bag'rikeng, mehribon va halol bo'lishi kerak;

Xizmatchi xushmuomala va ehtiyotkor bo'lishi kerak, xonalarning jihozlariga zarar etkazmasligi kerak texnik vositalar, ishda ishlatiladigan;

Xizmatlar ro'yxatiga muvofiq xizmat boshlig'i, pol xizmatchisi va mehmonlarning ko'rsatmalarini bajarish;

Xonalardagi logistikani kuzatib boring, zudlik bilan katta xizmatchiga yoki xizmat menejeriga mehmonlar bilan nizo munosabatlari (o'g'irlik, jihozlarning shikastlanishi, xonada mehmonlarning noto'g'ri xatti-harakati va boshqalar) haqida xabar bering;

Mehmonlarning hayoti, sog'lig'i yoki mulkiga tahdid solishi mumkin bo'lgan xonadagi texnik nosozliklar to'g'risida katta xizmatchi yoki xizmat menejeriga xabar bering;

Xonadagi pullik xizmatlardan foydalanishni nazorat qilish, ularni ro'yxatdan o'tkazish va hisob-fakturani rasmiylashtirish uchun katta xizmatchi yoki qabulxonaga xabar berish;

Xonalarning bandligini kuzatib boring va xona holatidagi o'zgarishlar haqida zudlik bilan qabul qilish xizmatiga xabar bering

Xizmatchining individual xususiyatlariga qo'yiladigan talablar:

Benuqson ko'rinish;

Yosh (sezilarli jismoniy faollik va ish hajmi 20 - 50 yosh chegarasini belgilaydi, Evropa mehmonxonalarida o'rtacha yosh 20 - 40 yosh);

Jismoniy ma'lumotlar - muntazam ravishda olinishi kerak tibbiy ko'rikdan o'tish, sog'lom bo'ling; yuqumli kasalliklar bo'lsa, xizmatkor ishlashga ruxsat etilmaydi);

Psixofizik xususiyatlar - muvozanatli, mehribon, ehtiyotkor bo'lishi kerak, mehmonlarning professional ko'rsatmalarini tezda bajarishi kerak

Xizmatkor texnik xodimlar toifasiga kiradi.

1.2. Malaka talablari:
Ta'lim yoki ish tajribasiga talablar yo'q.

1.3. Xizmatchi bilishi kerak:
- mehmonxona xonalarini saqlash uchun sanitariya va gigiena qoidalari;
- xizmat ko'rsatiladigan asbob-uskunalar va qurilmalarni loyihalash va ishlatish qoidalari;
- mehmonxona xonalarini tartibga solishning sifat standartlari;
- dezinfektsiyalash va yuvish vositalarining maqsadi va konsentratsiyasi;
- sanitariya-texnik vositalardan foydalanish qoidalari;
- korxonaning ish tartibi;
- tashkiliy tuzilma korxonalar;
- xavfsizlik qoidalari va yong'in xavfsizligi;
- ichki mehnat qoidalari;
- mehnatni muhofaza qilish qoidalari va qoidalari.

1.4. Xizmatkor lavozimiga tayinlash va lavozimidan ozod qilish buyruq bilan amalga oshiriladi Bosh direktor mehmonxona menejeri tomonidan tavsiya etilganidek.

1.5. Xizmatkor mehmonxona ma'muriyatiga hisobot beradi.

1.6. Xizmatkor yo'q bo'lganda (xizmat safari, ta'til, kasallik va boshqalar) uning vazifalari tayinlangan shaxs tomonidan amalga oshiriladi. belgilangan tartibda. Bu odam tegishli huquqlarga ega bo‘ladi va javobgarlikni o‘z zimmasiga oladi noto'g'ri ijro unga yuklangan vazifalar.

