Mijozlarga xizmat ko'rsatishdan foydalanish samaradorligi ko'rsatkichlari. Umumiy ovqatlanish korxonalarida mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini baholash. Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligiga ta'sir qiluvchi individual omillar

Xizmat ko'rsatish sifati korxonaning raqobatbardoshligiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi.

Tovarlar, ayniqsa, murakkab uskunalar ishlab chiqaruvchi korxona faoliyatida yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni tashkil etish, qoida tariqasida, kompaniyaning sotishdan olinadigan foydasini oshiradi.

Xizmatlar sifatini baholashda asosiy qiyinchilik shundaki, asosiy parametrlarni miqdoriy jihatdan o'lchash mumkin emas (masalan, kompetentsiya, o'zaro tushunish, aniqlik).

J.A. Romanovichning ta'kidlashicha, xizmat ko'rsatish bo'limining samaradorligini quyidagi mezonlar bo'yicha baholash mumkin:

• - nomenklatura va miqdor;
• - sifat;
• - vaqt;
• - narx;
• - xizmat ko'rsatishning ishonchliligi.

Xizmatning "nomenklaturasi va miqdori" mezoniga ko'ra, xaridlarning (xizmatlarning) umumiy massasida xaridorlarning tugallangan xariddan (xizmatdan) voz kechishlari soni tavsiflanadi. Mezon sotuvchi uchun mezonning nisbiy qiymatini bozordagi o'rtacha ko'rsatkich bilan solishtirish orqali baholanadi. Masalan, iste'molchi talabini qondirish bo'yicha xizmatning o'rtacha bozor qiymati tugallangan sotish hajmidan rad etishning 3% ni, sotuvchi uchun esa 4% ni tashkil qiladi. Bu shuni anglatadiki, sotuvchi xizmat ko'rsatish sifati va boshqa raqobatdosh omillarni oshirish orqali ko'rib chiqilayotgan mezonni yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlar ishlab chiqishi kerak.

G.A. Reznik har bir xizmat turi uchun har qanday mezonni tahlil va baholash uchun beshta zonaga bo'lish tavsiya etiladi, deb hisoblaydi:

• 1) yuqori chegaradan ortiq (masalan, 3 - 5% daraja);
• 2) yuqori darajadan kamroq;
• 3) ushbu mezonning o'rtacha bozor qiymatiga teng;
• 4) pastki chegaradan kattaroq (o'rtacha bozor qiymati va pastki chegara o'rtasida joylashgan);
• 5) pastki chegaradan kamroq

Shaklda A, B, C va D nuqtalarining dinamikasi. 1.2 ishlab chiqaruvchining mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash choralarini ko'rayotganligini ko'rsatadi.

Xizmat ko'rsatishni tahlil qilish va baholash xuddi shunday quyidagi mezonlarga muvofiq amalga oshiriladi:

• - “sifat” (mahsulot sifat darajasiga qay darajada javob beradi va bozor yoki standart yoki shartnoma talablariga javob beradi va hokazo);
• - me'yoriy yoki boshqa hujjatlarga muvofiq boshqa xizmatlarni etkazib berish yoki bajarish uchun "vaqt";
• - “narx”;
• - "xizmat ko'rsatishning ishonchliligi" (vaqt, miqdor va sifat jihatidan.

Xizmat sifati tijorat muvaffaqiyatining kalitidir. Jahon amaliyotida samarali xizmat ko'rsatishni tashkil etishning bir qator qoidalari shakllangan bo'lib, ushbu qoidalarning mohiyati quyidagilardan iborat:

Xizmat xaridorga va'da qilinishi kerak. Korxona tomonidan taqdim etiladigan xizmatning mazmunini tavsiflovchi matn talab qilinadi xaridorlarga yetkaziladi. Buning uchun mijozlar qanday darajadagi xizmat ko'rsatishni kutishlarini aniqlash uchun dastlabki tadqiqot o'tkaziladi.

Xizmat kafolatlari va uning sifati xaridor kutganidan ko'ra kengroq bo'lishi kerak. Ya'ni, xaridor ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otadi va bunday his-tuyg'ular manbai bilan aloqani davom ettirish istagi paydo bo'ladi. Mijozlar bilan har qanday, hatto qisqa muddatli aloqalar korxonaning xizmat ko'rsatish bo'limining ijobiy bahosini ishlab chiqishi va mustahkamlashi kerak.

Xizmat ko'rsatish xodimlari ulardan qanday ish kutilayotganini aniq tushunishlari kerak. Har bir xizmat ko'rsatuvchi xodim xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishi kerak.

Xizmat ko'rsatish standartlari xizmat ko'rsatish majmuasi xodimlarining ishi qoidalari to'plami sifatida tushuniladi. Ushbu qoidalar majburiydir, bu bajarilgan barcha ishlarning yuqori sifatini kafolatlaydi va mijozlarning talablariga javob beradi. Xizmat ko'rsatish standartlari tizim muhandislari, xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislar va kompaniya iqtisodchilari bilan birgalikda ishlab chiqilgan tashkiliy, ko'rsatma va uslubiy hujjatlardir. Standartlar xizmat ko'rsatishning ayrim turlarining maqsadlari, tashkil etilishi, texnologiyasi va ta'minlanishiga qo'yiladigan talablarni aks ettirishi kerak, ularning amalga oshirilishi mijozlarning yuqori darajada qoniqishini kafolatlaydi.

Ushbu hujjatlar ko'p maqsadli maqsadga ega, chunki ular bir vaqtning o'zida ish yo'riqnomasi va nazoratni baholash materiali, shuningdek boshlang'ich ishchilar uchun mini-darslik vazifasini bajaradi. Bunday standartlar tizimi sifatli xizmat asosini shakllantirishga yordam beradi.

Xizmat ko'rsatish standartlarini o'zlashtirish uchun, qoida tariqasida, xizmat ko'rsatish xodimlari o'qitish tizimi va o'qitishdan foydalanadilar. Standartlarni o'zlashtirishda talabalar korxonadagi ishlarning holati, uning mahsulotlari, mijozlari bilan tanishtiriladi va eng oqilona ishlash usullarini namoyish etadi. Treningning asosiy qismi xizmat ko'rsatishni malakali ko'rsatish qoidalari va usullarini o'zlashtirishga, savdo xodimi va xizmat ko'rsatish punktiga tashrif buyuruvchi o'rtasida qulay psixologik muloqot muhitini tashkil etish qobiliyatiga bag'ishlangan. Mashg‘ulotlar davomida tez-tez uchraydigan xatolar atroflicha tahlil qilinib, ularni oldini olish bo‘yicha tavsiyalar beriladi. Mashg'ulotlar biznes o'yin usuli yordamida o'tkazilishi mumkin.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimning ish sifatini baholash uchun, masalan, xizmat ko'rsatish standartiga quyidagi ko'rsatkichlar kiritilishi mumkin:

• - jismoniy va pul ko'rinishida sotishning o'sish dinamikasi;
• - maqsadli sotish hajmiga erishish;
• - "ehtiyot qismlar zaxiralari hajmining aylanmasiga" ma'lum nisbatini ta'minlash va hokazo.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar faoliyati sifatini monitoring qilish doimiy ravishda amalga oshirilishi kerak, so'ngra uning asosida tashkiliy va boshqa chora-tadbirlar ishlab chiqilishi va xato va shuning uchun mijozlarning noroziligi takrorlanmasligi uchun amalga oshirilishi kerak.