Bugungi kunda mehmonxona xodimidan ko'plab sohalarda zamonaviy bilimlarga ega bo'lishi, eng muhimi, o'z ishiga qiziqishi talab etiladi. Har qanday mehmonxona xodimining asosiy maqsadi mehmonxona mijozining unga ko‘rsatilgan xizmatdan qoniqishini va qaytishni xohlashini ta’minlashdan iborat.

Shubhasiz, olingan natijalarga to'g'ri munosabatda bo'lish va xatolar ustida ishlash juda muhimdir. Bunday tekshiruvlarning puxtaligiga qaramay, xizmatkorning ishini baholashning asosiy mezoni hisoblanadi. shaxsiy ko'rib chiqish mehmonni ro'yxatdan o'tkazgandan so'ng tark etish, shuningdek, xizmatkorning bilimlarini doimiy ravishda tekshirish. Axir, xizmatchi nafaqat xonalarda tozalik va tartibni ta'minlaydi, balki mehmonlarda ajoyib taassurot qoldirish imkoniyatiga ega. Mehmon o'zini "o'ziga xos" his qiladimi yoki u xizmat a'lo darajada ekanligini his qiladimi, bu unga bog'liq.

Layner mehmonxonasida xizmatkorlarning ishi 1-rasmda ko'rsatilgan quyidagi usullar bilan baholanadi.

1-rasm - Liner mehmonxonasida xizmatkorlarning ish faoliyatini baholash usullari

Keling, usullarning har birini batafsil ko'rib chiqaylik.

Xizmatkorning ishi ma'murlar tomonidan nazorat qilinishi kerak, bu esa ishning monotonligi va monotonligi tufayli xizmatkorlar tomonidan sodir bo'lishi mumkin bo'lgan xatolar va xatolardan qochishga yordam beradi. Albatta, tozalash va xizmat ko'rsatish sifati mehmonxona tomonidan o'rnatilgan algoritm yoki standartga muvofiq xonani tekshirish orqali aniqlanadi. Ko'pchilik samarali tizim har kuni barcha xonalarni tekshirishdan iborat, ammo bunday nazorat har doim ham mumkin emasligi sababli, Liner mehmonxonasi xonalarni tasodifiy tekshirishni amalga oshiradi. Baholash varaqasi natijalariga ko'ra, ma'mur A4 qog'oz varag'ida xizmatkor samarali ishlayaptimi yoki yo'qmi, xulosa chiqaradi. Keyin bu xulosa mehmonxona direktoriga topshiriladi. Direktor, o'z navbatida, bu xodim bilan nima qilishni hal qiladi.

Layner mehmonxonasida 2-rasmda ko'rsatilgan xizmatchini jazolash va mukofotlashning quyidagi variantlari mavjud.

2-rasm - Layner mehmonxonasida xizmatkorlarni taqdirlash va jazolash usullari

Xizmatchi ishining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, mehmonxonada nafaqa va bonuslarning quyidagi taqsimoti mavjud: nafaqa - ish haqining taxminan 10-15% va bonus - oyiga taxminan 5-10%. Bonus xizmatchi tomonidan o'tgan chorakda qolgan mehmonlar soni bilan bog'liq bajarilgan ish miqdori uchun belgilanadi.

Barcha natijalar, jazolar, yutuqlar xizmatchining shaxsiy fayliga kiritilgan alohida varaqda qayd etiladi.

Liner mehmonxonasida xizmatkorning ish faoliyatini baholashning keyingi usuli mehmonxona ma'muri tomonidan tekshiriladi - test.

Ushbu baholash usuli har uch oyda bir marta, xizmatkorning bilimi etarli yoki yo'qligini aniqlash uchun amalga oshiriladi muvaffaqiyatli ish mehmonhonada. Xizmatkorga bir varaq va savollar va vaziyatli topshiriqlar yozilgan varaq beriladi. 45 daqiqa ichida xizmatchi barcha savollarga javob berishi kerak. Har safar bunday tekshiruv o'z ichiga oladi turli savollar va vaziyatlar.