Xizmat ko'rsatish bo'limining asosiy vazifasi muammosiz ishlashdir. Buyurtma qanchalik tez bajarilsa, xato qilish ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Shu sababli, xizmatni tashkil etuvchi elementlar sonini (xizmat ko'rsatish sifatini pasaytirmasdan) chegaragacha kamaytirish kerak.

Mijozlarning qoniqishi xizmat ko'rsatish bo'limi faoliyatining asosiy ko'rsatkichidir, chunki faqat mijoz ob'ektiv baho berishi mumkin. Shunday qilib, mijozlarni muntazam ravishda so'roq qilish va ularning lavozimidan qat'i nazar, mijozning xizmat xodimlari bilan tezkor aloqada bo'lishini ta'minlash uchun barcha maqbul aloqa kanallaridan foydalanish zarurati tug'iladi.

Standartlar imkon qadar ob'ektiv ma'lumotlarga asoslangan ish sifatini baholashga yordam beradi. Agar standartlar mijozlarning qarashlari asosida ishlab chiqilgan bo'lsa, unda olingan ma'lumotlar mijozlarning o'zlari tomonidan korxona faoliyatini baholashga juda yaqin keladi. Ushbu qayta aloqa mexanizmi sizni to'g'ri qarorlar qabul qilishga yo'naltiradi, eng dolzarb yaxshilanishlarni amalga oshirishga va raqobatdosh ustunliklarni baholashga yordam beradi.

Mijoz standartlari tizimini joriy etish mijozlarga e'tibor qaratish va kafolatlarni eng qimmatli, mazmunli shaklda belgilashga yordam berish bilan birga, xizmat ko'rsatish sifati kafolatlarini ta'minlash uchun asos yaratadi.

Raqamli shaklda (miqdoriy) belgilangan standartlarga qo'shimcha ravishda, mijozlar so'roviga asoslangan xizmat sifatini baholash ham qo'llaniladi. Ushbu intervyular odatda mijozlar qoniqish darajasini beradi, ammo bu sub'ektiv reytinglarni qayta ishlash uchun hali ham raqamli shkala kerak.

Boshqaruv texnologiyalari sohasida tajriba o'tkazishdan manfaatdor bo'lgan korxonalar standartlar ichki va tashqi bo'lishi mumkinligini, ya'ni mijoz nuqtai nazaridan ishlab chiqilganligini aniq tushunishlari kerak.

Marketing uchun ichki standartlar har doim ham tashqi standartlar kabi qiziqarli emas. Ko'pincha ichki standartlar hatto tashqi standartlarga zid keladi, chunki ishlab chiqarish manfaatlari ko'pincha marketing manfaatlariga zid keladi. F.Kotler AT&T telekommunikatsiya gigantidan quyidagi standartlar sxemasiga misol keltiradi (1.1-jadval).

1.1-jadval AT&T telekommunikatsiya gigantining standart diagrammasi

Bunday standartlar tizimining asosiy maqsadi ish sifatini baholashdir. Eng muhimi, u "mijozlarning ehtiyojlarini" ifodalaydi. Va bu sxemada faqat bir lahza ichki, ishlab chiqarish kelib chiqishini aniqlaydi. Ko'rib chiqilayotgan tizimda hamma narsa umumiy sifatni biznes-jarayonlar sifatiga bo'lishdan boshlab qurilgan. Natijada, mijozlarning qoniqish darajasini aks ettiruvchi va kompaniyaning alohida bo'linmalarini mukofotlash yoki jarima solish uchun ko'rsatkich bo'lib xizmat qiladigan standartlar sxemasi olindi (ishlab chiqarish yondashuvi).

V. Belobzhetskiy ta'kidlashicha, hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish sifatini baholashning ko'plab usullari ishlab chiqilgan va qo'llaniladi. Eng keng tarqalgan va bir-biridan farq qiladiganlar:

• - tanqidiy holatlar usuli;
• - SERQUAL usuli;
• - SERVPERF usuli;
• - INDSERV usuli;
• - Kano usuli

"Muhim holat" usuli iste'molchi va xizmat ko'rsatish vakili o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni empirik o'rganishni o'z ichiga oladi.

“Kritik holat” usuli sifat usulini nazarda tutadi va ular asosida xulosalar chiqarishga rasmiylashtirilgan yondashuvsiz ma’lumotlarni to‘plashni ifodalaydi.

"Muhim holatlar" ning o'zaro aloqasi mezonlari quyidagi ko'rsatkichlardir:

• - iste'molchi va xizmat ko'rsatuvchi xodim o'rtasida o'zaro munosabatlar mavjudligi;
• - iste'molchi nuqtai nazaridan ishning ahamiyati;
• - o'zaro aloqa fakti xizmatning alohida epizodi sifatida ishlaydi;
• - o'zaro aloqa fakti iste'molchiga berilishi kerak bo'lgan savollar doirasida batafsil ko'rsatilishi kerak.

Ko'rib chiqilayotgan usulni amaliy qo'llashning asosiy kamchiligi iste'molchidan tanqidiy holatlar to'g'risida ma'lumotni to'plash va tahlil qilish uchun ko'p vaqt talab qiladigan zaruratdir, unda ularning tavsifi va bahosi mavjud.

So'rovni o'tkazgandan so'ng, baho beriladi, uning maqsadi xizmat ko'rsatuvchi xodimlar va iste'molchilar o'rtasidagi aloqa nuqtasini aniqlashdir. Qoidaga ko'ra, bu holda "qoniqarli" yoki "qoniqarsiz" bahosi beriladi. Tahlil natijalari boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun manba bo'lib xizmat qiladi, uning maqsadi xizmat ko'rsatish sifatini oshirish va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni rag'batlantirish tizimini yaratishdir.

SERVQUAL usuli nomuvofiqlik modelini nazarda tutadi. Turli ishtirokchilar yoki bir xil ishtirokchilar tomonidan, lekin turli vaqtlarda xizmat ko'rsatish jarayonining asosiy elementlarini idrok etishdagi farqlar tushuniladi.

Lavok Kristofer quyidagi nomuvofiqliklarni aniqlaydi:

• - bilimlar bo'shlig'i. Ishlab chiqaruvchidan iste'molchi kutishlari va haqiqiy ehtiyojlar o'rtasidagi farq.
• - Standartlardagi bo'shliq. Iste'molchi tushunchasi va ishlab chiqaruvchining sifat standartlari o'rtasidagi farq.
• - xizmatlar ko'rsatishdagi bo'shliq. Xizmat ko'rsatishning belgilangan standartlari va ishlab chiqaruvchining haqiqiy mahsuldorligi o'rtasidagi farq.
• - Ichki aloqadagi bo'shliq.

• - Idrokdagi bo'shliq. Haqiqiy taqdim etilgan xizmatlar darajasi va iste'molchilar olingan xizmatlar darajasini qanday qabul qilishlari o'rtasidagi farqlar.
• - Izohdagi bo'shliq. Marketing kommunikatsiyalari jarayonida ishlab chiqaruvchi tomonidan berilgan haqiqiy va'dalar va bu va'dalar asosida iste'molchi oladigan narsalar o'rtasidagi farqlar.
• - Xizmatdagi bo'shliq. Iste'molchilar kutganlari va haqiqatda olingan xizmat o'rtasidagi farqlar.

Usul iste'molchi so'roviga asoslanadi, uning davomida respondentlar xizmatning asosiy o'lchovlari bo'yicha tizimlashtirilgan ko'rsatiladigan xizmatning bir nechta xususiyatlarining reytingini ko'rsatadilar.

Ushbu usulni qo'llashda 5 ta xizmat o'lchovlari to'plami qo'llaniladi:

• 1. Ishonch - xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning bilimi va xushmuomalaligi, ishonchni uyg'otish qobiliyati.
• 2. Empatiya - xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning har bir alohida iste'molchiga bo'lgan g'amxo'rligi va e'tibori.
• 3. Ishonchlilik - va'da qilingan xizmatni ishonchli va o'z vaqtida ko'rsatish qobiliyati.
• 4. Javobgarlik - mijozga yordam berish va tez va sifatli xizmat ko'rsatish istagi.
• 5. Aniqlik - asbob-uskunalar, xodimlar va boshqalarning tashqi ko'rinishi. xizmatlar ko'rsatishda.

Usul natijalarini umumlashtirish uchun iste'molchilarning kutishlarini baholash xizmat ko'rsatish sifatining minimal darajasini baholashga va xizmat ko'rsatish sifatining istalgan darajasini baholashga bo'lingan uch tomonlama baholash qo'llaniladi. Taklif etilgan kutish darajalaridan foydalangan holda, SEVQUAL modeli nafaqat "xizmatlarning mukammalligi" darajasini, balki "xizmat adekvatligi" darajasini ham baholashga imkon beradi.

Olingan ma'lumotlarga asoslanib, xizmat ko'rsatishning mukammalligi va xizmat adekvatligining muntazam va vaznli indekslari hisoblanadi.

Oddiy indekslar ko'rsatkichi uchun iste'molchi tomonidan berilgan xizmat darajasining tegishli baholari o'rtasidagi barcha farqlarning yig'indisi topiladi:

• - MSS sifat indeksini topish uchun siz xizmat sifatining istalgan darajasi va xizmat sifati haqidagi o'zingizning tasavvuringiz darajasi o'rtasidagi farqni topishingiz kerak;
• - MSA sifat indeksi - bu xizmat sifatining minimal darajasi va xizmat sifatini o'z qarashlari darajasi o'rtasidagi farq.

Og'irlangan indekslar so'rovnomaning tegishli bo'limida respondentlar tomonidan ko'rsatilgan xizmat o'lchovlarining ahamiyati bo'lgan tayinlangan vaznlar asosida hisoblanadi.

J. Kronin va S. Teylor SERVQUAL usuli asosida SERVPERF usulini ishlab chiqdilar, ya'ni "xizmat ko'rsatish". Ushbu usul ma'lumotlarning ishonchliligiga salbiy ta'sir ko'rsatishning oldini oladi.

SERVQUAL usulida bo'lgani kabi, iste'molchilarning xizmat ko'rsatish atributlarini ahamiyati bo'yicha reytingini so'roviga kiritish sharti bajarilgan bo'lsa, oddiy integral sifat ko'rsatkichini (indeks) ham, vaznli ko'rsatkichni ham hisoblash mumkin.

SERVQUAL va SERVPERF usullaridan foydalanish asosan korporativ sektor uchun xizmat ko'rsatish sifatini individual idrok etishni hisobga olish imkonini beradi, ammo bu usullar to'liq qabul qilinmaydi.

Ushbu muammoni hal qilish uchun S. Gounaris INDSERV usulini ishlab chiqdi, bu "sanoat xizmati" degan ma'noni anglatadi.

Ko'rib chiqilayotgan usul iste'molchi tomonidan qabul qilingan xizmat sifatini o'rganishning ikkita yondashuviga asoslanadi:

• - qabul qilingan xizmat sifatini yakuniy va mustaqil ko'rsatkich sifatida tahlil qilish - bu so'rov o'tkazish orqali iste'molchidan qabul qilingan sifatning bevosita bahosini olishni anglatadi;
• - ko'p darajali ko'rsatkich sifatida qabul qilingan xizmat sifatini tahlil qilish.

Ko'rib chiqilayotgan usul SERVQUAL usuliga o'xshaydi, ya'ni u iste'molchi so'rovi asosida tuzilgan, ammo u xizmat sifatining boshqa xususiyatlarini o'z ichiga oladi, xususan:

• - potentsial sifat;
• - jarayonning qat'iy sifati;
• - jarayonning yumshoq sifati;
• - yakuniy sifat.

INDSERV usuli bo'yicha xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari 1-ilovada keltirilgan.

Kano usuli ham so'rov o'tkazishga asoslangan, ammo xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari to'plami oldindan belgilanmagan, ko'rsatkichlar so'rovning o'zi davomida ishlab chiqiladi.

Kano barcha xizmat ko'rsatish xususiyatlarini 6 toifaga bo'lishni taklif qildi:

• 1. jozibali (A);
• 2. majburiy (M);
• 3. chiziqli (O);
• 4. befarq (I);
• 5 teskari (R);
• 6. munozarali (Q).

Anketani ishlab chiqishda xizmat ko'rsatish bo'limi iste'molchidan ma'lumot olishni xohlaydigan mahsulot yoki mahsulotning xususiyatlarini aniqlash kerak.

Ularning har biri uchun bir juft savol tuziladi, ularda qarama-qarshi fikrlar shakllantiriladi. Buning uchun “Toʻliq yoqtirmaslik”dan “Toʻliq yoqtirish”gacha boʻlgan besh intervalli Likert shkalasi qoʻllaniladi va respondentlar har bir juft savolni baholaydilar.

Respondentlarning baholarini olgandan so'ng, iste'molchi ma'lum bir mahsulot xususiyatini qaysi toifaga tasniflashini aniqlash uchun maxsus reyting jadvali (1.2-jadval) qo'llaniladi.

1.2-jadval Kano ballar jadvali

Xizmat ko'rsatish xususiyatlarining qiymatini baholash uchun quyidagi toifalar tartibidan foydalanish kerak (xizmatga ta'sir qilish darajasiga nisbatan kamayish tartibida): M>O>A>1.

Tahlil asosida chiqariladigan asosiy xulosalar iste'molchi bilan munosabatlardagi asosiy harakatlarni aniqlashga imkon beradi, bu esa pirovardida xizmatdan eng katta natijani beradi.

Shunday qilib, biz iste'molchi uchun mahsulotning butun hayoti davomida hamroh bo'ladigan to'g'ri shakllangan xizmat uzoq muddatli iste'mol va ishlashni ta'minlaydi degan xulosaga kelishimiz mumkin. Xizmat iste'molchiga iste'molchi manfaatlaridan kelib chiqqan holda oqilona ma'lum vaqt ichida mahsulotni sotib olish va undan foydalanishning eng yaxshi variantini tanlash imkonini beradi.

Raqobat bozorida xizmat ko'rsatish korxonaning marketing faoliyatining quyi tizimi bo'lib xizmat qiladi va ishlab chiqaruvchining tovarlarini sotish va ishlatish bilan bog'liq bo'lgan bir qator xizmatlarni taqdim etadi. Xizmatlar mahsulot tanlash jarayonida muhimroq, uning dizayni va ishlash usuli qanchalik murakkab bo'lsa. Texnik jihatdan murakkab sanoat mahsulotlari uchun xizmat ko'rsatish mahsulotning xarakteristikalari bo'yicha hal qiluvchi qarorlardan biri bo'lishi mumkin.