Anketani to'ldirgandan so'ng, xizmatchi varaqni topshiriq va javoblar bilan mehmonxona ma'muriga topshiradi. Keyin administrator bu varaqlarni mehmonxona direktoriga uzatadi. Direktor xulosalar chiqaradi va xulosa chiqaradi.

Menejerlar ko'pincha ish tahlilini o'tkazishning ahamiyatini kam baholaydilar, buning natijasida ba'zi hollarda o'zgarishlardan keyin texnologik jarayon Xodimlaringiz ish vaqtining deyarli yarmini tejashingiz mumkin.

Men uning pulini nimaga sarflashini tahlil qildim ish vaqti Liner mehmonxonasida xizmatchi. Sakkiz soatlik ish kuni davomida men xizmatkorni ish joyida kuzatdim va 3-rasmda ko'rsatilgan quyidagi natijalarga erishdim.

3-rasm - Layner mehmonxonasida xizmatchining ish kunining tuzilishi

Ishni tahlil qilish natijasida biz quyidagi ma'lumotlarni olishga muvaffaq bo'ldik:

  • ? Xizmatchi ayol ish vaqtining 59 foizini (5 soat) o'z lavozimining asosiy ishlarini bajarishga sarflaydi;
  • ? Ish vaqtining 6% (30 daqiqa) bilvosita vazifalarni bajarish uchun sarflanadi (kalitlarni berish, mijozlarga pul to'lash);
  • ? Ish vaqtining 12% (1 soat) ish joyini tayyorlash va saqlashga sarflanadi;
  • ? Xizmatkor ish vaqtining 23 foizini (1,5 soat) dam olishga sarflaydi.

Kuzatish davomida ma'lum bo'ldiki, "Liner" mehmonxonasining xizmatkorlari o'zlari uchun odatiy bo'lmagan juda ko'p funktsiyalarni bajaradilar, masalan, ular mijozlarga telefon suhbatlari uchun to'lovlarni amalga oshiradilar va xonalarga kalitlarni beradilar.

Bundan tashqari, mehmonxona ish joyining noto'g'ri tashkil etilishi tufayli ish vaqtini yo'qotadi. Misol uchun, xona kalitlari, choyshablar yoki tozalash vositalarini olish uchun xizmatchi juda uzun yo'lakning narigi chetiga yoki boshqa qavatga borishi kerak edi. Bularning barchasi ish vaqtining samarasiz ketishiga olib keldi. Layner mehmonxonasidagi ishlarni tahlil qilish jarayonida xizmatkorlar mehmonxona xonalarini tozalash texnologiyasi qoidalariga rioya qilmagani aniqlandi.

Keling, mehmonlarning o'zlari xizmatkorlarning ishini qanday baholashlarini ko'rib chiqaylik. Xizmat ko'rsatish sifati mehmonxona faoliyatining eng muhim ko'rsatkichlaridan biridir. Birinchi marta mehmonni boy ichki makon, yaxshi reklama yoki turli xil xizmatlar o'ziga jalb qilishi mumkin, degan fikr bor, lekin ikkinchi marta kelganida u shukr qiladi. professional ish xodimlar va ilgari olingan xizmatlarning yuqori sifati. “Liner” mehmonxonasi oldida xizmat ko‘rsatish sifatini kerakli darajada ta’minlash, xizmatlar ko‘rsatishdagi kamchiliklarni o‘z vaqtida bartaraf etish, xizmat ko‘rsatishni yaxshilash strategiyasini ishlab chiqish vazifasi turibdi.

Mehmonxonaning maqsadi - tashkilotlar va jismoniy shaxslarning xizmatlarga bo'lgan ehtiyojlarini sifatli va to'liq qondirish, shuningdek, foyda olish. Mehmonxonaning nufuzi mehmonlarning taassurotlari va sharhlariga ham bog'liq. Mehmonlar o'rtasida o'tkazilgan so'rovlar shuni ko'rsatadiki, mehmonxonalardagi tozalik va tartib ularni qaerda qolishni tanlashga jalb qiluvchi asosiy mezondir.

Mehmon xizmatchining ishini baholashning birinchi usuli bu shaxsiy fikr-mulohazalardir. Qabulxonada har doim "Sharhlar va takliflar" jurnali mavjud bo'lib, unda har bir mehmon o'z noroziligini bildirishi yoki aksincha, mehmonxona ishini, uning individual xizmatlarini yoki ma'lum bir shaxsni maqtashi mumkin.

Jurnal har kuni administrator tomonidan ko'rib chiqiladi. Xatolarni tuzatish uchun shikoyatlar bo'yicha maxsus eslatmalar beriladi. Eslatmalar 4-rasmda ko'rsatilgan maxsus shikoyat blankasiga kiritiladi.

4-rasm - Liner mehmonxonasi mehmoni uchun shikoyat shakli

Keyinchalik, ushbu shakllar mehmonxona direktoriga topshiriladi, u o'z navbatida xulosalar chiqaradi va mehmonxona faoliyatidagi xatolarni tuzatish uchun qanday choralar ko'rishni hal qiladi. Direktor tomonidan tekshirish tartibi haftada bir marta amalga oshiriladi. Mehmonlar, shuningdek, Liner Hotel veb-saytida shaxsiy sharhlarini qoldirishlari mumkin. Saytdagi barcha sharhlar haftada bir marta mehmonxona direktori tomonidan ko'rib chiqiladi.

Mehmonlar xizmatkorlarning ishini baholashning keyingi usuli - anketani to'ldirishdir. Mehmon anketani ikki usulda to'ldirishi mumkin:

  • ? ariza mehmon xonasida qoldiriladi, u yashash vaqtida to'ldirishi mumkin;
  • ? Chiqish paytida qabulxonadagi mehmondan mehmon mehmonxonada bo'lgan vaqtda ko'rsatilayotgan xizmat sifati to'g'risida anketa to'ldirish so'raladi.

To'ldirilgandan so'ng, xizmatkor xizmatining faoliyatini tahlil qilish uchun so'rovnomalar yig'iladi. Mehmonxona direktori olingan ma'lumotlarni tahlil qiladi va kimga jarima solishi va kimga bonuslar berilishi kerakligini aniqlaydi, shuningdek xizmatkorlarning samaradorligi uchun jadval tuzadi.

Men quyidagi tahlilni o'tkazdim, unda 2014 yil uchun 1 fevraldan 1 martgacha yashash davrida 200 ta anketa o'rganildi. Anketalarni qayta ishlash natijalariga ko'ra, 5-rasmda ko'rsatilgan quyidagi xulosalar olingan. mehmonxona xizmatchisini tozalash xavfsizligi


5-rasm - Liner mehmonxonasida xizmatkorlarning ishi bo'yicha mehmonlarning reytingi

5-rasmdan ko'rinib turibdiki, mehmonlarning 60% (120 kishi) xizmatkor xizmatining ishidan qoniqish hosil qilgan, 25% (50 kishi) qoniqmagan, 15% (30 kishi) qisman qoniqish hosil qilgan.

“Layner” mehmonxonasidagi xizmatkorlarning ishidan norozi bo‘lgan mehmonlarning fikrlari o‘rganilgan yuqoridagi ma’lumotlarga asoslanib, aynan nimadan norozilik yuzaga kelgani tahlil qilindi. Anketada xizmatkorning savodxonligi, xushmuomalaligi va jozibasi, xizmat ko'rsatish tezligi, diqqatliligi va mehmon bilan salomlashish va xayrlashish kabi xususiyatlar hisobga olinadi. Tahlil xizmatkorlarning ishidan norozi bo'lgan mehmonlarning 50 ta so'rovnomasi asosida o'tkazildi va 6-rasmda keltirilgan.