Raqobat kuchayib borayotganligi sababli, ko'plab ishlab chiqaruvchilar xizmatlar ko'rsatmoqda.

Xizmatlarni ko'rsatishda muhim nuqta - bu korxona va bozor o'rtasidagi aloqani optimallashtirishning kuchli va samarali usuli bo'lgan mijozlar standartlarini joriy etishdir. Xizmat sifatini baholashning eng keng tarqalgan va shu bilan birga bir-biridan farq qiluvchi usullari quyidagilardir: tanqidiy holatlar usuli; SERQUAL usuli; SERVPERF usuli; INDSERV usuli; Kano usuli.

Shunday qilib, nazariy jihatdan quyidagi xulosalar chiqarish mumkin:

Tovar uchun xaridorlarga xizmat ko'rsatish - bu xaridorning sotib olingan mahsulotdan foydalanishi natijasida uning huquqiy himoyasi va ijtimoiy-iqtisodiy qoniqishini ta'minlash maqsadida ishlab chiqaruvchining mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limi tomonidan amalga oshiriladigan ishlar majmuidir. Tovarlar va xizmatlarni ishlab chiqaruvchilar o'z faoliyati bilan bog'liq xizmatlar ko'rsatishni ta'minlashi shart, ular uchun ko'rsatish qiymati va sifati iste'molchilar uchun eng muhim bo'lgan xizmatlar ajratiladi. Kompaniyaning xizmat ko'rsatish bo'limi sotishdan oldingi va sotishdan keyingi xizmatni ko'rsatadi.

Onlayn do'konning ishlashi uchun asosiy ko'rsatkichlar (KPI) va u bilan bog'liq individual jarayonlar strategiya va maqsadlarni belgilash kabi muhimdir. KPIlarsiz vaqt o'tishi bilan taraqqiyotni o'lchash qiyin. KPIlar sizga biznesingiz va mijozlaringiz haqida ko'proq ma'lumot beradi, shunda siz ongli qarorlar qabul qilasiz. KPIlarning mumkin bo'lgan ro'yxatini Mark Xeys Shopify blogida taklif qiladi.

1. Sotish - asosiy ko'rsatkichlar

Sotish hajmi. U, quyida keltirilgan ko'plab KPI kabi, soatlar, kunlar, haftalar, oylar, choraklar va yillar bo'yicha kuzatilishi mumkin.

O'rtacha tekshirish. Sotish hajmi ularning soniga bo'linadi.

Yalpi daromad. Umumiy sotishdan sotilgan mahsulot tannarxini ayirish (kompaniyaning boshqa xarajatlarini hisobga olmaganda).

Davr uchun o'rtacha foyda marjasi. Yalpi foydaning ulushi sotilgan mahsulot tannarxiga bo'linadi.

Tranzaktsiyalar soni. Chuqurroq tushunish uchun ushbu KPIdan o'rtacha buyurtma hajmi va umumiy saytga tashrif buyuruvchilar bilan birgalikda foydalaning.

Konvertatsiya darajasi. O'zgartirishlar sonining tashrif buyuruvchilarning umumiy soniga nisbati (nafaqat butun sayt uchun, balki tanlangan toifalar va sahifalar uchun ham hisoblanishi mumkin).

Savatdan voz kechish darajasi. Tashlab ketilgan aravalarning ulushi to'ldirilgan aravalarning umumiy soniga bo'linadi.

Yangi mijozlar buyurtmalari va takroriy buyurtmalar. Buyurtmalarning umumiy sonidan foiz sifatida.

Tovarlarni sotish xarajatlari(COGS, sotilgan mahsulot tannarxi). Bu davr mobaynida sotilgan mahsulot tannarxini, xodimlarning ish haqini va shu vaqt ichida kompaniyaning umumiy xarajatlarini o'z ichiga oladi; ushbu davrda sotib olingan, ammo sotilmagan boshqa tovarlarni sotib olishni o'z ichiga olmaydi.

Jami mavjud bozor(TAM) va xizmat ko'rsatish mumkin bo'lgan bozor (SAM). Sizning ish joyingizdagi ma'lum bir mahsulot yoki mahsulot toifasining umumiy savdo hajmi va siz qamrab olgan bir xil savdo hajmi. Ushbu KPIni turli davrlarda doimiy ravishda kuzatib borish sizning biznesingiz sohangizdagi boshqalarga nisbatan qanchalik o'sib borayotganini ko'rsatadi.

Mahsulotlarni buyurtma bo'yicha guruhlash. Qaysi mahsulotlar birgalikda sotib olinganligi va har bir guruh uchun qanchalik tez-tez ro'yxati (faqat sizning do'koningizda yozilishi mumkin yoki umuman bozor segmenti uchun topilishi mumkin). Bu o'zaro targ'ibot, o'zaro reklama strategiyalari haqida ma'lumot berishi kerak.

Tovar aloqalari. Qaysi mahsulotlar birin-ketin ko'rib chiqilishi (turi bo'yicha o'xshash bo'lmagan holda) va har bir guruh uchun qanchalik tez-tez ko'rilganligi ro'yxati. Shunga qaramay, samarali o'zaro savdo taktikasini shakllantirish uchun ushbu KPI dan foydalaning.

Inventarizatsiya parametrlari(Inventarizatsiya darajalari). Ushbu KPI kerak bo'lganda ixtiro qilinishi mumkin bo'lgan bir qator "darajalar" ga bo'linadi. Masalan, 1) siz uchun qancha mahsulot inventarizatsiyasi mavjudligi; 2) ushbu mahsulot siz bilan qancha vaqt "o'tiradi" (u qanchalik tez sotiladi). Va hokazo.

Raqobatchilardan narxlar. Raqobatchilaringizdan mahsulotlaringiz narxlarini kuzatib boring va o'zingizning narxlaringiz bilan taqqoslash ro'yxatlarini yarating.

Mijozning umr bo'yi qiymati(CLV, mijozning umr bo'yi qiymati yoki LTV, umr bo'yi qiymati). Mijozlarning buyurtmalaridan olingan foyda va ma'lum bir davr mobaynida mijoz bilan munosabatlarning xarajatlari o'rtasidagi farq (oldindan bashorat qilingan holda hisoblanishi mumkin).

Bir tashrif buyuruvchi uchun daromad(RPV, har bir tashrifchidan tushgan daromad). Biz daromadni tashrif buyuruvchilar soniga ajratamiz.

Ro'yxatdan o'tishni rad etish darajasi, obunalar. Ushbu KPI endi ko'pchilik o'ylaganidek marketologlarning harakatlari haqida emas, balki do'konning assortimenti, narxlari va xizmati haqida gapiradi.

Mijozlarni sotib olish xarajatlari. Marketing xarajatlari sotib olingan mijozlar soniga bo'linadi.

2. Marketing - faoliyatning asosiy ko'rsatkichlari

Saytdagi trafik hajmi.

Yangi tashrif buyuruvchilar qaytib kelgan mehmonlarga qarshi. Agar siz retargetingdan foydalansangiz, ko'proq takroriy tashriflar olishingiz kerak.

Saytdagi vaqt. Odatda, siz ochilish sahifalariga ko'proq vaqt sarflashni va to'lov jarayoniga kamroq vaqt sarflashni xohlaysiz.

Qaytish darajasi. Agar bu raqam yuqori bo'lsa, nima uchun tashrif buyuruvchilar saytingizni tark etayotganini o'rganishingiz kerak.

Ko'rilgan sahifalar soni bir tashrif uchun.