6-rasm - Liner mehmonxonasida xizmatkorlar ishining ayrim xususiyatlaridan mehmonlarning noroziligi sabablari diagnostikasi

6-rasm tahlili shuni ko'rsatadiki, mehmonlarning noroziligining asosiy sababi xonaga xizmat ko'rsatish (tozalash) tezligidir - 33%, 23% xizmatkorlarning e'tiborliligidan, 20% savodxonligidan qoniqish hosil qilmaydi. kanizalar, 14% xushmuomalalik va joziba bilan, 10% mehmon bilan salomlashish/xayrlashishdan mamnun emas. Buning sababi, xizmatkorlarning har doim ham tegishli vazifalar bilan band bo'lmasligi va xonani tozalash uchun ajratilgan vaqtni bajara olmasligi va Layner mehmonxonasida belgilangan standartlarga muvofiq tozalashni amalga oshirishi mumkin.

Har bir xizmatchiga 10 ta raqam miqdorida ma'lum raqamlar beriladi. Bu xizmatkorlar jurnalida qayd etilgan.

U qaysi xonada va qaysi davrda yashashi haqidagi anketa ustunidan foydalanib, bu xona qaysi xizmatchiga tayinlanganligini aniqlashingiz mumkin.

2014-yil 1-yanvardan 23-martgacha boʻlgan davrda turli toifadagi xonalarda boʻlgan 360 nafar mehmonning soʻrovnomalarini tahlil qilib, biz quyidagi maʼlumotlarni oldik va ularni 2.3.7-rasmda taqdim etdik:


7-rasm - Xonadagi xizmatkorning ishidan mehmonning qoniqish darajasi

7-rasm tahlili shuni ko'rsatadiki, 1, 2, 4 va 5-sonli xizmatkorlar o'z ishlaridan norozi bo'lganidan ko'ra ko'proq qoniqish hosil qiladi. №3 xizmatchi endi o'z ishidan qoniqmaydi. Mehmonlar 6-sonli xizmatchining ishidan qisman qoniqishadi.

Xizmatkorlarning ishini tahlil qilishning barcha natijalarini tahlil qilgandan so'ng, direktor har bir xizmatchi uchun qanday choralar ko'rish, jazo yoki mukofot olish to'g'risida qaror qabul qiladi.

Shunday qilib, xizmatkor xizmatining samaradorligini baholash quyidagi xulosalar chiqarishga imkon beradi. Umuman olganda, xizmatkorlarning mehnati “Liner” mehmonxonasining samaradorligi va nufuzini oshiradi. Buning sababi shundaki, mehmonlar yaxshi sharhlar qoldiradilar va xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha mehmonlar so'rovlarini tahlil qilishda ko'pchilik qoniqish hosil qiladi. Biroq, xizmatkorlarning ishini baholashda bu aniqlandi salbiy tomonlari Liner mehmonxonasida xizmatkorlarning ishi.

Xizmatkor xizmatining ishidan norozilik sabablari diagnostikasi quyidagi muammoli jihatlarni aniqladi: mehmonlarning noroziligining asosiy sababi - xonaga xizmat ko'rsatish (tozalash) tezligi, xizmatkor xonani tozalashga har doim ham e'tibor bermaydi. , shuningdek, xizmatkorlarning mehmonlar bilan muloqot qilishda savodxonligi, xushmuomalaligi va jozibadorligiga e'tibor qaratish lozim, bu xonani tozalash paytida yoki mehmon xizmatkor bilan shaxsan aloqa qilganda sodir bo'lishi mumkin.

Yana bir muammo - xizmatkorning ish vaqtini qanday o'tkazishi. Kuzatish davomida ma'lum bo'ldiki, Layner mehmonxonasining xizmatkorlari ular uchun odatiy bo'lmagan juda ko'p funktsiyalarni bajaradilar. Bundan tashqari, “Layner” mehmonxonasi ish joyining noto‘g‘ri tashkil etilishi tufayli ish vaqtining yo‘qotilishiga duchor bo‘lmoqda.

Shuningdek, “Liner” mehmonxonasidagi ishlarni tahlil qilish jarayonida xizmatkorlar mehmonxona xonalarini tozalash texnologiyasi qoidalariga rioya qilmagani aniqlandi.

Natijada “Liner” mehmonxonasida xizmat ko‘rsatish xizmati ishini tahlil qilish quyidagi xulosalar chiqarish imkonini beradi.

Liner mehmonxonasi har yili o'z faoliyatini yaxshilaydi. Umumiy maqsad xizmatchi xizmati - ish rejasi va direktorning buyruqlariga muvofiq mehmonxonadagi xonalarni har kuni tozalash. Layner mehmonxonasida xizmatkorlar ikki smenada ishlaydi: soat 7.00 dan 15.00 gacha va 15.00 dan 22.00 gacha. Bitta xizmatchi uchun norma uning hajmi va jihozlariga qarab smenada 9-14 xonani tashkil qiladi. Bir xonani tozalash uchun uning holati, maydoni va tozalash turiga qarab 20 dan 60 daqiqagacha vaqt ketadi. Liner mehmonxonasida xizmatkor sifatida ishlash uchun tanlov mezonlari yosh, shaxsiy fazilatlar va kasbiy malaka hisoblanadi. Xizmatchi lavozimiga tayinlash va lavozimidan ozod qilish mehmonxona rahbarining tavsiyasiga binoan bosh direktorning buyrug'i bilan amalga oshiriladi. Xizmatkor mehmonxona ma'muriyatiga hisobot beradi.

Uy bekasining uy ishlariga tayyorgarligi xulq-atvor standarti bilan belgilanadi.

Xonalarni tozalash ishlarini boshlashdan oldin xizmatchi quyidagilarni bajarishi kerak:

- Toza va yaxshi dazmollangan kiyim kiying forma;

- ustadan topshiriqni qabul qilish - ish tartibi, unda xona raqami, xona toifasi, tozalash turi ko'rsatilishi kerak;

Tozalash uskunalari va materiallari mavjudligini tekshirish;

— Kerakli miqdordagi choyshablar, sochiqlar va gigiena vositalarini oling;

— Aravani tozalovchi buyumlar va mahsulotlar bilan jihozlang.

Xizmatkor bilishi kerak:

— Xonalarni tozalash mehmonlar yo‘qligida amalga oshiriladi, xonada kasal odam bo‘lgan yoki xonada a’zolari doimo xonada bo‘lgan oila yashaydigan hollar bundan mustasno;

— Bunda tozalash mehmonlarning ruxsati bilan amalga oshiriladi;

— Mehmonning iltimosiga ko‘ra, uning ishtirokida tozalash ishlari olib borilishi mumkin;

— Xonani kalit bilan ochishdan oldin, xizmatkor xonada hech kim yo‘qligiga ishonch hosil qilsa ham, eshikni taqillatishi kerak;

— Xonalar yarim ochiq eshik bilan tozalanadi;

— Sanitariya blokini tozalashda xizmatchi ayol sanitariya-gigiyena me’yorlari talablariga qat’iy rioya qilishi kerak;

- Xona yotqizilgan bo'lsa shaxsiy buyumlar mehmonlar, tozalagandan so'ng, hamma narsani bir xil joylarga qo'ying;

— Undan yashovchi olib chiqqan narsalarni chamadonga joylashtira olmaysiz;

— Agar xonangizdagi mehmonxona mulkiga yashovchi shaxs tomonidan etkazilgan zararni aniqlasangiz, darhol usta yoki bino rahbariga xabar bering.

Xizmatchi tozalash qobiliyatiga ega bo'lishi kerak. Shu maqsadda nazorat shakllari ishlab chiqilmoqda: test, o'qitish. Test shakllari nazoratlar xizmatkorlarning harakatlar tartibini va standart harakatlar bo'yicha savollarni belgilaydi.

Xizmatchi tozalovchi materiallardan foydalanish qoidalarini bilishi kerak.