Seansning o'rtacha davomiyligi.

Trafik manbalari. Bu erda siz qaysi kanallar eng ko'p trafikni ta'minlayotganini va qaysilari "kam ishlayotganini" ko'rishingiz mumkin.

Mobil tashriflar foizi.

Kunning vaqti bo'yicha tirbandlik. Bu yerda kunlik tirbandlikning eng yuqori davrlari ko'rinadi.

Abonentlarning o'sish sur'ati.

Pochtaning ochiq tariflari(Ochiq kurs). Agar bu KPI past bo'lsa, siz harflarning mavzulari va uslubini o'zgartirishingiz mumkin. Yoki elektron pochta ro'yxatini faol bo'lmagan yoki ahamiyatsiz obunachilardan tozalashga harakat qiling.

Konvertatsiya darajasi havolasi bo'lgan sahifadan (CTR, Click-through rate). Havola bilan sahifaga tashrif buyurganlarning umumiy sonini bosgan odamlarning foizi. Bu, masalan, do'kon blogining samaradorligini o'rganishni qulay qiladi.

Pochta jo'natmalarining CTR. Bu, ehtimol, elektron pochtani ochish tariflaridan ko'ra muhimroqdir.

Seanslar boshlandi do'kon suhbati.

Bosishlar. Ushbu KPIni deyarli hamma joyda o'lchashingiz mumkin: ijtimoiy tarmoqlar, pochta jo'natmalari, kontekstli reklama, PPC va boshqa joylarda.

O'rtacha qidiruv pozitsiyasi u yoki bu so'rov bo'yicha.

Kampaniya trafik hajmi Klik uchun to'lov (PPC).

Blog trafigini saqlash.

Sharhlarning miqdori va sifati. Sharhlar sizning ishonchliligingizning ijtimoiy isbotini beradi, ular SEO bilan yordam berishi mumkin va ular ko'plab tashrif buyuruvchilar uchun konvertatsiya drayveridir.

Hamkorlik faoliyatini taqqoslash. Agar sizda sheriklik do'konlari bo'lsa, kerak bo'lganda har qanday "daraja" ga bo'lingan ushbu KPI sizning saytlaringizdan qaysi biri eng muvaffaqiyatli ekanligini tushunishga yordam beradi.

3. Mijozlarga xizmat ko'rsatish - asosiy ishlash ko'rsatkichlari

Mijozlarning qoniqish indeksi. Odatda mijozlarning savolga javoblari bilan o'lchanadi: "Tajribangizdan qanchalik qoniqasiz?" so'rovda ko'rsatilgan shkala bo'yicha ballarda.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi(NPS, Net promouter reytingi). Odatda mijozlarning “Do‘stlaringizga bizning do‘konimizni tavsiya etish ehtimoli qanchalik baland?” degan savolga javoblari bilan o‘lchanadi. so'rovda ko'rsatilgan shkala bilan ballarda.

Soʻrov muvaffaqiyatli hal qilindi. Bitta mahsulot uchun qo'llab-quvvatlash guruhingizga murojaat qilgan mijozlar sonini oling - bu denominator. Va hisoblagich - bu so'rovlardan keyin ushbu mahsulotning yakunlangan sotuvi soni.

Mijozlardan kelgan xatlar soni.

Mijoz qo'ng'iroqlari soni qo'llab-quvvatlash jamoangizga.

Chatga tashriflar soni.

O'rtacha javob vaqti mijozlar so'rovlariga.

Muammoni hal qilish uchun o'rtacha vaqt mijoz.

Faol masalalar soni. Hozirda qancha mijozlar so'rovlari hal qilinmoqda yoki hal etilmaydigan deb topilmoqda.

Ilgari hal qilingan muammolarning takrorlanishi. Ushbu parametrni uzoq omillar qatoriga bo'lish mumkin - sabablar.

Muammolarning tasnifi. Siz tendentsiyalarni va muammolarni hal qilishdagi muvaffaqiyatingizni aniqlash uchun muammolarni tasniflaysiz.

Eskalatsiya hisoblagichini so'rash ( xizmat ko'rsatishning ko'tarilish omili). Mijozlar necha marta menejer yoki boshqa yuqori lavozimli xodimga murojaat qilishni so'rashadi? Siz bu raqam nolga teng bo'lishini xohlaysiz.

4. O'z ishlab chiqarish - asosiy ko'rsatkichlar

To'liq ishlab chiqarish tsikli vaqti ushbu mahsulotdan.

Uskunaning samaradorligi. Bu va keyingi parametr juda ko'p turli ko'rsatkichlarga bo'linadi.

Mehnat samaradorligi xodimlar.

Mahsulot ishlab chiqarish hajmi davrida.

Chiqarish sifati indeksi. Muvaffaqiyatli ishlab chiqarilgan birliklar sonini birliklarning umumiy soniga, shu jumladan rad etilganlarga bo'ling.

Hodisalar soni ishlab chiqarish qoidalariga rioya qilmaslik bilan bog'liq. Ishlab chiqarishda kompaniyalar rioya qilishlari kerak bo'lgan bir nechta qoidalar, litsenziyalar va siyosatlar mavjud. Ular odatda xavfsizlik, ish sharoitlari va sifat bilan bog'liq.

5. Loyihani boshqarish - asosiy ko'rsatkichlar

Loyiha vaqti. Loyiha menejerlari kelajakdagi loyihalarni yaxshiroq bashorat qilish uchun rejalashtirilgan va haqiqiy sarflangan vaqt o'rtasidagi farqni ham baholashlari kerak.

Loyiha byudjeti.

Haqiqiy xarajatlarning loyiha biznes-rejasiga muvofiqligi.

Xarajatlar samaradorligi indeksi(CPI, xarajatlar samaradorligi indeksi). Bu haqda Qo'shimcha qiymat usuli ko'rsatkichlari tavsifida o'qing.

Investitsiyalarning daromadliligi(ROI, investitsiyalarning daromadliligi). Loyiha foydasining unga kiritilgan investitsiyalar hajmiga nisbati.

09.11.2015, dushanba, 10:39, Moskva vaqti

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati kompaniya faoliyatining eng muhim ko'rsatkichidir. Uni o'lchash uchun mavjud ko'rsatkichlar o'z qo'llash sohalariga ega va vaziyatni to'g'rilash uchun universal retseptni taqdim etmaydi. Shu sababli, aloqa markazlari foydalanuvchilardan ma'lumot to'plashni, ko'rsatkichlarni tahlil qilishni va muntazam operatsiyalarni avtomatlashtirishni osonlashtiradigan yagona platformaga muhtoj.

Mijozlarga yuqori sifatli xizmat ko'rsatish kompaniya uchun muhim raqobat ustunligiga aylanishi mumkin. Biroq, uni yaratishda investitsiyalarning samaradorligini baholash uchun aniq ko'rsatkichlar kerak. Bugungi kunga kelib, qo'llab-quvvatlash xizmati samaradorligini baholash va mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini o'lchash uchun uchta asosiy ko'rsatkich ishlab chiqilgan: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlarining qiyosiy tavsiflari

Manba: Genesys, 2015

Ushbu ko'rsatkichlarning har biri o'zining kuchli va zaif tomonlariga ega va turli biznes sohalarida qo'llaniladi. Masalan, KPMG tadqiqotiga ko'ra, 2015 yilda mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini baholash uchun Rossiya banklarining 90% NPS, 60% - CSAT, 10% - boshqa ko'rsatkichlardan foydalanadilar (umumiy miqdor 100% dan ortiq bir nechta javob variantlarini tanlash qobiliyati).