Tozalash vaqtida xizmatchi sanitariya-texnik vositalarni, oynalarni yuvish, gilam va gilamlarni tozalash, mebelning yorqinligi va tozaligini saqlash uchun mo'ljallangan turli xil tozalash vositalaridan foydalanadi.

Tozalash materiallari yorliqda ko'rsatilgan ko'rsatmalarga muvofiq o'z maqsadlari uchun ishlatilishi kerak.

Xizmatchi jihozlardan (xizmatchi trolleybus) foydalanish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak.

Trolleybus uskunalar va materiallarni, iflos va toza zig'irlarni, reklama materiallarini va dush uchun to'plamlarni tashish uchun ishlatiladi.

Trolleyda quyidagilar bo'lishi kerak: toza zig'ir va sochiq uchun bo'linmalar; uskunalar va tozalash materiallari uchun bo'linmalar; reklama materiallari uchun bo'limlar; dush to'plamlari uchun bo'limlar; iflos kir yuvish uchun plastik to'rva.

Tozalash paytida arava tozalanayotgan xonaga yaqin joyda joylashtiriladi, lekin u mehmonlarning o'tishiga xalaqit bermasligi uchun.

Xona kalitlarini trolleybusda saqlash taqiqlanadi. Elektr supurgi ham devorga o'rnatiladi, shunda shnur mehmonlar o'tadigan joyga qo'yilmaydi.

Xizmatchi xonalarni tozalashda ishlatiladigan yuvish va dezinfektsiyalash vositalarining standartlarini bilishi kerak.

Sanitariya inshootlarida hojatxona buyumlari uchun standartlar: sovunli idishlarda sovun, sumkalarda sovun, suyuq sovun; shampun; dush qopqoqlari, iplar va ignalar to'plami; gigiena sumkalari; shaxsiy gigiena salfetkalari, hojatxona qog'ozi; hojatxona o'rindiqlari qoplamalari. Xonadagi sochiqlarning mavjudligi va turlari bo'yicha standartlar: hammom sochiqlari - 2, oyoq sochiqlari - 2, shaxsiy sochiq - 1; 45 x 45 sm o'lchamdagi salfetkalar - 2; oyoqlaringiz ostida - 2 ta, hammomda: hashamatli xonada, kvartirada qo'shimcha 2 ta terri choyshab va xalat, to'rt yulduzli mehmonxonada har bir mehmon uchun kamida 5 ta sochiq bor. Mehmonxonaning turar joylari va jamoat joylarida harorat kamida 18,5 ° S bo'lishi kerak.

Xizmatkorlar tomonidan mehmonlarning shaxsiy choyshablarini yuvish ofis binolari qavatlarda taqiqlangan.

Xizmatchi texnologik operatsiyalarning aniq ketma-ketligini va nazorat qilinadigan narsalar ro'yxatini aniqlash uchun ishlab chiqilayotgan "Texnologik standart" ga rioya qilishi kerak.

Masalan, xonaning koridorini tozalash bo'yicha texnologik operatsiyalarni standartlashtirish uchun quyidagi elementlarning ro'yxati aniqlanadi:

1. Kirish eshiklarini tekshiring.

2. Yong'inni evakuatsiya qilish rejasi mavjudligini tekshiring.

3. Yog'och konstruktsiyalarning holatini tekshiring.

4. Ko'zgularning holatini tekshiring.

5. Yig'ilgan bagaj javonini tekshiring.

6. O'rnatilgan shkafni tekshiring.

7. Xonadagi fenni tekshiring.

8. Kiyim / poyabzal uchun cho'tkalar mavjudligini tekshiring.

9. Poyafzal pichog'i mavjudligini tekshiring.

10. Kir yuvish va quruq tozalash paketining mavjudligini tekshiring.

11. Kir yuvish ma'lumotlarini tekshiring.

Do'stlaringizga ulashing:
Tegishli nashrlar