NPS ning katta mashhurligi tushunarli - bu ko'rsatkich mijozlarning sodiqligini o'lchash samaradorligi bo'yicha CSAT dan ustundir, chunki u uni ma'lum bir vaqtda emas, balki umuman baholaydi. Biroq, ko'plab xorijiy kompaniyalarda o'zini a'lo darajada isbotlagan ko'rsatkich CES (Rossiya Federatsiyasining bank sektorida 0% foydalanish) ning mashhur emasligi hayratlanarli.

CES ning afzalliklari

CES (Customer Effort Score) ko'rsatkichi uni mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirishda ajralmas yordamchiga aylantira oladigan qator afzalliklarga ega.

Birinchidan, bu sizga ko'rsatilayotgan xizmat darajasini har tomonlama baholash imkonini beradi: nafaqat ma'lum bir xodim / aloqa markazi operatorining ishi, balki IT tizimlari, veb-saytlar, bildirishnomalar va boshqalar samaradorligini ham. Bundan tashqari, ko'plab kompaniyalar CES indikatori bo'yicha salbiy baho olgandan so'ng, mijozni muammoni aniqlashga taklif qilishadi.

Ikkinchidan, xodimlarni rag'batlantirish tizimiga kiritilgan ushbu baholash ularning xizmatga qo'shgan hissasini, xizmat ko'rsatish darajasini va mijozlarning sodiqligining yakuniy ko'rsatkichini to'g'ri baholashga qodir. Buning yordamida xodimlarning mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirishga shaxsiy qiziqishi ortib bormoqda.

Uchinchidan, marketingda taniqli "savdo huni" dan tashqari, xizmat ko'rsatish sohasida ham uning analogi mavjud. Mijoz kompaniya bilan muloqot qilish uchun qancha ko'p vaqt va kuch sarflasa, u salbiy tajriba/taassurot olishi yoki keyingi o'zaro aloqadan butunlay voz kechish ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Bunga yo'l qo'ymaslik oson: CESni ko'rib chiqing → mijozning yo'lidagi to'siqlar sonini kamaytiring → mijoz ko'proq sodiq bo'ladi → tez-tez sotib oladi, hamkasblariga / do'stlariga tavsiya qiladi.

Shunday qilib, CES kompaniyani sotish darajasi haqida emas (bu kompaniya tomonidan o'lchanadigan sodiqlik darajasiga bog'liq), balki mijoz va uning eng qimmatli resursi - vaqt haqida o'ylashga majbur qiladi. Agar kompaniya CES dan foydalansa, bu uning mijozlari va xizmat ko'rsatishga e'tibor qaratishining yaxshi ko'rsatkichidir.

Va oxirgi narsa. Mijozlar bilan aloqalar kengashi tadqiqotiga ko'ra, agar birinchi murojaatda mijozning muammosi hal etilsa, ularning sodiqlik darajasi 75% gacha oshishi mumkin, ayni masala bo'yicha har bir keyingi o'zaro aloqa bu ko'rsatkichni ~40% ga kamaytiradi.

Ma'lumotlarni qanday yig'ish kerak

CSAT, NPS va CES ko'rsatkichlarini yaxshilash faqat ma'lumotlarni to'plash va qayta ishlashning uzluksiz aylanishi natijasida mumkin: ma'lumotlarni to'plash → muammoli hududlarni tahlil qilish → jarayonni takomillashtirish → motivatsiya.

Ma'lumotlarni yig'ish odatda kontakt markazlari uchun dasturiy echimlar yordamida avtomatik ravishda yoki qo'lda amalga oshiriladi, bu juda qimmat, ammo kerak bo'lganda chuqur, yuqori sifatli natijalarga erishishga imkon beradi.

Aksariyat aloqa markazlarida avtomatik ma'lumotlarni yig'ish IVR menyusini yaratish yoki chatda avtomatik so'rovni tashkil qilish bilan cheklangan. Biroq, zamonaviy echimlar sezilarli darajada ko'proq imkoniyatlarni taqdim etadi. Masalan, siz barcha aloqa markazlari kanallari: chat, pochta, telefoniya, mobil ilova va h.k. orqali foydalanuvchilarning avtomatlashtirilgan soʻrov kampaniyalarini tezda yaratishingiz va oʻtkazishingiz mumkin. Eng yaxshi variant - kanallar, mijozlar guruhlari, vaqt, kampaniya davomiyligi va hokazolarni tanlash orqali ma'lumotlar yig'ishni moslashuvchan tarzda sozlash.

Xususan, Genesys Customer Experience Platform asosidagi aloqa markazi rahbari 45+ yillik auditoriya uchun IVR menyusi (Genesys Outbound IVR) yordamida chiquvchi qo‘ng‘iroqlar kampaniyasini, shuningdek, mobil ilova orqali push-bildirishnoma bilan so‘rov o‘tkazishi mumkin. (Genesys Mobile Engagement) 20-30 yoshli guruh foydalanuvchilari uchun. Guruhlar boʻyicha turli kanallar orqali soʻrov usullarini maqsadli belgilash koʻproq natijalarga erishish imkonini beradi va bitta kampaniya platformaning barcha kanallaridagi yagona statistika yordamida sodda, qulay va tez tahlil qilish imkonini beradi.

Xizmat sifati tadqiqoti dizayni

— Pulni sanamasang, yo‘q. Agar siz samaradorlikni o'lchamasangiz, biznesingizni kuzatib bormaslik va pastga siljish xavfi mavjud. Ammo ko'p ma'lumotlar mavjud bo'lganda nima qilish kerak?
To'g'ri asosiy ishlash ko'rsatkichlarini (KPI) tanlash samaradorlikni keskin oshirish uchun birinchi qadamdir.
Har bir korxona uchun bunday ko'rsatkichlar individualdir. Bu erda sizga qanday qilib to'g'ri tanlash kerakligini aytamiz.

Biznes maqsadlaringizga mos keladigan ko'rsatkichlarni tanlang

Asosiy samaradorlik ko'rsatkichlari natijalarni baholash uchun hisoblanishi va ishlatilishi mumkin bo'lgan narsalardir. Masalan, sotishni ko'paytirish, marketing faoliyatiga (ROI) investitsiyalarni qaytarish yoki mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
Shopifyning aloqa bo'yicha direktori Mark Xeysning bu haqda ajoyib posti bor " 32 Elektron tijoratda ishlashning asosiy ko'rsatkichlari". Ushbu postda Mark elektron tijoratdagi maqsadlar va tegishli ishlash ko'rsatkichlarining quyidagi misollarini taqdim etadi:

Maqsad №1:

Keyingi chorakda sotishni 10% ga oshiring.
Asosiy ishlash ko'rsatkichlari: kunlik aylanma, konvertatsiya va veb-sayt trafigini.

Maqsad №2:

Kelgusi yilda konversiyani 2 foizga oshiring.
Ishlashning asosiy ko'rsatkichlari: konvertatsiya, to'lov bosqichida sotib olishni rad etishlar soni (savatga solingan, lekin sotib olinmagan), etkazib berish xarajatlari, raqobatbardosh narxlar.

Maqsad №3:

Kelgusi yilda veb-saytlar trafigini 20% ga oshiring.
Ishlashning asosiy ko'rsatkichlari: veb-sayt trafiği, trafik manbalari, bosish narxi, ijtimoiy tarmoqlardagi postlar soni, chiqish tezligi.

Maqsad №4:

Keyingi 6 oy ichida xizmat ko'rsatish liniyasiga qo'ng'iroqlar sonini 50% ga kamaytiring.
Ishlashning asosiy ko'rsatkichlari: xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish, foydalanuvchi qo'ng'iroq qilishdan oldin darhol tashrif buyuradigan sahifalarni aniqlash, xizmat ko'rsatish liniyasiga qo'ng'iroq qilishga olib keladigan harakat.

Ko'rib turganingizdek, ushbu to'rtta misolda aniqlangan asosiy ko'rsatkichlarning har biri asosiy maqsad bilan bog'liq.
Sizning kompaniyangizning maqsadlari qanday? Yaxshilash yoki optimallashtirishga muhtoj bo'lgan sohalarni aniqlay olasizmi? Menejment jamoangiz uchun qanday ustuvorliklarga egasiz?

O'nlab qiymatlarni kuzatish o'rniga bir nechta asosiy ko'rsatkichlarga e'tibor qarating

Siz har qanday ko'rsatkichlarni batafsil o'lchashingiz mumkin: ko'rishlar va bosishlar soni, konversiya foizi, yuborilgan va ochilgan elektron xatlar soni va boshqalar. O'z-o'zidan o'tib ketishdan foyda yo'q. O'nlab turli ko'rsatkichlarni kuzatish o'rniga, bir nechta asosiylariga e'tibor qaratish yaxshiroqdir.
Shopify tajribasiga asoslanib, kompaniya uchun asosiy ko'rsatkichlarning optimal soni 4 dan 10 gacha o'zgarib turadi.

Kompaniyangizning rivojlanish bosqichini aniqlang

Sizning kompaniyangiz hozirda rivojlanishning qaysi bosqichida ekanligiga qarab, ba'zi ko'rsatkichlar muhimroq bo'ladi.
Boshlang'ich tashkilot uchun biznesning barqarorligi ko'rsatkichlari ustuvor hisoblanadi. Bir necha yillardan beri bozorda bo'lgan kompaniyalar uchun mijozni jalb qilish narxi va ularning umr bo'yi qiymati (LTV) muhim ahamiyatga ega.

Agar siz bozorga endigina mahsulot bilan kirayotgan bo'lsangiz, sizning asosiy ko'rsatkichlaringiz:

• Sifatli qayta aloqa
• Mijoz so'rovi
• Tan olish
• Moslashuvchanlik

Biz yangi bosqichga o‘tdik – mahsulotning bozorga mosligini tekshiring. Sizning asosiy ishlash ko'rsatkichlaringiz:

• Mijoz bazasini yangilash
• Mijozlarning noroziligi

Va nihoyat, uchinchi bosqich. Biznes rivojlanmoqda. Biz ko'rsatkichlarni quyidagicha o'zgartiramiz:

• O'rtacha buyurtma qiymati
• Mijozning hayot aylanishi
• O'ziga jalb qilingan mijozlar soni

Kechikish va etakchi ko'rsatkichlarni aniqlang

Orqada qolgan va etakchi ko'rsatkichlar o'rtasidagi farq shundaki, birinchisi siz erishgan narsalarni ko'rsatadi, ikkinchisi esa kelajakdagi yutuqlarni bashorat qiladi. Etakchi ko'rsatkichlar orqada qolgan ko'rsatkichlardan yaxshiroq yoki yomon emas va aksincha. Siz faqat ular orasidagi farqni tushunishingiz kerak.

Kechikish ko'rsatkichlari o'tgan davrdagi harakatlaringiz natijalarini aks ettiradi: masalan, o'tgan oydagi sotuvlar soni, yangi mijozlar soni yoki ma'lum bir vazifaga sarflangan soatlar soni.
Etakchi ko'rsatkichlar, o'z navbatida, vaziyatni tezda boshqarish va belgilangan maqsadlarga erishishda muvaffaqiyatlarni namoyish etish imkonini beradi. Etakchi ko'rsatkichlar prognoz ko'rsatkichlarini o'z ichiga oladi: veb-sayt trafiği, konvertatsiya, maqsadli auditoriyaning yosh chegaralarini kengaytirish qobiliyati va savdo menejerlarining samaradorligini kuzatish.

An'anaga ko'ra, aksariyat kompaniyalar orqada qolgan ko'rsatkichlarga e'tibor berishadi, chunki ularni o'lchash osonroq, chunki davr allaqachon yopilgan. Misol uchun, oxirgi chorakda sotib olingan mijozlar soni haqida hisobot berish juda oson.
Etakchi ko'rsatkichlar biznesning harakatlantiruvchi kuchidir, chunki ular sizning maqsadlaringizga erisha olasizmi yoki yo'qligini taxmin qilishda yordam beradi. Qaysi yetakchi ko'rsatkichlar kompaniyangiz kelajagiga ta'sir qilishini aniqlasangiz, muvaffaqiyatga tezroq erishishingiz mumkin.

Asosiy ko'rsatkichlar har bir sanoat va biznes modeli uchun bir xil bo'lmasligini qabul qiling.

Sizning kompaniyangiz uchun aniqlagan asosiy ko'rsatkichlar biznes modelingiz va faoliyat yuritayotgan sohangizga bog'liq. Misol uchun, B2B dasturiy ta'minotini sotadigan kompaniya uchun asosiy ko'rsatkichlar yangi mijozlar soni va mavjud mijozlarning ishlamay qolish darajasi bo'lishi mumkin, g'isht va ohak sotadigan kompaniya uchun esa bu ko'rsatkichlar kvadrat metrga sotish va o'rtacha chek bo'ladi.

Turli sohalarda faoliyat yurituvchi kompaniyalar uchun asosiy ko'rsatkichlarga misollar:

Professional xizmatlar

• Bandlovlar soni
• Xizmatdan foydalanish
• Rejadan orqada qolish
• Yo'qotilgan foyda
• Xodimlarning ish haqi

SaaS

• Takroriy mijozlardan oylik daromad
• Mijozlarning noroziligi
• Mijozlarni sotib olish xarajatlari
• Takroriy mijozga o'rtacha daromad
• Mijozning umr bo'yi narxi (LTV)

Internet ommaviy axborot vositalari va nashriyotlar

• Noyob tashrif buyuruvchilar
• Ko'rishlar soni
• Aksiya narxi
• Ijtimoiy tarmoqlar orqali yo'naltiruvchi trafikni oshirish
• Saytda sarflangan vaqt

Chakana savdo

• Investitsiyalar
• Mijozlarning qoniqish darajasi
• Kvadrat metr uchun sotish
• O'rtacha tekshirish
• Mahsulot aylanmasi

Garchi siz o'rtacha sanoat ko'rsatkichlariga tayanishni xohlasangiz ham, kompaniyangiz va uning maqsadlariga mos keladiganini tanlash muhimroqdir.

Asosiy fikrlar:

• Sizning asosiy ko'rsatkichlaringiz kompaniyaning maqsadlariga erishish yo'lidagi muvaffaqiyatini o'lchashiga ishonch hosil qiling
• Kamroq ko'proq: 4 dan 10 gacha asosiy ko'rsatkichlarni aniqlang va ularga e'tibor bering
• Kompaniyangizning rivojlanish bosqichini aniqlang: ma'lum ko'rsatkichlarning ahamiyatini tushunish kompaniyangizni tezroq va samaraliroq keyingi bosqichga olib chiqishi mumkin.
• Orqada qolgan va etakchi ko'rsatkichlarni aniqlang: avval kompaniya bilan nima sodir bo'lganini va sizning yutuqlaringiz maqsadga erishishda nima ekanligini tushunish juda muhimdir.
• O'zingizning asosiy ko'rsatkichlaringizni sanoatning o'rtacha ko'rsatkichlari bilan o'lchang, lekin esda tutingki, sizning asosiy ko'rsatkichlaringiz kompaniyangiz va u duch keladigan iqtisodiy vaziyatga mos kelishi kerak.

2013 yil 20 sentyabr

Biznes qarorlari samaradorlik asosida qabul qilinishi kerak va KPI harakatga olib kelishi kerak.

Ishlash ko'rsatkichlarini (KPI) onlayn savdoda muvaffaqiyatga erishish yo'lidagi muhim bosqichlar deb atash mumkin. Asosiy ishlash ko'rsatkichlarini monitoring qilish elektron tijorat tadbirkorlariga savdo, marketing va mijozlarga xizmat ko'rsatish maqsadlariga erishish yo'lidagi taraqqiyotni kuzatishga yordam beradi.

KPI - bu maqsadga muvofiq ishlashni o'lchash uchun ishlatiladigan oson o'lchanadigan raqam yoki ma'lumotlar nuqtasi. Misol uchun, ba'zi onlayn chakana sotuvchilar uchun maqsad kelgusi yil ichida trafikni 50% ga oshirish bo'lishi mumkin. Ushbu maqsadga muvofiq, samaradorlik ko'rsatkichlari kunlik tashriflar soni yoki trafik manbalari (kontekstli reklama, qidiruv tizimini optimallashtirish yoki displey reklamasi, YouTube videolari) bo'lishi mumkin.

Ba'zi maqsadlarda ishlash ko'rsatkichlari ko'p bo'lishi mumkin - ba'zan juda ko'p - ular ko'pincha ikki yoki uchta muhim ma'lumot nuqtasiga qisqartiriladi. KPI ko'rsatkichlari biznesning belgilangan maqsad sari harakatlanayotganligini aniq va aniq ko'rsatadigan qiymatlardir.

Biz maqsadlar qo'yamiz va KPI ni aniqlaymiz

KPIlarni aniqlash maqsadlarni aniq belgilash va biznesning qaysi sohalariga ta'sir qilishini tushunishdan boshlanadi. Albatta, onlayn-do'konning har bir maqsadi va maqsadi uchun samaradorlik ko'rsatkichlari har xil bo'lishi mumkin va bo'lishi kerak, xoh u savdoni oshirish, marketingni yaxshilash yoki mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.

Maqsadlar va ular bilan bog'liq KPIlarga bir nechta misollar:

• MAQSAD 1– keyingi chorakda savdo hajmini 10 foizga oshirish. KPIlar kunlik savdo hajmi, konversiya stavkalari va veb-sayt trafigini o'z ichiga oladi.
• MAQSAD 2– kelgusi yilda konvertatsiyani 2 foizga oshirish. KPIlarga konversiya tezligi, savatdan chiqish tezligi, tegishli yuk tashish narxi tendentsiyalari va raqobatchilar narxlari tendentsiyalari kiradi.
• MAQSAD 3– kelgusi yilda veb-saytlar trafigini 20% ga oshirish. KPIlar trafik, trafik manbalari, reklamani bosish stavkalari, ijtimoiy havolalar, chiqish stavkalarini o'z ichiga oladi.
• MAQSAD 4– 6 oy ichida mijozlar qo‘ng‘iroqlari sonini ikki baravar kamaytiring. KPI qo'ng'iroqlarni xizmat bo'yicha tasniflashni, qo'ng'iroqdan oldin darhol tashrif buyurilgan veb-sayt sahifalarini aniqlashni va qo'ng'iroqqa sabab bo'lgan voqealarni o'z ichiga oladi.

Ko'p ko'rsatkichlar mavjudligini tushunish oson va ularning ahamiyati maqsadga erishishda muvaffaqiyatni o'lchash bilan bevosita bog'liq. 4-misolda, qo'llab-quvvatlash xizmatiga qo'ng'iroq qilishdan oldin istiqbolli sahifalar tashrifini kuzatish mantiqan to'g'ri keladi, chunki bu chalkashliklarni aniqlashga yordam beradi, agar murojaat qilinsa, mijozlar qo'ng'iroqlari sonini kamaytiradi, lekin masalan, №3 bu KPI aslida foydasiz.

KPIlar o'lchanadigan maqsadga asoslanishi kerakligi haqidagi g'oya bizga elektron tijorat sohasi uchun umumiy ishlash ko'rsatkichlari to'plamini aniqlash imkonini beradi. Sizning e'tiboringizga elektron tijoratdagi 32 ta asosiy ko'rsatkichlarni taqdim etamiz. Garchi, albatta, masala ular bilan chegaralanmagan.

32 ta asosiy ishlash ko'rsatkichlari

• Sotishdagi asosiy ko'rsatkichlar:
• Soatlik, kunlik, oylik, choraklik va yillik sotish.
• O'rtacha buyurtma hajmi / O'rtacha hisob (ba'zan o'rtacha bozor savati deb ataladi).
• Tashrif uchun o'rtacha daromad.
• Konvertatsiya darajasi.
• Savatni tark etish darajasi.
• Yangi mijozlarning buyurtmalarini mavjud mijozlarga sotish bilan solishtiring.
• Sotilgan mahsulot tannarxi.
• Bozorning umumiy hajmining chakana sotuvchi egallagan segmentga nisbati.
• Mahsulotga yaqinlik (qaysi mahsulotlar birgalikda buyurtma qilinadi).
• Mahsulot nisbati (qaysi mahsulotlar ketma-ket ko'riladi).
• Ombordagi tovarlarning zahiralari (inventar darajalari).
• Raqobatchilarning narxlari.

Marketing samaradorligining asosiy ko'rsatkichlari:

• Veb-sayt trafiki.
• Takroriy tashrif buyuruvchilarning ulushi.
• Saytda sarflangan vaqt.
• Tashrif davomida ko'rilgan sahifalar soni.
• Trafik manbai.
• Vaqtni tahlil qilish (ziyoratchilar kun davomida kelganda).
• Axborot byulleteniga obunachilar soni.
• Matnli xabarlar obunachilari.
• Boshlangan chat seanslari soni.
• Ijtimoiy tarmoqlardagi obunachilar soni.
• Pullik trafik hajmi.
• Korporativ blog trafiki.
• Mahsulot sharhlarining soni va sifati.
• Brend yoki displey reklama uchun CTR ko'rsatkichlari.
• Hamkorlik dasturining ishlash ko'rsatkichlari.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy ko'rsatkichlari:

• Mijozlarning elektron pochta xabarlari soni.
• Mijoz qo'ng'iroqlari soni.
• Mijozlar bilan suhbatlar soni.
• Muammoni hal qilish uchun o'rtacha vaqt.
• Savollar tasnifi.

Maqsadlarni belgilab, KPIlarni aniqlagandan so'ng, ushbu ko'rsatkichlarni kuzatish sizning kundalik tartibingizga aylanishi kerak. Va eng muhimi: biznes qarorlari samaradorlikka asoslangan holda qabul qilinishi kerak va muayyan harakatlarni amalga oshirishda siz KPIlarga amal qilishingiz kerak.